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八型企業文化成功學

八型企業文化成功學

2018年1月號

哈佛個案研究:留不住人才誰之過?

Are Our Customer Liaisons Helping Or Hurting?
蘇南達.那雅克 Sunanda Nayak , 吉歐姿娜.巴特納格爾 Jyotsna Bhatnagar
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  • "哈佛個案研究:留不住人才誰之過?"

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三年前,為了作為醫病之間聯絡的管道,這家印度醫院設立了「病患服務專員」這個新職務。沒想到,三年後,這個新設立的職位,不僅成了醫病關係的重大阻礙,醫院領導人還得開始擔心,是否會因此把醫師都趕走了。

阿姆瑞塔.拉杰什(Amrita Rajesh)看得出來,坐在她對面的醫師覺得不自在。 離職面談通常由人力資源團隊的初階經理處理,但阿姆瑞塔認為,過去一年裡,克里斯納醫院(Krisna Hospital)的醫師流失率很高,她身為人力資源主管,有責任與才剛告知要離職的維什努.帕特爾(Vishnu Patel)醫師談談。帕特爾醫師是受人敬重的心臟病專家,才剛通知醫院他要離職。 「在離職面談時,每個人都很有禮貌,但我需要你坦誠相告,」阿姆瑞塔告訴他。 帕特爾醫師在座位上調整了一下姿勢。「我離職的原因有很多,其中很多是你無能為力的。例如,我的家庭義務,以及我自己診所的需求。」 克里斯納醫院的大多數醫師,都是在自己的私人診所看診,但他們也與克里斯納醫院合作,把病患轉介到醫院,以進行一般診所環境不可能處理的醫療程序。作為印度國家首都轄區諾伊達(Noida)最大的綜合醫院,克里斯納醫院提供心臟科、骨科、神經科學、腫瘤科、腎臟護理,以及腸胃疾病的中級和三級照護。 「有什麼做法能讓你留下來?有什麼特別的事情讓你決定現在離開?」阿姆瑞塔追問。 「我和一位PCE有爭論,」帕特爾醫師停頓了一下才說。他是指醫院裡一個相對較新的職位:病患服務專員(patient care executive,PCE)。三年前,為了因應病患抱怨不了解醫師對他們的診斷和治療所做的解釋,克里斯納醫院設立這個聯絡性質的職位。本來是要創造雙贏的:病患及家屬可以獲得更好、更個人化的醫院經驗,而醫師可以少花點時間管理病患,多花點時間進行醫療。這項計畫非常符合醫院的品牌形象:昂貴但高品質的醫療中心,擁有最好的人才、技術和服務。遺憾的是,阿姆瑞塔從雇用第一位PCE時,就開始聽到醫師的抱怨。 帕特爾醫師解釋說,他有一些較複雜的病例,而這位PCE被指派處理其中一位病人,那位病人做了繞道手術,需要置入心律調整器,結果造成病患的家屬對他失去信任。「我不知道這位PCE在手術期間對他們說了什麼,但從此以後,他們只想跟他說話,好像把我當成敵人一樣。這絕對是PCE和家屬對我有意見。」 「更糟的是,」他繼續說:「他提供他們有關心律調整器的錯誤資訊,我試圖解釋他說錯時,他們不相信我。」 克里斯納醫院的PCE,確實沒有接受過醫療訓練,大部分人都有企管碩士學位,但在醫療照護上只有幾年的經歷。帕特爾醫師並不是第一個抱怨PCE干擾醫病關係的人,但由於顧客滿意度分數提高,高層領導人對PCE是滿意的。 「PCE計畫是你離開我們的原因嗎?」阿姆瑞塔問道。 帕特爾醫師不情願地承認這是事實。「老實說,那項計畫只會讓工作變得更困難,我已經必須對病患、病患家屬和行政部門負責了,現在還要回應PCE。要取悅的人太多了。我何不待在一家不會以這種方式干預的醫院工作?」 阿姆瑞塔沒有什麼好答案可以回覆,而且,她相當確定帕特爾醫師不期望得到好答案,於是她改問:「我們能說服你改變主意嗎?」 「解雇那位PCE。其實,應該解雇所有的PCE。讓我們醫師做自己的工作,這樣的話,也許我會留下來。」

