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危機時的顧客服務

Customer Service in a Crisis
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芮內.卡雷耀(Rene Carayol), 凱斯商學院(Cass Business School)客座教授。

匯豐銀行請我去主持一場會議。這家銀行規模大、安全、穩當、速度慢。但他們有一家子公司First Direct,快速、聰明地應對顧客,是全英國收費最高的銀行。他們一開始是24小時全年無休的電話銀行,後來變身為24小時全年無休的網路銀行。過去四年,他們在英國連續贏得年度金融服務獎。他們的顧客流失率低於任何一家銀行。他們收費很高,但沒有人離開他們。我想要了解更多。

他們和匯豐很不一樣。他們不是全球性的,只在英國營業。當時我主持了匯豐銀行財務部之間一個非常激烈的交流會議,給First Direct的高層很大的壓力,要求他們改用IVR,這是透過電話進行的自動化語音服務。但First Direct不願意接受。他們很強調的一件事是,當你撥電話到First Direct,響第三聲之前,你就會聽到人的聲音。他們認為這麼做是絕對必要的。因此,我給了First Direct執行長皮林很大的壓力。我看得出來,我正和母公司匯豐銀行一起把他推進流沙險境。但後來,他講了這個了不起的故事。

他告訴我們,發生9/11悲劇那天,第二座大樓裡有一位 First Direct的顧客。當第二架飛機撞上第二座大樓後,有機器倒下壓在她身上。她快要失去知覺了,但她有手機,不過只能撥出一通電話,她選擇打給First Direct。當她打過去時,接線生立刻接通了,顧客說我正在第二棟樓裡,有些機器壓在我身上,我要昏過去了,你可以幫我聯繫我丈夫和孩子嗎?接線生跟她說,我的同事在我們說話的同時,正在打電話給妳丈夫,另一個同事正在打給妳的孩子。接線生注意到她快要昏過去,即將失去知覺。她努力讓那位顧客再講了45分鐘電話,因為她的第三位同事正在打電話給緊急服務中心。45分鐘之後,那位顧客獲救了。現在,我知道First Direct代表什麼。而你,代表什麼呢?(潘欣譯)



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