什麼樣的機器音最值得信任

Can We Trust Machines that Sound Too Much Like Us?
大衛.溫柏格 David Weinberger
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語音助理可不可以聽起來完全不像真人?

再過不久,每一樣東西都會搭配語音。你的手機已經有語音了,或許智慧型音箱也有。你的汽車、電視遙控器都會講話,很快連烤麵包機也會加入。這些語音功能可能一方面十分可靠,同時卻是建立在一個謊言之上。

在目前,大多數美國人與「有人聲的電腦」互動的經驗,最常見的情況大概就是詐騙電話,要你捐款給假的慈善機構,或是宣稱只要你付費就能解決某個視窗作業系統的問題,但其實你根本沒有這個問題。但在大眾對人聲電腦的認知方面,我們愈來愈把人聲電腦應用程式聯想到數位語音助理,例如Siri、Alexa、Google Assistant、Cortana等等。這些數位助理的語音使用者介面,比按鈕與按鍵更加方便,就算你雙手抱著小孩仍可與它們互動,也不必放下手邊正在煎的蛋去查看它們的回覆,更不用擔心打錯字。而且下一波進展也正在發生:例如語音介面正是物聯網(Internet of Things)最好的選擇,否則所有的連網家用裝置與家電產品都會各有自己的介面及顯示方式,造成混亂。再過不久,我們就會對著幾乎所有用電的產品說話,而且它們也都能以人聲回應。

這些系統(尤其是語音數位助理),全都很有動機對我們說實話。畢竟我們只要一走出門,就能知道數位助理告訴我們的天氣狀況對不對。我們回到家從烤箱裡拿出晚餐,就能知道數位助理說已經預熱烤箱是否屬實。我們甚至也可能會發現,雖然那位聲音甜美的數位助理告訴我們演員凱文.貝肯(Kevin Bacon)比湯姆.漢克(Tom Hanks)高,但其實並非如此。在這幾個簡單的實例中,我們若是發現數位助理沒講實話,就不會再使用它們。

但這些數位助理每次和我們說話的時候,也都有理由說一個大謊:想讓你以為它們和人一樣。正因如此,Google的Duplex人工智慧助理才會偶爾說「嗯」。舉例來說,Duplex這種軟體在美國可以為你打電話到餐廳訂位,而接電話的餐廳人員不會發現自己是和人工智慧說話。Duplex說「嗯」的時候,並不是因為想不到該用什麼字,而只是想騙過對方,就像是詐騙電話裡的人聲一樣。訂位這種情況可能沒什麼問題,餐廳的人就算知道打電話來的是機器,不是真的人,也不會感到不安。但這可能會損害我們評估人與人之間信任的一項基礎:人們說話的口氣。

目前Google的Duplex是有點怪異的特別例子,也可能是暫時的解決方案:等到餐廳和其他地方也有自己版本的Duplex可以接受訂位,也許電話兩邊的人工智慧就會放下偽裝,用效率極高的滴滴嘟嘟機器聲音來完成交易,而不必靠發出嗯之類的聲音來騙過對方。

但與此同時,所有這些數位助理之所以聽起來像人,是因為製作它們的人希望得到我們人類的信任。他們知道,人類天生就會對人聲產生情感。同樣基於這個原因,這些數位助理多半預設為女性聲音:至少在西方,人類顯然認為女性的聲音比較可靠。如果蘋果公司能夠讓Siri像寵物一樣用鼻子來摩蹭人們,要人們抱或拍拍它們,他們說不定真的會設計成這樣。但這並不會讓我們更信任數位語音助理。

聽起來像人,而且是像女性,可提高我們的信任,但這並不是因為這些系統更值得信任。如果人類天生偏好聽起來像青蛙的聲音,Siri大概就會找迪士尼的科米蛙(Kermit)來發聲。未經考驗的信任,就不值得我們信任。

此外,所有這些讓數位助理更像人類的做法,並不符合我們真正的利益。雖然Alexa希望我會想和她一起坐在門廊前的搖椅上放鬆一下,一起喝著她最愛的甜茶,但這並不是機器傳達資訊給我們的最有效率方式。我希望能夠要求Alexa講話快一點,別想顯得幽默。其實,如果某個裝置採用平板的語調、飛快的語速,設計的唯一目標是有效率地傳遞資訊,也許更能夠顯示,設計製造它的人的利益與我們的利益一致:我們只想知道烤箱會用華氏425度烤十分鐘,然後降到華350度烤三十分鐘。我們不需要烤箱假裝很關心我們。機械式的呆板聲音,實際上可能比那些機器說的「嗯」更能讓我們產生信任,就像是說話時不帶奉承、不閒聊的人,更令我們信任一樣。至少對有些人來說是如此。

如果現在忽然要求所有裝置都不要設法用像人的聲音說話,或許也是矯枉過正。然而,隨著我們身邊的各種東西都開始在爭奪人類的注意力與信任,用著像迪士尼電影裡那種親切但虛假的聲音來講話,企業或許會發現,如果有個選項,讓我們可以要求數位助理用沒有靈魂的機器聲音來講話,這在商業上是相當有道理的做法。

(林俊宏譯)



大衛.溫柏格 David Weinberger

哈佛大學柏克曼網路與社會研究中心(Berkman Klein Center for Internet & Society)資深研究員,著有《日常混亂》(Everyday Chaos, HBR Press, 2019)。


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