人員管理銀行展開敏捷行動

創新篇》ING的零售營運改造大計
當網路和行動技術破壞銀行業的既有運作方式,消費者愈來愈意識到可為自己做什麼,且很快就接受全球化銀行集團ING執行長雷夫.哈默斯(Ralph Hamers)所謂的「行動銀行」(banking on the go)。

到了2014年,與ING零售金融顧客的所有互動中,約有40%是透過行動應用程式進來的。(現在這個數字已接近60%,分支機構的訪客數和聯絡中心接到的來電數目,則降到1%以下。)即使如此,行動顧客希望無論在何時何地登入時,都能輕鬆取得最新資訊。例如,某人在搭火車下班回家途中開始進行一筆貸款交易,希望當晚能在桌上型電腦上繼續進行。哈默斯表示:「我們顧客上網的時間,多半都花在臉書(Facebook)和網飛(Netflix)等平台上。那些平台為使用者經驗設定了標準。」

這意味ING必須變得更靈活、更以使用者為中心,才能在全球三千多萬名顧客進行金融交易的每個時點上,提供服務。因此,哈默斯與當時ING荷蘭集團執行長尼克.朱(Nick Jue)合作,在荷蘭零售業務部門(ING最大單位)的總部,試辦轉型計畫。第一步,是協助其他高階領導人和董事會,設想一個敏捷靈活、以團隊為基礎的新系統,來部署、培養