歡迎光臨連結的年代

許多到迪士尼的遊客對它的神奇手環（MagicBand）著迷不已。這隻結合無線射頻辨識科技的手表，可以讓遊客進入園區、優先使用設施、支付餐飲與商品費用、打開旅館房門的鎖。還能定位遊客在園區何處，以便為他們打造專屬體驗，像是扮演迪士尼角色的演員會在你身邊，祝你生日快樂。在未來，這樣和顧客緊密連結，對任何產業都不是難事。

這是因為今日的新科技可以運用頻繁、低摩擦、客製化的數位互動，與顧客建立比以往更深的連結，不但大幅改善顧客體驗，也提升了企業的營運效率。因此，企業接下來要做的，是如何運用收集到的豐富資料，與顧客做更好的連結。企業可以在顧客知道自己需求時，引導顧客選購公司商品；也可以在顧客尚不確定自己需求時，主動鼓勵他們購買。在未來每家企業都需要建立好的連結策略（見〈不斷線的顧客新關係〉）。


企業部門間的壁壘扼殺了創意，早已為人詬病。但在今日，全球化促使跨國界合作更頻繁、數位化使得跨部門的整合輕易實現，如果企業再受限於組織疆界，只處理各部門中的小專案，不爭取跨業務的整合型大專案，將會失去競爭力。企業可藉由鼓勵跨界活動及合作的文化，增加各部門合作的介面，包括有計畫地培養擅長介面合作的領導人，來提升大...