網際網路顧客光顧網站的決定性因素

顧客光顧網站的決定性因素

Research:How Customers Decide Whether to Buy from Your Website

顏色和字體可能比安全性更重要。

莎莉的手指在「購買」鍵上方游移。她已在網路上搜尋了好幾個小時,現在很確定這張綠色椅子正好適合她的客廳,椅子的風格和顏色都是她想要的,保證三天之內送貨到府,她的銀行帳戶裡有錢可付款,而且這個網站和這張椅子的網路評價都很好。但莎莉還是猶豫。或許她應該再到當地的家具暢貨中心看一下……

以上這個虛構的例子實在很常見。2017年全球電子商務的銷售額超過2兆美元,而且仍穩定成長,預估2021年之前將再成增加一倍。但是平均線上轉換率(online conversion rate;譯注:線上訪客轉換成顧客的比率)還是很低:用桌上型電腦上網瀏覽的消費者當中,只有不到4%的人購買,而用平板電腦與智慧型手機上網的人,購買率更低(分別為3%與1%)。這些比率遠低於線下零售轉換率(offline retail conversion rate),後者預估介於20%到40%之間。

線上購物者轉換成購買者的比率為何如此低?

根據消費者行為研究,信任是形成購買意願的重要因素。若信任度高,人們比較可能願意冒險進行交易。在傳統的商業情境裡,信任是在實體空間中產生且會變化,而且是建立在互動的兩個人或更多人之間。但在電子商務的情境裡...