年輕銷售人員靠三步驟打動年長顧客

How Younger Salespeople Can Win Over Older Customers
大衛.普萊默 David Priemer
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作好準備、引述專家說法,並表達你的信念。

隨著企業建立本身的銷售單位,我發現愈來愈多企業開始讓較年輕的銷售人員(也就是千禧世代),負責在銷售週期的初期階段與買方連繫建立關係。這有助於解釋,我在為銷售團隊提供訓練和建議時,為什麼有許多人表示世代間的挑戰日益升高。

我稱之為經驗不對稱(experience asymmetry)。這些年輕銷售人員發現自己推銷的對象,是遠比他們經驗豐富的年長決策者。這些潛在買方通常會保持警惕態度,懷疑這些欠缺經驗的銷售代表是否真能提供一些方法,協助他們改善工作方式或經營業務的方式。(大多數人隨時都可以上LinkedIn查看,在幾秒鐘內了解專業人員的經驗水準和大致的年齡。)

我能夠訓練人們如何處理這些情況,部分是因為我自己的經驗。我在職涯初期,擔任一家高成長軟體公司的銷售工程師。我們產品的設計目的,是協助追蹤記錄員工的工時和班表。我們的目標客戶包括許多世界上最大的製造業者。

我那時25歲。我推銷的對象當中,許多潛在客戶在那個產業、甚至在他們公司已任職幾十年,並且一直使用相同的傳統資訊系統。有一次,我和一家重型建築設備製造商進行一次探索性質的會議。會議室裡全是高階主管,其中一位轉向我,笑著說:「我敢說,我們這裡有比你年長的系統!」笑聲傳遍了整個會議室。

幸好,我有備而來。我也跟他們一起大笑,讓他們知道我可以接受這個玩笑。接著我開始談話。到最後,那位客戶很高興,甚至一改最初的懷疑態度,說:「哇,你知道嗎?我想,如果是年紀比你大的人來告訴我們有關最新技術的資訊,我們恐怕不會相信他!」當然,如果真是這樣就不好了,但我把它當成善意的玩笑話。

最重要的是:我們做成了那筆生意。

當時我遵循三個關鍵步驟,以克服經驗不對稱,之後我也多次採用這些步驟。它們是我至今仍在傳授和建議的步驟:

知道潛在顧客的痛點

有些銷售人員會針對潛在客戶面臨的問題(也就是他們的痛點)準備清晰明確的要點,這些人最能夠讓潛在客戶了解到「這個人真的可以幫助我」。要做到這一點,你必須非常了解你的市場,以便能「標記」客戶的恐懼和疑慮。〔前美國聯邦調查局人質談判專家克里斯.佛斯(Chris Voss)在其著作《FBI談判協商術》(Never Split the Difference)中討論過這個問題。〕

當我站在那間會議室時,我解釋了這些客戶面臨的挑戰。隨著工會和州法規的變動,他們多年來都很不容易正確計算員工的薪資。我說明他們的傳統資訊系統在這個領域中引發的衝突和摩擦,以及我們的軟體如何解決這個問題。他們原本覺得我年紀輕就表示缺乏知識,聽我說明之後就不再有這種感覺了。

借用他人的可信度

在這些情況下,你往往會很想要在一開始就說「我發現到…」或「我認為…」,以凸顯你自己的經驗。別這樣做。客戶通常並不在乎你的想法,這些字眼只會提醒別人你沒什麼經驗。

相反的,你應該持續把焦點放在專家所說的話。一開始不妨這麼說:「我們的客戶一直發現……」,或者「我們一再看到……」。我銷售軟體時,曾與其他面臨類似痛點的公司合作過,因此能夠引用具體的經驗和可信的產業統計數字,來建立專業知識。

用堅定的態度提出論點

你進行推銷說明的方式,與你說明的內容一樣重要。雖然客戶可能不會認為你有權威性,但他們仍會對你的熱情作出回應。用堅定的態度提出你的論點,可以顯示你不只是在重述你背下來的推銷簡報,而是分享你自己的完整專業知識。

以我曾經碰到的一位服務生為例。我問他里脊肉味道如何,他毫不猶豫地回答說:「在我看來是菜單上最棒的菜色。」接著他介紹濃調楓糖漿里脊肉佐防風草泥。結果我們一行六人,有四人立即改點里脊肉。

我那天站在會議室裡,完全相信我們的解決方案不僅是市場上最好的,而且最適合我的客戶。無論他們覺得我的可信度如何,我的堅定信念都顯而易見。

在面對經驗不對稱時,請記住,重點在於尊重。正如你想要潛在客戶知道他們可以信任你,潛在客戶也想要知道你重視他們的資歷和經驗。如同銷售中的所有事情,重要的是多聽而非多說、提出許多問題,並讓客戶知道你正在向他們學習。你愈是這樣做,他們就愈有信心可委由你來提供價值。

(林麗冠譯)



大衛.普萊默 David Priemer

理智銷售(Cerebral Selling)公司創辦人,也是加拿大皇后大學史密斯商學院(Smith School of Business at Queen's University)銷售領導力兼任講師。


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