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五大創新「硬道理」

五大創新「硬道理」

2019年1月號

優秀領導人必備的 五大專業能力

特力集團執行長童至祥教你打造職場力
文■張彥文 Yen-Wen Chang
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童至祥在IBM歷練過15個以上不同的職務,為後來從資訊服務業跨界到貿易零售業奠下了基礎。
童至祥認為,對職場人士來說,「品格力、耐挫力、溝通力、領導力、學習力」是競爭力所在;對企業來說,「包容性」是成功經營關鍵,這也需要領導人以智慧加以判斷。

由全球超過120個國家的會員組成的ATD人才發展協會(Association for Talent Development),是全球最具規模、專注於人才發展領域的組織。

2018年底的亞太區年會在台北舉辦,特別邀請曾擔任台灣IBM總經理、現任特力集團執行長童至祥演講「職場上成功的奧祕」。

她強調,職場人士必須具備五項專業能力,包括品格力、耐挫力、溝通力、領導力、學習力,除了是個人的職場競爭力,也是一位優秀領導人的必備條件。

品格力:道德沒有灰色地帶

第一項是品格力。童至祥指出,19世紀英國政治家山繆.史邁爾斯(Samuel Smiles)曾說,思想決定行為、行為決定習慣、習慣決定品格、品格決定命運。

國際上不少企業因品格力出問題而失敗。像本世紀初美國恩隆公司(Enron),原本是一家年營收千億美元、排名全美國第七大的企業,卻在幾週內破產,外界才發現該公司持續多年精心策畫財務假帳的醜聞。近期例子則是臉書(Facebook)。這個全世界最大的社群平台,於2018年初發生用戶個資外洩及不當使用個資的醜聞,除了市值大幅滑落,面臨巨額罰款,也重挫形象。

對企業領導人來說,應該設定最高的道德標準,非黑即白,沒有灰色地帶,一定要禁得起誘惑,領導人的自律非常重要。

童至祥強調,領導人的自我紀律,除了意念外,更可以從生活習慣培養。如果能有一、二種習慣做到百分之百,就是相信自己有意志力,不會被其他事情干擾,也禁得起誘惑。

例如,童至祥堅持每天保持運動的習慣,手機紀錄顯示,她每天會做到三件事:消耗熱量超過四百卡、運動三十分鐘以上、站立超過12小時。除了極少數因出國出差無法達成外,不論平日假日,她幾乎天天達成,「對我來說這就叫紀律。」

童至祥每天4點鐘起床運動的習慣,也讓許多人欽佩,但她覺得重點不在早起,而在於持之以恆,變成紀律,「除非我病到根本起不了床,否則就是意志力的問題。」

耐挫力:別讓挫折影響你的成長

職場專業能力的第二項是耐挫力。比爾.蓋茲曾說,成功是個糟糕的老師,它誘使聰明人以為他們不會失敗。其實失敗才是好的老師。

以特力集團中的和樂HOLA為例,曾經三度獲得《遠見雜誌》五星服務獎「居家生活類」第一名,但2017年掉到第二名,對總經理是一大挫敗。

為了奪回榮耀,這位總經理要求大家重新找回服務精髓,以研討會模式,凝聚向心力。「因為過去是常勝軍,大家要把這個驕傲的心拿掉,重新開始,」童至祥說。和樂透過服務精神的分享,不斷提升服務品質,經過一年「臥薪嘗膽」,終於2018年奪回《遠見雜誌》五星服務獎「居家生活類」第一名。

童至祥也分享逆境情商(adversity quotient)的概念,人常在挫折時會有負面想法,覺得別人對不起他,而且,這種情緒會像大樹的樹根不斷延伸,一定要在適當的時間點砍掉,找到陽光往上成長,人生才會更開闊。

就像看起來從小一帆風順的童至祥,也有從失敗中站起的經驗。在IBM工作時,最大的挫折來自剛開始當業務代表的時候。

她從小功課好,一路讀到台大外文系,是父母、祖父母的寶貝,自信滿滿,認為客戶一定也會喜歡她,想不到第一天去拜訪客戶就碰了個大釘子,客戶根本不願意見她,只丟了一張紙條說,「你們公司問題很大,這13個問題解決了再來見我。」童至祥說,多年後想起來好像沒什麼大不了,不過,那時感覺天要塌下來了,不但回去掉眼淚,甚至有想要放棄的念頭。

