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別把指標當策略

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2019年10月號

哈佛個案研究評論篇:銷售明星說謊沒關係?犯錯的人該不該有第二次機會?

Your Star Salesperson Lied. Should He Get a Second Chance?
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問題:席丹應該開除烏代嗎?

(請見:哈佛個案研究:銷售明星說謊沒關係?犯錯的人該不該有第二次機會?

有時就是得出手重懲

■ RingCentral銷售部門副總裁/法伊扎.休爾Faiza Hughell

很遺憾地,有時候領導人必須開除作假的員工。

我領導銷售團隊的24年裡,曾見過許多人為了達成目標而作假。

我不得不解雇行為不誠實的員工,甚至是像烏代這類績效優異的員工。

在這個案例中,席丹和施拉德哈似乎陷入一個常見的陷阱:當某人表現良好時,你不會一直關注細節。

我告訴我的銷售經理,他們必須「信任但要查證」。這表示應該要複查報告,並仔細檢查任何異常數字。

在我先前任職的一家公司裡,我有一位銷售代表績效優異。

他因為與顧客「進行有意義的互動」而獲得獎勵,這是指時間很長的通話。

他的電話紀錄顯示穩定的活動,但我注意到他經常休息。

我走到他的辦公桌那裡看看他的情況,他不在位置上,但電話沒有掛上,我拿起電話聽了之後發現,他其實是打電話給道路救援,已經處於等候接聽近兩個小時,目的顯然是要增加他的通話時數。

我立刻請他離開,即使失去一位高績效人員讓人很難受。

這種明目張膽的不誠實行為,是完全不能容忍的。

烏代的家庭狀況讓席丹的難題變得更複雜,但他做決定時不應該考量這一點。

我是位母親,我的心是向著烏代這邊,但執行長的職責就是保護公司。席丹不能因為情感因素而不履行職責。

話雖如此,我會敦促他採取和緩的做法,發出正式的書面警告,不是因為這對烏代最好,而是因為這對諾瓦齊最好。他應該考慮兩個關鍵因素。

第一,烏代的謊言沒有影響他的薪酬。

如果他因為捏造的報告而獲得佣金或獎金,那勢必得開除。但這裡的情況並非如此。

第二,如果席丹要開除烏代,反而可能讓公司處於風險之中。

烏代可以採取法律行動,宣稱公司檢查他的社群媒體帳戶是侵犯隱私。

非法解雇的訴訟對於公司品牌的殺傷力,遠勝過烏代的違規行為。

我在目前的RingCentral職位上,專注於建立與團隊成員的信任。

他們知道有我們在背後支持,我們相信他們會做出符合公司最佳利益的事情。

但我也做好自己份內的事。

即使在我現在的層級,我每週依舊會安排一個小時來檢查數字,如果注意到任何異常,我會再深入了解。

席丹和施拉德哈必須記取烏代這件事的教訓。你應該信任別人,「希望」他們能做正確的事,但「希望」並不是管理策略。

有時得饒人處且饒人

■ 瑪哈研究實驗室(Maha Research Labs)執行董事/穆罕默德.伊薩昆德.柯瑞齊Mohammed Isaquddin Kureshi

確實該給烏代第二次機會。

席丹不應該容忍不道德的行為,但是因為烏代已經承認自己的錯誤,又是位績優員工,所以我認為有妥協的餘地:給予強烈的警告,並讓他知道,若是再犯任何錯誤,即使是很小的錯,公司也會解雇他。

這份個案是根據我在瑪哈研究實驗室的親身經歷而寫成的,我發現有位員工刻意在銷售報告中加入虛假的資訊。當時,我對於如何處理這個情況感到非常為難。他是我們表現最好的員工之一,而且第一個小孩即將誕生。我知道,開除他會對他的個人生活帶來毀滅性的影響。

為了掌握更完善的資訊再做決定,我召集七位區域經理和兩位人資經理開會。我把這個案例作為假設的情況提出來,詢問他們會怎麼做。

九個人中有四個表示會開除那名員工,並給予三個月的資遣費。他們擔心,若無視員工的違規行為而讓這他繼續留在公司,會設下錯誤的前例,為這位銷售人員或其他人員的不道德行為大開方便之門。

另外五位經理則是擔憂失去績優員工對公司的影響。他們認為最好的做法,是給他一個警告,並取消他的銷售激勵獎金六個月作為懲罰。他們建議擬定一份法律協議,表明如果他有任何進一步的違規行為,就會失去工作、獎金和退休福利。他們也希望利用這個機會,讓他簽署一份為期兩年的工作合約,以防止他加入競爭對手,帶走他的顧客關係。

最後,我採納了多數人的意見,我們做出懲罰,並發出書面警告。我想我做出了正確的決定。他非常感謝能獲得第二次機會,並感謝我們沒有用他來殺雞儆猴。他向我保證,他會忠於瑪哈研究實驗室,同時為了感謝我們在他生命中最關鍵的時刻願意相信他,他承諾未來必定會做出回報。過去一年,他用實際表現證明自己的承諾。他達成目標的107%,比前一年成長19%。他的績效一直維持在前十名,而我正計畫在1月份讓他升職。

這不是一個容易的決定,我對席丹的心情感同身受。他應該考慮在不洩露個案細節的情況下,徵詢公司的其他主管。他們可能會提供新的見解,而當他對這個案例或將來的案例做出決定時,會得到這些主管的支持。

也許更重要的是,席丹應該反思,自己是否已盡全力鼓勵合乎道德的行為。他是否在錄取通知函和員工手冊中,加入道德聲明?他是否可以提供進一步的道德銷售實務訓練?他可以要求烏代主持這些教育訓練嗎?在這份個案中,烏代的確破壞了信任,他必須為自己的行為負責。但在制定高道德標準和讓人們遵守這些標準方面,席丹也應該努力做得更好。



本篇文章主題人力資源管理