想想能做什麼,而不是該做什麼

When Solving Problems, Think About What You Could Do, Not What You Should Do
法蘭西絲卡.吉諾 Francesca Gino
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這個解決問題的方針,會激發更有創意的做事方法。

那是個週六晚上,在位於義大利知名美食區的美麗古城摩德納(Modena),一對夫婦帶著他們的兩個兒子來到米其林三星的法蘭雀絲卡納餐廳(Osteria Francescana)用餐。做父親的為全家人點了「演化中的傳統」套餐,那是包含了該餐廳最受歡迎十道菜的試吃菜單(tasting menu)。其中有一道「泥土裡的蝸牛」是湯品,蝸牛上面鋪了一層由咖啡、堅果和黑松露做成的「泥土」,上面覆蓋一層打成膏狀的生馬鈴薯和蒜泥泡沫。餐廳領班帕爾米耶里(Giuseppe Palmieri)在記下點餐內容的時候,留意到兩個小男孩的臉上露出一絲沮喪的表情,他轉頭問較小的男孩:「你想吃什麼呢?」小男生回答:「披薩!」

法蘭雀絲卡納不是那種會供應披薩的餐廳,但帕爾米耶里毫不猶豫地走到裡面,打電話給城裡最好的披薩店。沒多久,一輛計程車把披薩送到餐廳門口,帕爾米耶里再把披薩送到客人桌上。在多數的高級餐廳,這種做法是無法想像的,但那兩個小男孩和他們的父母,大概永遠也不會忘記帕爾米耶里這個體貼的舉動。而且,正如帕爾米耶里告訴我的:「那只需要改變一下做法,還有一客披薩就夠了。」

職場上,大家都不歡迎老是找麻煩的人。我們都曾經遇過毫無預警就脫稿演出、造成大家的衝突或浪費大家時間的討厭同事,這些人不是笨蛋就是愛炫耀,總是毫無建設又不讓人好過,或只為了打破規矩而打破規矩,過程中卻連累別人。然而,也有一些人懂得讓打破規矩變得有所貢獻,像帕爾米耶里這樣的「叛逆者」,就很值得我們尊敬和關注,因為從他們身上,我們可以學到很多東西。(若是想知道自己是否屬於有建設性的叛逆人才,請參考本刊文章〈評量:你是「建設性的不守成規者」嗎?〉)

在此我們學到最重要的教訓是:面對考驗的時候(小孩想吃披薩),我們預設的反應往往是思考「應該」做什麼,而不是問我們「可以」做什麼。我和同事曾做過一項實驗,給受試者一些不容易作出抉擇的道德難題,然後問受試者「你應該做什麼」,或者「你可以做什麼」。我們發現,「可以」組給出的解決方法要有創意得多。面對問題的時候,如果抱著「應該」心態,我們就會在有限的選擇之間作取捨,思維只能局限在那個看起來最明顯的唯一答案上。但如果從「可以」的角度來思考,我們的想法就會保持開放,在權衡利弊之間也就會激發我們想出有創意的解決方法。

在職場上,那些問「我們可以做什麼」的人,無疑會被看成是在拖慢進度。「假如……呢?」或「不如……怎樣?」這些提問都是不斷在增加選項,讓討論沒完沒了。但叛逆者深知,暫時放下時間壓力、給自己一點時間思考,絕對是值得的。讓我們來看看一個極端的例子:2009年1月,人稱「薩利機長」的切斯利.薩倫伯格(Chesley B. “Sully” Sullenberger)駕駛一架全美航空(USAirways)噴射客機從紐約的瓜迪亞機場起飛,沒多久就有一群鳥撞上飛機,造成兩邊引擎同時熄火。機上有155名乘客,而下方的都市高樓林立,他只有極短的時間可以找地方迫降。在這個情況下,大多數機長大概都會選擇最理所當然的做法,也就是找距離最近的機場迫降,而這很可能導致災難性的後果。當時,薩利機長啟動了緊急應變標準程序(他應該做的),但同時也好好想了想他可以做什麼。他決定迫降在哈德遜河上,最後所有乘客都獲救。

職場叛逆者不受歡迎的另一個原因,是他們的叛逆有時會帶來衝突。叛逆者常常和大家唱反調。但關係有一點緊張是好事,因為這樣大家才會從只想到「應該」,轉為考慮「可以」。研究顯示,人在遇到衝突時,會比在合作的氣氛中更能激發出原創的解決方法。在緊張衝突的情況下,我們往往也會仔細檢視各個選項,深入探討各種替代方案,並因此獲得新的深入見解。總部在美國芝加哥的艾瑞爾投資公司(Ariel Investments)就深諳這個道理,他們會在會議中指定一位專門負責唱反調的同事。這個做法在2008年的金融危機中發揮了極大作用,使他們在投資股票上考慮得更周到:專門關注某一檔股票的同事,會作出買入或賣出的建議,另一位同事提出相反的意見。

我自己的研究發現,人們被要求達到兩個相互矛盾的目標時,想法會變得更創新。舉例來說,在一項實驗中,我和同事請受試者在實驗室裡利用有限的材料製作不同產品的原型。我們要求一些人打造新奇的產品,要求另一些人打造便宜的產品,並要求第三組人以低廉成本打造新奇的產品。最後,我們要另一組人為前三組打造的所有產品打分數,評分標準是原創性。結果分數最高的產品,全都是由一開始接收到彼此衝突目標的那組人打造的。衝突和歧見當然也有過火的時候。但提高事情的難度,可能產生更好的成果。

法蘭雀絲卡納是個從上到下鼓勵員工打破規則的地方。餐廳老闆兼主廚馬西默.博圖拉(Massimo Bottura),完全不像一般常見類型的領導人:他總是站在第一線,每天一早打掃餐廳外面的街道,幫忙準備員工餐,在休息空檔和員工一起踢足球,幫忙從卡車上卸貨等。他喜歡挑戰義大利菜的傳統。義大利菜「水煮雜燴肉」(Bollito misto)是以水煮方式烹調肉,這在一百年前是務實的做法,因為當時的烹調方式很有限。博圖拉改以真空低溫隔水烹調(sous vide),讓這道菜味道變得更豐富、視覺效果也更好,他把這樣做出來的雜燴肉叫做Bollito non bollito,意即「不是水煮的水煮肉」。

其他員工看到領導人這麼不按理出牌,於是也仿效。他們知道在這樣的地方工作,幫兩個沮喪的小男孩叫一客披薩絕不會被瞧不起。我們都能向帕爾米耶里學習。但我們還可以向他任職的地方學習,那裡的文化就是要讓叛逆者感到自在。

(張靖之譯)



法蘭西絲卡.吉諾 Francesca Gino

行為科學家,也是哈佛商學院企管學講座教授,著有《叛逆人才》(Rebel Talent: Why It Pays To Break The Rules At Work And In Life),以及《偏離》(Sidetracked: Why Our Decisions Get Derailed, and How We Can Stick to the Plan,繁體中文版書名為《為什麼我們的決定常出錯:哈佛教授的九堂心理課》)。


本篇文章主題行為經濟學