四個衝突管理技巧，化干戈為玉帛

解決困難對話的方法，就是少一點摩爾多瓦，多一點冰島（注：作者指出，根據「全球快樂資料庫」研究，摩爾多瓦人民不信任彼此，是全球最不快樂的國家；冰島則因當地居民連結緊密，是最快樂的國家）。下列替各位整理好的四大步驟，來自人質談判與臨床心理學，可以幫助各位化干戈為玉帛。

1：冷靜，慢慢來

別生氣。要如何控制憤怒？臨床心理學家伯恩汀建議，假裝自己是在和小朋友講話。面對尖叫的孩子時，你不會想和他們講道理，也不會因為他們亂叫就動怒，你知道他們是在無理取鬧，直接解決真正的問題就好。別忘了「哥吉拉vs. 拉頓效應」，你叫我也叫，對任何人都沒好處。紐約警方告訴人質談判人員，行為會傳染。

慢慢來，要是我們沒吼回去，進一步激怒對方，對方氣久了也就不氣了。匆忙會導致壓力，理性被拋到腦後，決策過程變得情緒化。伯恩汀的名言是：「慢慢講，我樂意幫忙。」

2：積極聆聽

「積極聆聽」（active listening）的意思是除了要聽，還要讓對方知道我們在聽，而且不做任何聲明。前FBI 國際人質談判主持人克里斯．佛斯（Chris Voss）指出，要問「開放性問題」，最好以「什麼」（what）或「如何」（how）開頭，也就是很難只...