如何在人氣員工離職後管理士氣

How to Manage Morale When a Well-Liked Employee Leaves
黎安.黛維 Liane Davey
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不要試圖盡量淡化這個損失。

當你團隊裡某位很受歡迎的成員提出辭呈,情況會很可怕。你會同時感受到多種情緒,包括恐懼(擔心團隊其他成員會如何反應),以及沮喪(不得不在你已經忙亂的行事曆中增加「招募」這項工作)。最糟糕的,是揮之不去的被拒絕感。就像你身為經理人會面臨的大多數困難情況一樣,你處理辭呈的方式,不只會影響到你自己。你的回應方式,也會影響到這個人的離開,是否會成為你團隊的典型路障,或是成為扭轉你團隊向下發展趨勢的反折點。

在告知其他人這個消息之前,請花一些時間仔細考慮你的反應。這讓你可以先處理自己的反應,然後再處理你不得不處理的團隊成員反應。如果你動作太快,在懷著焦慮、沮喪或痛苦的同時,就想要嘗試傳達正向訊息,那些強烈的情緒,會透過你的肢體語言表現出來。如果你的言語是正向的,但你的肢體語言流露出憂慮,你的團隊會注意到不一致,並從你展現的情緒,來推斷你的意圖,而不是從你說的話來判斷。

你反思過自己的反應之後,就可以透過一個過程,把某位很受歡迎團隊成員辭職帶來的損害,降到最低。

首先,應協助每個人向即將離職的人祝賀。如果你想淡化這個人的離職,希望沒有人會注意到,是可以理解的。不過,這可能起不了作用。失去一位很受歡迎的同事,會給你的團隊帶來憂慮,甚至悲傷;而拒絕承認那種悲傷,會排除這個過程的一個重要部分。未事先宣布就讓這個人默默離開,會顯得你不在乎。不要犯下「盡量淡化這個時刻」的錯誤。

你反而應該站在「我們會想念你」的歡送隊伍最前面。舉辦派對祝福這個人,稍微說幾件對方為團隊貢獻的重大事項,笑談圈內人才懂的笑話,並分享經驗,因為在你做這些事情的時候,不僅會讓那位離職員工對你的團隊保持好感,也會強化留任員工之間的連結。

回憶這些故事,也會讓你的臉上出現微笑,微笑比驚恐的表情要好得多,別人可能會把你驚恐的表情,聯想到你內心的聲音在說:「如果沒有他,我們該怎麼辦?」或者「如果其他人開始跟進離職怎麼辦?」在這種時刻,你的團隊成員會想向你尋求安心的感覺,而你若是出現驚恐的表情,只會讓他們更緊張。你的言詞和肢體語言應該傳達:有人離職是正常和自然的。

你舉辦應該為這位離職員工舉辦的派對之後,請他幫個忙作為回報,也就是請他坦白說明你應從他的離職學到什麼。即使你公司有正式的第三方離職面談流程,自己也應該進行這種面談。要求這個人對你坦白說明,讓這成為他們留下的部分貢獻,可協助你和團隊在未來變得更好。仔細準備你的問題,並準備好接受批評。

你必須準備一些好問題和後續提示,以避開敷衍的答覆,例如「對方提供我更高的薪酬」和「我無法拒絕那個機會」。你必須找出是哪些因素,讓他當初會願意接聽招募人員的電話。你可以詢問以下的問題,讓問題聽起來比較不尖銳:「你會提供我什麼建議,以避免其他像你這麼優秀的員工,去接聽招聘人員的電話?」「有什麼事是我需要知道,而員工沒有告訴我的?」「我可以如何改善在這裡工作的經驗?」提出較一般性、較不針對個人的問題,離職員工可能會更願意說出令人不安的事實。

你也可以針對你無法控制的事情尋求回饋意見,例如,「另外還有哪些訊息,是公司應該要知道的?」「什麼因素有助於讓這裡的員工有更好的經驗?」在整個討論中,你的重點應該是提出好問題。盡量少說話,而是仔細、客觀地聆聽。

在離職面談後,你的腦子裡會充滿強烈、有時相互衝突的想法和感受。你應該花一個晚上好好思考這些想法,然後開始將你的見解化為行動。首先,進行令人不安的談話。無論是一對一會議或團隊會議,都要深入研究任何有價值的主題。向他們說明你的假設,請他們釐清、改進、驗證或挑戰你的思考方式。

例如,你可以說:「我開始明白最大的問題不是工作量,而是缺乏焦點。你們有什麼看法?這樣說是對、是錯,還是只說對了一半?」這個建立和測試假設的過程,不僅可以協助你做出目標明確的改變,還可以協助你加強與其他團隊成員的連結。

當你傾聽他們的回答,不只要注意他們告訴你的事實和資訊,還要深入觀察和傾聽他們的感受和重視的事情。他們有哪些用語變得更強烈(例如,「我們總是這樣做」或「從不那樣做」),這些情況顯示他們感到沮喪或憤怒。哪些用語變得更弱(例如,「我猜我們……」或「我認為有時我們可能會」),這種說法暗示他們可能感到猶豫或無力。他們的肢體語言告訴你什麼?當你發現一項情緒反應時,再多問一些問題,以了解他們的感受背後的原因。

透過所有這些談話,嘗試辨別某位優秀員工辭職是單一個案,還是一個模式的開始。坦誠說明你可以用不同的方式去做哪些事,並倡導其他利害關係人可以做哪些改變,好讓你的團隊成為更好共事的團隊。

你自行進行的離職面談,以及測試你假設時收集到的見解,會很有價值,但不要忽視你為團隊士氣做出貢獻的最重要方式,也就是指派他們做有意義的工作。加強管理的基本要點。確保每個人都清楚你的期望,特別是團隊的最高(和最低)優先事項。坦誠談話,以確保員工感覺自己擁有必要的技能和資源,可以妥善完成工作。此外,你應更注意回饋意見、指導,以及能激勵員工,並使他們認真投入工作的慶祝活動。

如果你的團隊出現問題,而你沒有注意到(或試著忽略),你可能要等到失去一位深受喜愛的員工,才會明白這個問題的嚴重性。處理你自己的情緒,然後啟動一個良性循環,做法是:向離職員工祝賀、在離職面談中尋求他們坦誠的回饋意見、建立和測試有關如何改善工作場所的假設,以及做出有意義的改變,好讓你的團隊感覺到,你願意傾聽和重視他們的意見。失去一位團隊成員,若能促使士氣全面提升,最終付出的代價可能相對較低。

(林麗冠譯)



黎安.黛維 Liane Davey

3COze Inc.共同創辦人,著有《你優先:激勵你的團隊成長、發展進步及完成任務》(You First: Inspire Your Team to Grow Up, Get Along, and Get Stuff Done),並與人合著《領導力方案:銜接領導力落差的途徑》(Leadership Solutions: The Pathway to Bridge the Leadership Gap)。


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