顧客服務跟顧客談話小心用詞

跟顧客談話小心用詞

The Words and Phrases to Use — and to Avoid — When Talking to Customers

舉例來說,要多說「我」、少說「我們」。
任何關係若要成功,關鍵都在於有效溝通。在商業界,這表示你應設法了解顧客和客戶在表達什麼,而且你回應時的做法,也要能展現你確實已了解對方說的話。然而大致來說,企業運用語言來說服、滿足或改正錯誤的做法,向來都比較像是藝術,而不是科學。
特別是在零售領域,有太多的口號、習慣和普遍使用的範本:「帶著微笑說」、「絕不說不」、「說抱歉有神奇的效果」、「不論哪種語言,稱呼對方的姓名都會聽來十分親切」。然而,這些或其他我們長久以來認為和顧客說話的訣竅,真的有效嗎?
想研究企業對顧客說話的用詞效果如何,並不容易。但隨著數位溝通、社群媒體、大數據的興起,產生了大量的文字內容,研究人員可運用各種精細的新技巧來分析詮釋。結合自然語言處理、電腦語言學與心理實驗,我們現在能夠發現,顧客對第一線員工說話的方式,以及顧客回應員工所用字詞的方式,這兩者當中的細微變化的真正重要性。這也讓我們更精確了解商業情境當中人們的溝通方式,也能知道哪些用語最有成效。
根據我們的研究與其他人的研究,某些長久以來對顧客服務互動的既定想法,無法通過科學驗證。這類既定想法的一個例子是,以為對客人表達歉意多多益善。我們發現,就算你是公司團隊的成員,