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數位轉型五大成功關鍵

數位轉型五大成功關鍵

2019年8月號

三個簡單問題,揪出公司哪裡出問題

Where Is Your Company Most Prone to Lapses in Integrity?
尤金.索提斯 Eugene Soltes
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  • "三個簡單問題,揪出公司哪裡出問題"

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稍具規模的組織,無論控管措施多嚴密,都會出現失當行為,而且多半不會在內部遭到舉報。本文幫助公司挖掘不當行為的原因,並制定相關策略。

每一家有點規模的組織,都有「誠信缺口」(integrity gap),在這些領域裡,領導人設立的規範,與公認適當的行為之間,出現落差。在這些領域裡,冒犯的言語、侵略性過高的銷售做法,或是利益衝突,都可能會被忽視,或甚至被默許。這種疏失不但會危及公司的聲譽,也會造成法規和責任的風險。

許多公司領導人都要等到問題釀成危機,以及政府制裁行動、訴訟案件的威脅逼近之時,才發現誠信缺口已如此嚴重。董事會成員通常會很意外地問道,為什麼我們沒有更早注意到這點?我們難道不該早就知道我們的弱點所在,以及事態如何嗎?法規遵循和道德計畫理應防範這類危機,但執行這些計畫的人員通常採取防衛做法,而不是策略性地在問題擴大、蔓延之前予以根除。但幸好,企業領導人還是可以搶在風險發生之前先做預防,設立一些系統,透過例行的資料蒐集來進行早期偵測。

誠信缺口的出現有幾個原因。在地理區域分散的組織,地方規範與文化可能差異很大,因此很難設定統一的標準和期望。例如,安永(EY)在一項廣泛的全球性意見調查裡檢視詐欺商業行為,結果發現,在瑞士,沒有高階主管核准不當認列財報。但同樣的調查發現,在越南和印尼有超過四分之一的主管願意進行這種欺騙。不同人口統計特性群體的態度和道德也會有不同。EY的調查顯示,五分之一的35歲以下員工認為,用現金賄賂以協助企業熬過經濟衰退是正當手段,但是在35歲以上的員工裡,這個比例僅為八分之一。

你的組織在制定計畫以找出文化裡的誠信缺口之前,必須相信兩件事:首先,你的公司裡難免會有一些失當行為。我針對名列《財星》雜誌百大創新企業的三家公司,檢視它們內部報告來源裡的一系列資料(這三家公司最近都沒有面臨民事或刑事訴訟),結果我發現,平均而言,每家公司每隔三天就會出現可能導致法規處罰的違規事項(例如賄賂或財務舞弊)。儘管這些組織出現問題較頻繁是因為規模很大,但它們也具備我所見過最強力而有效的控管。它們的違規事件遠比那些上新聞的事件類型輕微,但這顯示,即使公司大量投資在法規遵循領域,也會出現違法行為。第二,相當多的失當行為不會在內部遭到舉報。企業領導人透過傳統管道得知的違規行為,或許只是冰山一角,而領導人應該感到憂心。雖然有些律師主張,企業不應該主動挖掘不當行為,因為此舉可能會出現不利於公司的明顯證據,然而,「無知是福」並非企業經營的長久做法。在目前這個時代,容許誠信缺口擴大,尤其不是明智之舉,因為現在員工若是覺得領導人漠視他們提出的說法,愈來愈可能會直接向媒體或主管機關提出指控。

蒐集資料,找出缺口
隨機詢問員工,觀察領導階層的疏漏

你若發現組織有誠信缺口,要如何找出缺口在哪裡?問就對了。隨機對員工進行簡單的調查,就能實地了解高階領導人可能沒注意到的實務做法,協助你找到問題所在。這種調查包含三個問題:

1. 在過去一季裡,你是否觀察到下列任何現象?請勾選。

□利益衝突 □性騷擾

□賄賂或不當饋贈 □會計的違規事項

□違背反壟斷法的做法 □偷竊

公司必須詢問哪些失當行為,會因商業模式和風險而異,但前述問題涵蓋的,是最相關問題領域的範例。這些問題的答案,會因組織、組織內次群體的不同而有差異。我曾見過在某些企業裡,表示曾見過某類問題行為的員工比率低於0.5%。但同樣的問題,在某些企業裡的某個地區或職能次群體,這個數字卻高達10%。分析這些調查資料時,你應專注尋找誠信問題,而不只是違法行為。例如,高階主管有些常掛在嘴邊的話,或許在法律上不構成性騷擾,還是會讓員工不舒服。或者,有員工可能認為自己看到的付款違反了「美國國外貪汙行為法案」(U.S. Foreign Corrupt Practices Act),但就定義來說,那是法律允許的疏通費(facilitation payment)。這些議題仍值得指出來,因為員工認為違法的任何事項,都可能影響職場士氣。此外,它們通常是更嚴重失當行為的領先指標,而這種失當行為可能會有法律或法規風險。

2. 當你發現有疑慮的行為,會舉報嗎?請逐項回答「是」或「否」:

□利益衝突

□性騷擾

□賄賂或不當饋贈

□會計的違規事項

□違背反壟斷法的做法

□偷竊

有時候,領導人(尤其是關注法律層面的領導人)會誤以為既然公司制定了行為規範,要求員工舉報他們看到的任何不法行為,所以可以高枕無憂。但實際上,對許多員工來說,那種行為規範不過是流於形式的承諾。前述第二個問題的答案,通常就能呈現規範和實際行為的落差。研究與顧問公司顧能(Gartner)經常應邀調查企業員工對組織文化的觀感。它發現舉報率會因違規行為類型,而呈現大幅差異。工作者最常舉報的,是偷竊公司財產的行為,或是會計違規事項;看到偷竊行為的員工,有46%會舉報,而發現違反會計原則行為的員工,有41%會舉報。然而,其他情況的舉報率相當低,包括不當饋贈(27%)與利益衝突(34%)。值得注意的是,顧能的資料顯示,各種類型違規事件的平均舉報率都低於50%,無論這些事件是與人力資源、銷售或法規相關都一樣。

3. 如果你在問題2裡表示沒有舉報,不舉報的原因是什麼?

