公司為何該設置體驗長

顧客體驗與員工體驗，是目前推動業務的兩大因素。它們各自打造重要的關係（顧客關係與員工關係），但如果一起管理這兩種體驗，就能創造出一項獨特、可長久維持的競爭優勢。企業應該考慮整合這兩個領域，並設立「體驗長」（Chief Experience Officer）一職，領導整個公司裡結合這兩者的各種行動。

顧客體驗已經成為新的行銷手法，能夠影響大眾對品牌的看法、公司的業績表現，影響程度不下於傳統行銷手法過去的效果，例如在媒體上做廣告或是價格促銷等。良好的顧客體驗，能讓顧客推薦某家公司的可能性提高為五倍，未來也更可能購買。佛瑞斯特研究公司（Forrester）的報告指出，76％的高階主管表示，提升顧客體驗是高度優先或關鍵優先的事項，也有許多企業已設立長字輩的職位來監督這項工作。

但是，顧客只是體驗領域的一半。員工體驗也同樣重要，而且常常遭到忽視。員工體驗，是指員工與組織的所有互動，從招募到離職面談等所有一切都包括在內。員工體驗同樣會大幅影響公司業績表現。員工體驗涵蓋的遠不只是人力資源領域的各項職能，還包括公司設施、內部溝通、資訊科技，甚至包含企業社會責任。蓋洛普公司（Gallup）的研究顯示，員工投...