員工不願意建言,是公司文化的錯

If Your Employees Aren't Speaking Up, Blame Company Culture
赫曼特.卡卡爾 Hemant Kakkar , 蘇夫拉.坦吉拉拉 Subra Tangirala
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人的性格很重要,但不及工作場所規範來得重要。

員工若坦誠提出建言,公司就會受益。如果員工覺得能自在坦率地發表意見、建議或顧慮,組織就更善於處理應付威脅與機會。

但是員工常會保持沉默,不說出意見、顧慮或想法。關於原因,大致上有兩種觀點:其一是性格觀點,認為這些員工天生就沒有挺身而出、針對重大議題建言的傾向,他們可能太內向或害羞,以致無法向團隊有效表達他們的看法。根據這種觀點而產生的解決方案,是要雇用性格積極主動的員工,以及比較願意向位高權重的人說出真相的員工。

相反地,情境觀點則主張,員工沒有發言,是因為他們覺得工作環境不利於這麼做。他們可能害怕會因為挑戰上司,而付出巨大的社會成本。這種觀點引發人們提出一些解決方案,致力讓主管創造合適的社會規範,以鼓勵員工說出顧慮,不須害怕受到處罰。

這兩種觀點並非互相排斥,但我們想測試何者比較重要:如果性格是預測員工是否建言的主要指標,情境因素就不應太重要。這表示天生傾向建言的員工,也會是最常建言的人。相反地,如果情境或環境是促使建言的主要推動因素,那麼員工性格就比較不重要,也就是說,無論員工的潛在性格為何,如果工作環境鼓勵建言,他們都會發表意見,而環境若是不鼓勵這麼做,他們就會保持沉默。

這項研究中,我們收集2014年馬來西亞一家製造工廠的意見調查資料。我們調查了291位員工和他們的主管(總共來自35個團隊)。我們詢問員工,他們天生習慣在環境中尋找機會的可能性有多大(心理學中稱為「趨近導向」〔approach orientation〕);我們用這一點來評估他們是否具備發言傾向的性格。我們也詢問他們,建言是否為他們日常工作要求的一部分,以及是否會得到獎勵或懲罰;我們用這一點來評估與工作環境有關的情境規範。每位員工都以經過驗證的指標,為自己的趨近導向和工作期望評分。我們也請每個團隊的主管,為他們團隊中每位員工的發言頻率評分。

這家公司負責製造與銷售肥皂、洗滌劑和其他家用清潔產品,員工經常碰到一些情況,迫切需要他們提出有關目前工作營運方式的問題。例如,員工可以提議堆疊原物料的新方式、改善設備擺放位置,或是提高換班時的協調。他們也可以指出某些問題,例如安全裝置不夠完善,或是在生產區違反標準作業程序等。

我們分析資料時發現,性格與環境都會顯著影響到員工發表想法或顧慮的傾向。高趨近導向的員工,往往會尋找機會並承擔較多風險,比低趨近導向的員工更常發表想法。而認為自己必須提供想法的員工,比起沒有把這視為工作一部分的員工,更常開口。

但我們發現,對於員工在工作時是否願意建言,強力環境規範勝過了性格的影響力。即使是低趨近導向的人,當他們認為工作強力要求他們建言,他們就會發表想法。而高趨近導向的人,當他們認為公司不鼓勵建言或是會受罰,就比較不會說出自己的擔憂。我們的資料更支持情境觀點,而非性格觀點。

這項發現顯示,如果你希望員工開口,工作環境和團隊的社會規範很重要。即使是比較傾向會提出想法和建議的人,如果害怕被貶低或受懲罰,也可能不會開口。另一方面來說,鼓勵和獎勵建言,可以讓更多人這麼做,即使他們的性格比較會迴避風險。

我們也發現,環境會影響員工建言的方式。員工以兩種不同方式建言,一種是指出工作可以改進的領域,另一種是診斷出組織的潛在威脅,指出可能危及安全或營運的不良行為。我們發現,如果工作規範鼓勵發現潛在威脅或問題,員工會比較常提起與違反安全規定,或是與違反既定工作實務有關的問題。但是如果這些規範鼓勵改進和創新,員工就比較常提出有關重新設計工作流程的想法,而這些想法能推動生產區的創新。

這表示,工作規範不只可以鼓勵所有員工提出建言,還可以讓他們的發言集中在組織面臨的特定問題上。工作情境重視創新的主管,可以打造一種環境,特別鼓勵員工提出可帶來新成功機會的想法,如此主管就會很成功。另一方面,工作情境認為可靠性很重要的主管,則可打造一個環境,讓員工致力於預測及提出可能阻礙或破壞營運的潛在威脅,如此一來主管也會很成功。

雖然我們發現有說服力的證據支持情境觀點,足以說明員工為何發言或不發言,但我們的研究還是有限制。例如,這項研究是在東亞進行,當地人恪遵集體主義的文化價值觀,社會規範在當地的作用,可能大於較個人主義的西方世界。儘管有這項警告,我們的研究顯示,如果你希望員工更暢所欲言,貢獻想法與意見,你就應該積極鼓勵這項行為,並且獎勵這麼做的人。

(游樂融譯)



赫曼特.卡卡爾 Hemant Kakkar

倫敦商學院(London Business School)組織行為學博士生。他的研究興趣廣泛,都與社會階層中的自體心理學有關,特別是與自我有關的動機因素如何影響個人判斷、決策與行為。


蘇夫拉.坦吉拉拉 Subra Tangirala

馬里蘭大學史密斯商學院(Smith School of Business, University of Maryland)管理與組織學副教授。


本篇文章主題組織文化