□利益衝突

□性騷擾

□賄賂或不當饋贈

□會計的違規事項

□違背反壟斷法的做法

□偷竊

員工不舉報犯錯行為的潛在原因很多。他們可能害怕報復、不願意牽涉其中、因為事情涉及朋友而覺得兩面為難,或是擔心不當行為曝光會妨礙公司達成目標或財務績效。最常見的往往是害怕報復;企業內部意見調查顯示,10%到30%的員工指出這一點是他們最主要的顧慮。舉報障礙有許多是體制問題,必須理解員工顧慮的原因才能解決。其他的障礙,像是不想牽涉其中,顯示舉報流程太過麻煩(或至少傳聞說很麻煩)。企業若著手減少這種認知,就能提升舉報率。金百利克拉克(Kimberly-Clark)在最近一次內部試辦計畫裡,由法規遵循主管出面回應舉報誠信問題的員工(非匿名),詢問他們覺得舉報流程是否公平,以及是否願意推薦同事採用。值得注意的是,法規遵循主管並沒有詢問,舉報問題的人是否認同調查結果;相反地,他們強調的目標是要改善流程,以確保人員知道,組織重視和尊重他們提出的意見。金百利克拉克現在正根據這些回饋意見,改進它向員工說明和提供相關訓練的方式。

組織若要得到這三個問題的答案,可直接寄一份簡短的「脈動」(pulse)問卷調查給員工,或是把意見調查納入例行的法規遵循訓練當中。重要的是,資料蒐集應該匿名進行,也就是說,不記錄個人的名字或身分,以鼓勵完全坦誠。另一種維持匿名的做法是,蒐集未標示身分的後設資料(metadata;編按:意指描述資料的資料),包括員工所在的地點和職級等(假設每個次群體裡都至少有數十人)。調查取得的資訊,能向主管揭露應該要多加注意組織哪個部分。為了保障員工機密,許多企業會雇用第三方顧問來進行這類意見調查,並嚴格規定只有公司內部的法規遵循、法律和稽核團隊可以取得這些資料。

從資料學習
找出重點、讓人安心舉報、深入理解

簡單調查得到的資料,能產生以下三類見解:

該聚焦在何處。找到特定誠信缺口所在地點(包括職能上與地理上所在之處),是極有價值的資訊。藉由分析這些領域的違規資料,企業可挖掘失當行為的起因,並制定策略來處理,做法可能是重新設計誘因、制定新的控管措施,或是實施訓練。找出缺口不是一次性的人資做法,不只是要找出「害群之馬」,把他們和循規蹈矩的人員分開而已。違規行為常出現在最認真投入、最成功的員工身上。這些人甚至可能特別容易出現某種不當行為。比方說,高績效銷售人員在季末業績落後之時,可能會因為沉重的壓力,而扭曲呈報的銷售額。正因如此,資料蒐集的工作,應該在全年當中定期、跨不同員工群組進行。理想上,每一季應隨機選擇一個員工次群體,進行意見調查。

提供更好的方式,讓員工說出疑慮。規範顯然會因為國家、辦公室,甚至團隊而異,因此,找出差異何在、設想該如何處理那些差異,是一項挑戰。有家大型消費品公司就借助員工意見調查的答案,克服這項挑戰。他們從調查答案裡得知,在某一個國家,人民因為害怕威權專制政府的監視和報復,而不太願意撥打當地的誠信熱線。為了讓他們更安心舉報自己擔憂的事,該公司為他們在英國設置了一個免付費號碼。

冰山的真實規模。為預防違紀行為,你必須了解哪些問題可能在表面下發展。但通常很難得知哪些類型的問題,會成為法規遵循流程(如熱線)和其他內部控管流程的漏網之魚。意見調查資料可以協助企業,更適切地估計組織內失當行為的實際數量,以及沒有舉報的數量。最終,這種建立模型的做法,可協助高階領導人更清楚了解事情全貌,看到那些原本可能永遠不會引起他們注意的誠信問題和違紀事件。

衡量維持誠信的進展
公開宣示還不夠,要有執行方法

許多領導人都公開宣示自家公司致力實踐誠信,並宣稱員工在看到有疑慮的事項時,應該要覺得有獲得授權直言不諱。然而,一流的領導人不會只仰賴這些宣告。他們還會蒐集資料,以追蹤、評估自家公司是否真正遵守道德標準。若要維持公司的文化誠信,就必須時時保持警覺,而衡量進展,是有效管理這一點的最佳方法。資料若能協助領導人主動找到已現端倪的誠信缺口,就可以成為預防犯行的重要工具,也許能阻止可能讓公司登上第二天頭條新聞的問題發生。

(周宜芳譯自“Where Is Your Company Most Prone to Lapses in Integrity?” HBR, July-August 2019)



尤金.索提斯 Eugene Soltes

哈佛商學院企管講座副教授,他的研究重點領域是企業的不當行為。


本篇文章主題道德倫理