但她振作起來,每天寫信跟那位客戶報告解決問題的進度,直到把13個問題全部解決。這個客戶不但見了她,還在其他同事面前誇讚她。

「信任是一點一點贏來的,膽子是被嚇出來的,」童至祥很慶幸,當時碰到一個嚴厲的客戶,讓她知道做業務不容易,才能一步步晉升為台灣IBM總經理。

溝通力:減少情緒,帶動企業成長及效率

第三項是溝通力。2009年進入特力集團的童至祥,過去長期在外商工作,進到特力的第一件任務,就是要將集團內的四家公司整合,與同仁溝通是最困難的部分。

加入特力集團的消息發布後,「外界第一個反應是,我不可能去B&Q,應該是去BenQ吧?」童至祥說,因為這個跨業跨得滿大的,也遭到同仁質疑。

當時一位人力資源主管對她說:「妳過去在外商或許打了很多勝仗,但妳到這裡來,沒有人認識妳,憑什麼我們要聽你的?」

「感覺他敲了我的頭,」童至祥知道這話雖不中聽,卻是內部同仁的心聲,讓她了解進入一個新環境,所有的信任都要靠自己一點一滴重新爭取。自此之後,她每天不停開會溝通,了解並解決問題。包括特力集團總裁何湯雄都投入。

2009年底,公司與全體同仁重新簽署勞動契約,回簽率高達98%,高於原來評估的95%。「在溝通過程中體會對方的難處,把自己放小一點,是可以創造雙贏的。」

為了讓溝通更順暢,特力集團導入溝通模式(communication model)的訓練。

由於不少人說話中常帶著強烈情緒,容易造成不必要的傷害,溝通模式是希望溝通「理直氣和」,人人可以說出自己的想法,但減少情緒,可以讓對方更了解自己的立場,更有效率。在導入溝通模式後,溝通成效提升了,開會效率也變好了。

領導力:格局要高,如帳篷「高寬廣亮」

第四是領導力,依據領導力帳篷(Leadership Tent)理論,領導力有五根支柱,打造領導力的中心支柱是品格(character),這是最重要的,因為撐得愈高,就表示帳篷可以展得愈大。

左右兩根支柱分別是IQ和EQ,IQ 指的是個人能力,EQ是人際關係,這兩個能力同等重要,且不可偏廢,否則帳篷就會歪斜。

另外二根支柱是「注重結果」和「領導變革」。

童至祥利用領導力帳篷做兩件事,一個是自我修練。她對自己的要求是「高寬廣亮」,領導力帳篷的五根支柱愈堅實,帳篷就撐得愈好,因此不能小心眼,「我常與自己的對話是,你要做大事,格局要高,就不能小心眼。」

另外,就是用領導力帳篷做為栽培未來領導人的基準。

舉例來說,培養總經理時,童至祥就建議一位資深行銷主管接觸採購,培養多元能力。雖然這位主管剛開始有點抗拒,但童至祥鼓勵他,為了職涯發展,應該要強化跨領域的能力,後來這位主管培養不同領域專長後,順利接下了總經理。

童至祥成為台灣總經理前,在IBM歷練過行政、業務、解決方案和產品經理,也在美國、日本和中國大陸的分公司歷練。因為這些經驗,特力集團找她時,她才敢接下完全不同的領域,面對不同的挑戰。

學習力:不斷求知會帶來啟發

成功的最後一項專業能力是學習力,不論哪個年齡,什麼階層都要不斷地學習及吸收新知。

童至祥自己的做法,包括訂閱微信帳號上的「每天聽見吳曉波」、「羅輯思維」,這兩個平台是主持人以說書方式,把財經觀念或重要知識整理分享;另外,她也利用soundview這個線上導讀平台,大量地接觸最新出版的外文書籍,以及一些經營管理類的雜誌。

她非常善用時間,會把運動、娛樂和學習結合。例如,她在跑步機上跑步的時候,就會看網飛(Netflix)影片,還會藉此來學習一些專門領域,像是醫學或法律,平常用不到的英語字彙,一旦有不懂的字詞,就先把螢幕擷取儲存下來,事後再查字典。

學習也能給企業經營帶來啟發。最近她看到日本用展示間的模式來創造零售商機,讓消費者直接看到製作衣服的過程,而且直播,找出製造端與消費者間的連結。

因此,特力集團也開始在台灣,甚至在歐洲尋找一些製造商,是否可以創造類似的連結,讓消費者感到驚喜。

包容性:紀律vs.彈性,領導人需以智慧判斷

最後,童至祥強調,企業的經營要有包容性,她最喜歡分享ambidexterity這個英文單字。原意是指左右手都能熟練的使用,對企業的意義來說,就是要能海納百川、兼容並蓄。

像「紀律」和「彈性」是衝突的,但必須要包容在一起,意味著人的彈性要更大。

一個公司可能在某些事情上要堅持紀律,但是,某些事情要保持彈性。至於什麼該有紀律?什麼該有彈性?就靠領導人的智慧。

舉例,同事吃飯該不該報公帳?理論上不應該,但如果海外同事一年回來兩次,該不該聚餐?可能是該的。但每天在一起工作的同事出去吃飯報公帳,就不應該。

她自己的考量點是,從利他而非利己出發,「這樣的判斷方式可能好些,但沒有完美的答案。」

童至祥

學歷:台大外文系、美國哈佛大學、菲律賓亞洲管理學院、中歐管理學院、西班牙IESE管理學院高階經理人培訓

童至祥在IBM歷練過15個以上不同的職務,為後來從資訊服務業跨界到貿易零售業奠下了基礎。




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