道歉中要回答的三個問題

3 Questions to Answer in an Apology
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信任不像人們想像的那麼脆弱–它可以重建。這個過程的第一步,是要好好道歉。

如果你正準備道歉,你最好能夠先回答三個問題。

第一,我們有說實話嗎?人們希望公司說出真相,原因有二。第一,這可以讓他們相信,公司知道出了什麼問題。這意味公司大概知道要解決什麼問題。另一個原因是,人們希望公司是誠實企業,如此才能發掘真相。

第二個問題,我們代表誰行動?人們是否清楚知道我們了解這一點?

第三,我們的行動,如何讓那些信任我們的人受益?我們將來要做什麼,才能真正讓人們相信,我們會解決自己製造的問題?這正是所有這些事實重要的地方,因為,如果你已清楚闡述這一點,自然就會浮現一個途徑,可說明你要怎麼做。所以,行動規畫也是道歉的一部分,因為這讓人確信,公司真的知道如何從當前的狀態,達到未來的狀態,同樣問題不會再發生。

我們必定認為信任是二元的,只有信任或不信任。一旦信任被打破,就無法重建。一切都回不去了。但這是個迷思。

因為其實根據珊卓拉和我發現的模型,我們經由研究分析發現,信任的基礎包含多個面向。正因如此,信任比遠不如我們想像的那麼脆弱。因此,如果你打破其中一個面向,但還有其他面向。你可以在其他面向中重建信任,因為信任是一種關係。不會因為某件事出錯,這種感覺就消失。我們可以從企業醜聞看到這一點。很多大型企業必須站出來,因為發生了不好的事情。而且是他們的錯,他們為此道歉。但多年後,它們依舊屹立不搖。民眾仍然相信它們。它們用某種方式重獲信任。這完全有可能辦到。

(劉純佑譯)



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