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八型企業文化成功學

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2018年1月號

哈佛個案研究評論篇:留不住人才誰之過?

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拉娜.沃狄許 Rana Awdish , 亞舒托什.拉格文西 Ashutosh Raghuvanshi
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三年前,為了作為醫病之間聯絡的管道,這家印度醫院設立了「病患服務專員」這個新職位。沒想到,三年後,這個新設立的職位,不僅成了醫病關係的重大阻礙,醫院領導人還得開始擔心,是否會因此把醫師都趕走了。

請見哈佛個案研究:留不住人才誰之過?

評論一:任務與執行有落差
拉娜.沃狄許
Rana Awdish

阿姆瑞塔應認真考慮撤除病患服務專員(PCE)職位,或是至少重新構想這個職位,好讓這個職位的職責更清楚反映出,在提供病患服務的過程中,這些員工應該扮演的角色。

目前,PCE受雇從事的任務(向病患及家屬解釋醫師的診斷和治療),以及他們實際做的事情(提供情感支持,有時還會影響決策),這兩者之間似乎存有落差。他們並沒有擔任中間人,而是當起替代的權威人士,這損害了病患對醫師和克里斯納醫院的信任。

我從三方面理解這個案例:身為經理人(負責改善一個總營收六十億美元、24,000名員工的醫療系統提供的照護體驗)、身為執業醫師(每天治療重症病患),以及身為病患(我花了八年進出醫院,對抗自己的重大疾病)。在這三個角色中,我發現最重要的就是醫病關係。

病患服務部門主管杰認為,醫師希望委派別人處理困難、情緒性的對話,自己就可以專注在醫療上。但我知道的是,如果不花時間了解病患的偏好、價值觀和恐懼,就無法有效治療他們;唯有真正了解你的病患是什麼樣的人,然後一起針對治療作三方溝通,才能找到適合的治療計畫。所以,這些互動對治療病患極為重要,我絕對不會放棄。我認識的醫師中,很少有人會放棄這種互動。

阿姆瑞塔不該免除醫師與病患溝通的重要任務,而是應該設法讓克里斯納醫院的醫師,交出其他較不重要的職責,例如,行政工作的重擔,或是可由具高度技能的護理師妥善處理的例行工作。PCE可完成「幫助病患及家屬應付日益複雜醫療系統」的重要工作:尋找專家、安排預約掛號、解釋帳單和保險證明。我甚至認為,設立一個聯絡人,負責向醫療團隊轉達病患和家屬的關切,可能會有幫助。但醫師應該居於這段關係的核心,負責回答問題,並促使人們接受正確療程。

為幫助醫師做到這一點,阿姆瑞塔應該向克里斯納醫院的醫師,介紹「真實效率」的概念。如果你遵循一些基本規則,有同理心和慈悲心的病患照護,就不一定會非常費時。首先是要以謙虛的好奇心和探索性問題,來處理與每一位病患的互動,而這些問題並不是將醫師定位為「醫療代言人」,而是做為一位伙伴。

我曾罹患肝腫瘤,導致失血性休克、懷胎七個月流產、多重器官衰竭和中風。在我還是病患時,以這種方式使我覺得「受到照顧」的醫師,是那些幫我度過難關的醫師。他們花時間陪在我身邊,培養出一種取代所有其他人的信任。克里斯納醫院必須確保,病患最信任的人是醫療人員,而不是PCE。這是醫院和醫師持續成功發展的唯一途徑。

評論二:解職不能解決問題
亞舒托什.拉格文西
Ashutosh Raghuvanshi

在廢除病患服務專員(PCE)的職務之前,阿姆瑞塔和她的執行長應考慮是否有結構性的方法,可以解決這個問題。

PCE與醫師的工作步調不一致,很可能是因為該計畫成立時,並沒有接受醫療團隊的意見或監督。此外,雖然病患及家屬可能覺得較受支持,但醫院員工和醫師之間的連結中斷,最終會導致溝通不良、錯失機會、錯誤,以及更高的人才流失率,這在長期會減損照護品質和顧客滿意度。這也可能為克里斯納醫院帶來訴訟風險:病患接受沒有證照的專業人員提供諮詢後,若產生不良後果,很可能會提起訴訟。

我的建議是重整這項計畫,用更好的做法把PCE整合到醫療團隊中。可指派其中三或四人與每位醫師合作,這樣一來,這兩種角色的人就會開始相互了解,並進入合作的節奏。醫務長米拉應監督這個團體。身為人力資源主管的阿姆瑞塔可以繼續參與,但在我看來,杰不該參與,他似乎認為,醫院可利用系統和流程來營運,而醫師是可以消耗犧牲的。其實,執行長也許應該另找人選來取代他,新人選應該對病患和醫師感到同情,而且更有能力跨部門工作。

當然,各地醫院都應考慮如何更全面支持病患,印度更是如此。印度面臨嚴重的醫師荒,但由於我們的市場動態,我們很少有幸能聘用更多、更好的醫師。相反地,必須與他們合作,開發出能提高他們績效的工具。

兩年前,徵詢納拉亞納健康機構的醫師之後,我們在旗下六家醫院實施一套系統。我們從人力資源、財務、營運等多個職能部門中挑選一批經理人,分派到醫院的不同地方,指定每人十張病床,要他們每天花一個小時去探視那些病床的患者。他們的任務,是發掘任何醞釀中的問題,並視情況與醫療團隊或行政部門分享。僅僅三個月之後,我們看到病患滿意度提高,而且從那時起,試行這項計畫的每家醫院的淨推薦者分數(net promoter score)都上升:從低點5分,升高到9分。我們現在計畫把這個計畫推廣到整個系統。

克里斯納醫院設置PCE職位時,似乎沒有先考慮醫師的意見,而醫師是位居醫療服務核心地位的專家。

PCE的職責顯然定義過於鬆散,也沒有和醫療團隊充分互動。如果他們重新設計這項計畫,讓PCE向醫師報告,這就不僅僅是一個表面的改變,而標示了思維的轉變。這將證明,醫院正在優先考慮臨床結果。它會把焦點從殷勤接待轉向醫療,並確保過度勞累的專家得到支持,而不是受到損害。



拉娜.沃狄許 Rana Awdish

位於美國底特律的亨利福特醫院(Henry Ford Hospital)重症照護醫師和肺動脈高壓專案主任。她也是亨利福特健康系統(Henry Ford Health System)照護經驗的醫療主任,著有《震驚:我從死亡到復元的旅程,以及希望的救贖力量》(In Shock: My Journey from Death to Recovery and the Redemptive Power of Hope)。


亞舒托什.拉格文西 Ashutosh Raghuvanshi

心臟外科醫師,以及納拉亞納健康機構(Narayana Health, NH)副董事長、執行董事兼集團執行長,該集團在印度各地經營24家醫院、七家心臟中心,以及一個初級照護機構網絡。


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