領導團隊領導力成就設計思維

帶領專案團隊不怕體驗失敗

領導力成就設計思維

The Right Way to Lead Design Thinking

如何協助專案團隊克服無可避免的低效率、不確定性,以及情緒失控,是設計思維專案領導人最重要的責任。因此,那些不熟悉設計思維的人,需要領導人適當指引、支持他們走過這個過程,並有效引導他們對這個方法的反應。

丹麥一個國立機構負責評估受傷勞工的保險理賠申請,並決定他們的賠償金額,該機構負責人安.林德(Anne Lind)正面臨一場危機。奇怪的是,這危機來自一個看似有望成功的專案。這個專案採用設計思維,想要改善該機構提供的服務。專案團隊的成員親身沉浸於顧客體驗,與他們建立融洽的關係與同理心,試著從他們的角度看世界。團隊訪問了顧客,並在他們描述自己的情況,以及對該機構處理保險理賠案的體驗時,低調地錄影下來。這方法揭露了驚人的事實:該機構的流程設計,主要是為了符合自身需求(有效率,並讓員工容易評估理賠申請),而不是為了符合顧客的需求。這些顧客通常是經歷了創傷事件,並試著回到原本有生產力的正常生活。
林德告訴我們,顧客的回饋意見讓他們豁然開朗,並因此啟動重大轉型。但這也讓人苦惱不安。一些影片尖銳地反映一個事實:許多顧客覺得該機構的行為對他們造成傷害。一個人半開玩笑地說,他必須百分之百健康,才能承受住與該機構打交道的壓力(設計團隊沮喪地發現,在理賠過程中,客戶平均會收到23封信,信件來自該機構與其他單位,像是醫院與雇主)。林德的員工因為理賠案件管理流程的高效率而贏得生產力獎項,自認是稱職的專業人士。他們...