經營品牌，不該盡信線上討論

「別相信你聽到的所有言論」是個好建議，特別是在假新聞和另類事實的時代。有些主管經常仰賴社群情緒分析（social-sentiment analysis），來了解消費者對他們品牌的想法，對這些主管來說，前述建議也適用。
社群情緒分析，是運用演算法來分析社群上的貼文、評論和行為，並將它們分類成正面、負面或中性。許多公司用這個分析流程，來了解顧客對他們品牌的感受。
我們最近和波士頓大學（Boston University）新興媒體研究計畫（Emerging Media Studies）的一支研究小組，進行一項大規模的社群情緒分析，這是今年春天「體驗品牌指數」（Experience Brand Index）研究的一部分。在前項研究中，我們詢問美國與英國的四千位消費者，調查他們過去六個月來，與多種品牌有關的行動和互動。我們以十幾種面向來為這些體驗評分，將結果加總為單一的「品牌體驗」分數，所有分數從1分到100分。
這項指數為將近一百個品牌評分，項目包括消費者相信他們會履行承諾的程度、從競爭者中脫穎而出的程度，以及消費者會向朋友推薦這個品牌的可能性，以及保持忠誠的可能性。整體而言，得分前十名的品牌，比倒...