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不斷線的顧客新關係

不斷線的顧客新關係

2019年5月號

哈佛個案研究評論篇:跨足長照這條路,該往哪裡走

採訪■ 張彥文、蔡依庭/文■蔡依庭  
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問題:陳正義該選擇「九五咖啡館」的實體店面經營,還是Gogocare線上平台服務?

(請見:哈佛個案研究:跨足長照這條路,該往哪裡走

實體店面更能深耕社區

■ 弘道老人福利基金會董事 林依瑩

我會建議陳正義執行長選擇九五咖啡館實體店面的經營。因為對雙十藥局而言,這是在既有的實體通路上繼續擴展,加上雙十藥局本來就要解決實體通路的困境,在這樣的基礎上,這筆投資不是從無到有開始。

雙十藥局因為營收的困境,所以想要轉型,評估如何與長照結合。以「長照」的概念而言,它的地域性,也就是與在地的連結,其實很重要,九五咖啡館比線上服務更能提供在地連結。

同時,因為長照的概念很複雜,且需求很多樣,經營長照很重要的一點是,需要面對面的討論和溝通,不是一個線上的訊息,或是網路點選菜單,就選得出來的。長輩有的是腳受傷、有的是要洗澡、有的是營養不良要請營養師,或者剪指甲、陪伴聊天等等。面對面的討論也能深化與被照護者間的關心與連結度。

此外,我認為,經營實體店面有一個很重要的功能,是提供居家照服員、長照人員討論事情的空間。不然如果中間有空檔,都只能待在麥當勞或便利商店。有了一個專屬的空間後,就可以不用到處跑。

另外,如果從民眾的感受去考量,對於一個剛跨入長照產業的新單位,民眾可能不認識,沒有安全感。

對年長的長輩而言,有個看得到的實體空間,比較不像「詐騙集團」,因為有門牌,且至少有個開放空間能直接走進去詢問問題。

投資九五咖啡館還有一個好處是,會讓許多年輕人想投入長照相關的專業領域。因為工作場域非常舒適自在、溫馨、活潑,不會是冷冰冰的。許多照服員回到辦公室,也就是照護生活館,就像是回到家的感覺。而且以現在台灣的環境而言,這個產業薪資也算不錯。若再搭配培訓課程,年輕人更容易投入。

現在的長照2.0政策,其實也給了照服員在照顧被服務者時,很大的發揮空間。長照2.0、長服法出來後,照服員也能創業,變身為「照老闆」。

從這個角度來看,照護生活館這種實踐社區整體照顧模式的創業體系,或者說生活方式,可以吸引許多年輕人留鄉,在地深耕,企業也因此達到「深耕社區」的社會使命。因為年輕人有好的收入、能照顧長輩、還能顧及社區,生活會很豐富,不一定要往外地跑了。

而想經營照護生活館的單位不一定要自己開,也可以去找契合的空間合作,做複合式結合。除了賣咖啡外,還可以是閱讀館、運動館;也有結合烏龍麵店、書房、喝茶的形式;也有深入大學和大學內部餐館合作的照護館。串聯資源、在地經營,讓照護生活館更活躍,落實「看得到、找得到、用得到」的理念。

規模優勢是線上成功關鍵

■ 國家生技研究園區創服育成中心助理執行長 詹益鑑

我認為雙十藥局如果投資GogoCare線上長照,未來將有很大的優勢。

台灣現在已走向醫藥分業。因為當「醫」的通路太窄時,人潮太多,只好把藥物的發配,疏散到其他通路。而由於社區藥局原本就具備地緣優勢,若能再投入線上發展,做滲透式的服務,就更有價值了。目前許多電信業者、網路公司、科技公司,都企圖跨入線上健康照顧這一塊服務。

然而,雙十藥局必須釐清切入線上的優勢為何,以及線上經營必須克服的關鍵問題。如果能釐清這些問題,並成功地將健康、醫療行為轉移到線上平台經營,是可以成為一套細緻的商業模式,並換來巨大的商業利益。

首先,對藥局而言,經營線上長照服務的優勢之一是,能提供給消費者方便性。因為遠距醫療的好處就是,病人和醫生都不用出門,如此降低了交通成本跟時間成本。

當然,線上比實體店面最大的好處,是能收集到龐大的數據,當消費者享受到數據化推薦的好處,以及選擇的成本變得很低時,就更加願意使用線上服務。

此外,大部分人或許還沒有意識到,怎麼把健康這件事情,變成是可以「管理」的。相較於實體咖啡店,線上的業者更容易做到這點。「線上」代表可以連結非常多的平台。以往線下的行為不容易被偵測到,身體的行為和數據也沒有記錄到。採取線上經營,就可能掌握這種龐大的商機。例如,現在用手機就可以偵測一個人的運動、醫療行為、購買行為,精準到包含心跳、呼吸等。這些數據大大有助於提供精準的線上長照服務,幫消費者管理健康。

上面談的是線上經營可能有的優勢,現在來看看雙十藥局在投入線上長照時,必須思考的關鍵議題。

首先要考慮的是,線上經營是否可產生價格破壞,減輕民眾的醫療負擔。目前台灣已步入「退休後時間變長」的社會,醫療所需要的費用,會造成許多沒有收入老人和他家人的財務負擔。要解決民眾的財務問題,就會有價格破壞的空間出現。

要做到價格破壞,必須規模夠大。而線上長照服務如何擴大規模?「線上的大量」其實來自於「更換的頻繁」,電商通路型藥局靠的是交易量,它必須協調好供需雙方,做好媒合工作,用大數據做出優質的推薦,如此才能大量複製醫療行為,做到擴大規模,為顧客壓低價格,同時讓自己賺取更多的手續費跟佣金。

還有,投資案是否成功的關鍵,就是它能不能在一定的時間內達到ROI(投資報酬率)或者是ROE(股東權益報酬率),這些都是必須事先精算的。同樣的,這些能不能達標,前提也都是前面說的,必須要達到規模競爭優勢。




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