棘手談話能虛擬進行嗎?

How to Have Difficult Conversations Virtually
雅特.馬克曼 Art Markman
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本文提供三項訣竅,讓你與談話對象就像面對面互動。

就像心理語言學家赫伯.克拉克(Herb Clark)指出的,少數幾人面對面即時談話,是人際溝通效果最好的情況。我們越偏離這種理想狀況,溝通就愈可能出錯。

然而,許多人都與從未見面的人共事,因為他們(或我們)遠距工作,或身處不同的辦公室,或者在世界的不同地方。這會讓溝通很有挑戰性。如果談話情況或主題會讓你或對方感到有壓力,或者讓你們雙方都感到有壓力,就更是如此。

如果你試著與同事探討很容易引發情緒或觀念複雜的主題,最好讓所處的情況盡可能接近溝通的理想狀況。即時互動讓人們可以在困惑,或無法跟上談話進度時打斷發言的人。這種經過協調的協商,是有效溝通的特點。

如果所處狀況很容易在情緒上起衝突,視線接觸就更加重要。面部表情可以提供有關人類感受的大量資訊。即使是人們表現出的短暫變化,也就是所謂的微表情(micro-expression),也能提供實用資訊,顯示人們接收到資訊時最初的反應。如果你們是在互傳電郵或簡訊,或甚至是在講電話,就可能會錯過人們面部表情的瞬間變化,也錯過了這些變化所傳達的意義。

如果必須進行一段你預期會很有挑戰性的談話,可以做以下幾件事。

營造共同在場的感覺。談話愈棘手,你愈應該留心使用的科技,以及如何盡可能順暢無中斷地談話。你必須營造出共同在場的感覺,這種能力讓人覺得好像可與對方有效互動一樣。例如,如果你的網路連線品質不穩,也許可考慮用電話傳送音訊,省下網路頻寬來傳送影像。你也可以試著排除環境裡的干擾,讓每個人都能專注於談話本身。如果你在開放的辦公環境工作,這點就更加重要。

如果可能,讓眼神接觸。如果要進行容易引發情緒的談話,特別是要傳達壞消息時,最好能與談話對象視線接觸,並以有同情心、關懷的態度傳達資訊。在數位環境下,可能很難運用面部表情與聲調來傳達你的態度。如果無法碰面,嘗試運用視訊會議或是Skype這類科技。

具體明確。用數位方式談話會造成兩種距離。一種是實體距離。第二種是建立聯繫時遭遇的阻礙,會拉大談話中人們的距離感。解釋水平理論(construal level theory)的研究指出,你與某物或某人的社會或時間或空間距離愈大,你對他們的想法就可能會更抽象。然而,進行棘手談話時,往往必須提供具體而非抽象的回饋意見。談到某人工作表現的問題時更是如此,此時你必須具體說明問題,並指出某人可以採取哪些特定行為,以修正這個問題。

你應用心克服距離造成的效果,讓討論盡可能具體。在談話前做筆記會有幫助,讓你可舉出特定事例來支持你的要點。否則,你就無法確保這段談話能幫助人們解決你注意到的困難。

在最佳狀況下,成功進行棘手談話已很不容易。如果你必須用數位方式談話,多做一點點準備可以有大助益,能讓你們之間的互動,感覺就像你們在同一時間、同一地點進行互動一樣。

(游樂融譯)



雅特.馬克曼 Art Markman

美國德州大學奧斯汀校區(University of Texas at Austin)心理學與行銷學講座教授,也是「組織的人性面向」(Human Dimensions of Organizations)課程創辦主任,曾撰寫超過150篇學術文章,主題包括推論、決策和動機,著有新書《工作時善用大腦:用認知科學找到工作、把它做好、並促進你的事業》(Bring Your Brain to Work: Using Cognitive Science to Get a Job, Do it Well, and Advance Your Career, HBR Press)。


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