說「抱歉」還不夠

顧客服務的首要法則是：出錯時就應道歉。員工常在整個互動過程中不停道歉，格外努力表達同理心和關切。但新的研究意外顯示，這種做法可能適得其反：展開互動幾秒鐘之後還繼續道歉，可能降低顧客的滿意度。相反地，員工應致力展現他們積極設法解決顧客的問題。比起表示關心或同理心，這麼做更能讓對方感到滿意。

這是一項創新研究得到的結果，這項研究觀察客服代表如何面對不滿意的顧客。雖然許多公司把員工與顧客的互動錄影存檔，但因考量到隱私，通常會拒絕與研究人員分享這些結果。但美國俄亥俄州凱斯西儲大學（Case Western Reserve University）教授傑迪普．辛格（Jagdip Singh）領導的團隊，取得並分析一個電視真人實境節目的影片，那個節目錄下美國和英國機場客服櫃檯的111支影片（節目製作人有取得這些顧客簽字放棄隱私權）。影片顯示機場員工如何應付遺失行李、錯過班機，或是搭機碰到其他不愉快事情的旅客。辛格說：「這是我們首次能超越意見調查或事後訪談，直接觀察實際上的互動情況。」

研究人員把客服代表的措詞用字編碼，評估他們主要在「做關係」（表示同理心、道歉，或是設法建立私人連結），還是在「解決問題」...