做到三件事,打造跨國信任感

How to Build Trust When Working Across Borders
朗.卡魯奇 Ron Carucci
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你的個人信譽,就是你最大的資產。

目前在印度、南非、義大利和美國等地,國民的機構信任度(institutional trust)正日益下降。人們對企業、政府和媒體的信心比過去少。不過,這並不是全球趨勢。2018年的艾德曼信任度調查報告(Edelman Trust Barometer)指出,中國、阿拉伯聯合大公國、瑞典的國民,對機構的信任感都有顯著提升,美國則下跌了37個百分點。

那麼,企業要如何成功應對這種複雜的情況?明尼蘇達大學(University of Minnesota)的研究證實,若要建立國際商業關係,了解人們信任的基礎變得愈來愈重要。正如艾德曼的全球聲譽主席史帝芬.科侯(Stephen Kehoe)在訪談時告訴我的:「即使只是對某一群特定利害關係人如何看待你的公司、產業,或是來源國家,有一點不清楚,你都會處於劣勢。你可能沒有意識到,自己的行為正在削弱別人對你的信任。」處在這種情況下的領導人,可以做下列三件事來強化信任,避免危險的陷阱。

你的個人信譽,是你最大的資產

來自不受廣泛信任的產業部門、行業、公司或國家,並不會妨礙你自由拓展業務。但它會讓你受到更嚴格的檢視。雖然如此,如果人們認為信任你會帶來好處,通常還是會願意信任你。信任是擁有多種貨幣的經濟體。有些人會根據他人的性格類型,而擴大或保留信任。其他人則尋求能力深度,或是性格特徵(像是誠實或同情心)。許多人甚至覺得,與讓他們想起自己的人做生意,會感到安心。破解利害關係人用來決定誰值得或不值得信任的方法,可協助你找到方法,來贏得他們的信任。

透過彼此尊重而建立的個人關係,常能比任何策略更快建立信任。科侯表示:「你必須弄清楚,要如何以你最真實和最誠實的樣貌,來和他人建立關係,以你能表現的最真誠方式與人談話,說明你為何會在那裡。你必須展現謙遜、開放和耐心。」研究證實,如果你展現自己擁有值得「認知信任」(可靠、能力)和「情感信任」(同理心、親密)的特質,就能更快建立穩固的關係。

了解哪些事情對你的利害關係人很重要

當地的利害關係人,通常對你個人和你經營的事業類型,會有一些看法,這會決定他們擴大或保留信任的程度。你若能了解他們的觀點和顧慮,就可以做更好的準備,以便和他們做生意。在開發程度較高的國家,人們彼此的信任度通常很強,因此,維護消費者的安全,以及建立有競爭力的就業市場,可能是重要考量。開發中地區的信任度可能較弱,因此更普遍的考量,可能是創造就業機會、改善生活品質、為未來世代創造經濟繁榮。你必須知道你的利害關係人想要什麼,並根據這一點,來調整你的待辦事項。

科侯表示:「我們選擇的經營事業方式,必須從本地相關性(local relevance)的角度來篩選考量。否則,你可能會錯失加強信任的機會。或者,更糟的是,失去機會,無法在沒有信任感地方建立起信任。」舉例來說,我的一位客戶經過多年準備之後,最近在中國開設了一家製造工廠。最初拖慢他們進度的一項障礙是,他們沒有注意到,那座工廠所在區域裡的更廣大專業社群需要接受訓練。為了解決這個問題,他們設立一個訓練中心,教導人們在那座工廠裡工作所需的技能,結果為當地人帶來較高薪資的工作。我的客戶傾聽當地社區需求,因而能更快完成計畫,並與他們的利害關係人建立了信任的基礎。

訊息要維持一致;調整訊息時要保持透明

在當今高度連結的世界裡,不一致可能會造成傷害。你的網站和行銷宣傳品裡的訊息,以及你傳達給大眾的一般資訊,都必須維持一致。艾德曼的研究指出,一般大眾有59%的人難以確定他們的新聞來源是否值得相信。身為拓展全球業務的領導人,你必須了解自己的一言一行都會受到詳細檢視,確認正確性和一致性。此外,你若是改變訊息,以吸引不同的客戶,就必須坦白說明你有這麼做,以及這麼做的原因。例如,吸引南韓潛在客戶的領導人,可能會根據他們認為韓國客戶希望聽到的內容,來分享他們的業務資訊。同樣地,這位領導人之後可能會到馬來西亞,根據他們認為馬來西亞客戶希望聽到的內容,分享不同的資訊。雖然領導人會針對這些不同的對象,強調他們策略的不同層面,但重要的是,他們必須直率坦誠,以免別人認為他們的行為,是想要操控別人或相互矛盾。

科侯表示:「跟你做生意的每個人都知道,你有一些待辦要務。你對那些要務愈坦白、透明,當利害關係人開始懷疑那些要務的內容,你就愈不需要維護捍衛那些要務。」

當領導人針對當地議題發表看法時,透明度就更加重要,執行長行動主義(CEO activism)近來的崛起就是證明。艾德曼的研究顯示,64%的全球大眾認為,執行長必須對公共政策、法規和社會議題公開表示意見,而且他們認為,企業領導人比政府領導人和媒體專家更受到信任。如果你要視察海外市場,應考慮花時間與當地政府官員會面,並公開談論那個區域的重要問題。這麼做不只可以加強大眾對你公司的信任,還可以影響那個區域的福祉。假設你是一家消費品公司,正要進入很注重消費者安全的地區,如果你宣布有意改善供應鏈內的食品安全,就可能大幅強化當地對你公司的信任和消費者信心。

在全球各地,很少有特性會比信任的波動更大。如果你是負責在世界其他地方拓展業務的領導人,現在就應該接受「規則已有重大改變」的事實。我們再也不能假設,人們想要我們擁有的東西,而且會自然而然地信任我們會提供那個東西。若要跨越國境贏得信任和保有信任,就必須深思熟慮和審慎準備,而在日益全球化的經濟中,深思熟慮和審慎準備的重要性遠勝過以往。

(蘇偉信譯)



朗.卡魯奇 Ron Carucci

Navalent共同創辦人和執行合夥人,協助執行長和高階主管為他們的組織、領導人和產業推動轉型變革。他著有八本暢銷書,包括最近在亞馬遜網站排名第一的《登上權力高峰》(Rising to Power)。


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