傾聽,讓開會更有效率

Meetings Would Go Faster If People Took the Time to Listen
莎賓娜.納瓦茲 Sabina Nawaz
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下次的一對一會議,請遵守四個步驟。

幾個月前,一位執行長來尋求我的協助指導(她是聽障人士,我姑且稱她「伊拉娜」)。我們一一討論她的領導技能,以及組織的政治態勢,我很快就發現,她非常擅長傾聽。身為聽障人士的伊拉娜,更注意自己傾聽的方式。伊拉娜和我會面時,我們談話較為緩慢。她不會打斷我說話,而我只要注意到她在做筆記,就會暫停說話,以免她無法讀我的唇語。我們之間也往往較少出現混淆誤解,因為伊拉娜若是遇到不懂的字,會立刻請我說明。

儘管會議步調緩慢,但我們談話涵蓋的範圍,比我一般的指導課程談的還廣,因為我們都清楚記得之前的討論,得以避免冗長的回顧。我們也能更快切入問題核心。放慢步調,以提升傾聽品質,不但讓我們更快結束會議,也讓下一次開會更有成效。

在我們合作的這一年裡,我體認到,伊拉娜在一對一會議裡展現的傾聽和溝通長處,是大多數領導人需要的技能,許多領導人自認為擁有這些技能,但他們都不像伊拉娜運用得那麼好。若想要像她一樣緩慢而仔細地傾聽,你可以採取以下四個步驟,無論是聽障人士或聽力正常的人,都適合這個流程:

1. 理解。把所有注意力都放在對方身上,真正理解他們說的話。「我必須全神貫注,才能做到這點,」伊拉娜說。「在和別人說話時,我無法一心多用。」這並不表示伊拉娜沒有能力一心多用。她只是選擇不要在討論時分心,這樣才能專心看講話的人的唇形,或傳譯者的手語。試想,如果你真正一心一意與人談話,你對於會談內容的理解,不知會多出多少?與別人開會時,你若是心無旁鶩地專注在你們的談話,那麼你對於對方所說內容的理解會加深多少?要做到這一點,你在開會時可以把你的各項裝置配備放在一旁,並且動手做筆記。這種做筆記的方式,能讓你好好留意別人說話的內容,把你自己那些可能會干擾你傾聽的想法,暫時放在一旁。

2. 解讀。聽了別人說的話,要把他們的話放在相關情境脈絡裡去解讀。根據你們討論的目的、講者最關切的事或之前說過的話,他現在說這些話的意思為何?例如,如果你的直屬部屬要求更多資源,你可以把這解讀為專案進行得很順利,顧客要求更多特色功能;你也可以把它解讀為專案進展不佳,團隊成員沒有妥善規畫。如何解讀,全都取決於情境脈絡。運用你的所知,來解讀對方想要傳達給你的訊息,你若是需要更多細節,就提問。

3. 確認。不要自以為理解一切,應確認對方說的話。確認的方法可能很簡單,像是重述你認為你聽到的話。例如,「為了確認我理解你的講話重點,所以重述一下,我聽到你說的是,自從我們上一次的行銷活動以來,顧客的反應變得更熱烈。你也希望在下一次推出產品時,提供三項重要的新功能,因此你需要更多人力。我的理解沒有錯吧?」這麼做能幫助你掌握對方發言的完整意思,也能澄清可能有誤解之處。

4. 思考你的觀點與對方說話內容的關聯。這個步驟很重要,但許多人會略過。很多時候,妨礙我們傾聽的最大阻力,就是我們等待時機要發表自己的觀點。你不該這麼做,而應多聽取別人的意見,以形成你自己的觀點。「我必須思考,我的想法和我剛剛聽到的話有何交集,」伊拉娜說。如此她的意見就參考了其他的說法,讓她得以根據別人的想法,來建立自己的想法。不要貿然說出反對意見,而應考量你的論點和別人剛才說的話之間有何關聯,並思考你的想法是否與會議中發現的任何其他研究有關。你的回應務必要以他人的發言為根據而發展,好讓你們的討論更完整。

在你第一次實行這套四個步驟的傾聽流程時,可能會覺得不自然。如果你總是急著推動自己重視的議題,你的同事可能會覺得你的新做法很奇怪。此外,你可能會忍不住想插嘴發表自己的意見,無法真正傾聽、解讀、確認和思考彼此觀點的交集。然而,透過練習,緩慢傾聽能減少不必要的爭執和衝突,讓談話內容更清楚,如此你就可以先打好基礎,讓下一次會議可以加速進展。

(周宜芳譯)



莎賓娜.納瓦茲

莎賓娜.納瓦茲 Sabina Nawaz

全球執行長的指導教練、領導力專題演講人和作家,在超過26個國家工作。她為最高階主管提供顧問服務,對象包括《財星》雜誌五百大企業、政府機構、非營利和學術組織的高階主管。她曾在數百場研討會、活動和會議中發表演講,包括TEDx,並為多個媒體網站撰文,包括《哈佛商業評論》、《快速公司》(FastCompany.com)、《企業》(Inc.com)、《富比士》(Forbes.com)等。


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