群起離職

當天稍晚,阿姆瑞塔和醫務長米拉.庫瑪(Meera Kumar)坐在醫院餐廳的一張桌子旁邊。這兩位高階主管已共事近二十年,儘管他們的行程很緊湊,每個月仍試著共進午餐一次。 阿姆瑞塔還在思考她與帕特爾醫師的談話,並向米拉提出PCE的問題。 「我希望我能跟你說他是特例,」米拉說:「但他不是。我們有許多醫師都對PCE不滿。」 「你為什麼不早點告訴我?」阿姆瑞塔問道。 「我跟你講過了,你說『慢慢來』。」 阿姆瑞塔不好意思地笑了笑。 米拉接著說:「我知道,我的立場會讓我有偏見,但我同意醫師的看法,PCE並不必要,而且,在很多情況下有害無益。從我聽到的故事來看,他們似乎欠缺經驗,也造成干擾,他們了解術語,但並不真正了解醫藥和治療方法。」 「這不公平,」阿姆瑞塔表示:「又不是要他們為病患做出醫療決定,醫師仍然有完全的控制權,PCE只是幫病患更了解他們擁有的選擇。」 「我聽到的不是這樣,」米拉說:「一位醫師告訴我,某個PCE說服一位病患不要做一項重要的診斷測試,因為這個程序會讓她恐慌病發作。醫師試圖解釋說,他們可以治療焦慮,而且,那項測試很重要,但PCE不願讓步。」 阿姆瑞塔深吸一口氣,正準備要說話。 「我知道你會說什麼,」米拉插話,「『那是一顆老鼠屎。』但我每天都聽到更多這樣的故事。這就是我們醫師會成群離職的原因。」 過去18個月來,醫院的離職率一直在20%到25%之間。的確,由於印度目前醫師短缺,許多醫院都在爭奪人才,但克里斯納醫院在這個指標上敬陪末座。而且,它是唯一一個設有PCE職位的醫療中心。 阿姆瑞塔開始懷疑他們是領先群倫,還是朝著錯誤的方向前進。

好的或壞的流失?

一週後,克里斯納醫院執行長吉里德爾.伊耶(Ghiridhar Iyer)把阿姆瑞塔和病患服務部門主管杰.斯里尼瓦桑(Jai Srinivasan)叫到他的辦公室,討論醫師的離職率。他解釋說,上一次董事會中提起了這個議題。 「我們已確認任何模式或根本原因了嗎?」他問道。 阿姆瑞塔看了杰一眼,然後回答:「常見的原因當然有,但我對PCE這個職位開始有疑慮。」 她可以看出一旁的杰繃緊神經。PCE計畫一直是他鍾愛的計畫,他的肢體語言顯示,他不會樂於接受批評。但她仍繼續說下去,總結她與帕特爾醫師和米拉的談話。 「如果醫師有更好的醫療服務態度,我們就不需要PCE了,」杰插嘴,「我厭倦了不計任何代價試著取悅他們。我們是以病患為中心的醫療中心,」他引用克里斯納醫院的使命宣言說。 「是的,」吉里德爾說:「但如果我們沒有醫師,就不能提供病患醫療。」克里斯納醫院的複合年成長率是82%,而且一直努力保持職位沒有空缺。」 「對醫院來說,PCE計畫當然是非常好的,」阿姆瑞塔表示,希望能緩和杰的激動,「營收增加了,病患保留率和轉介率也提高…」 「沒錯,」杰說:「我們若是以尊重和關懷的態度來對待病患,他們有任何健康問題,都會回來找我們醫院,並告訴他們的親朋好友也來這裡。顧客滿意度分數說明了一切:他們喜歡這些PCE。」 「我們對這一點沒有爭論,」吉里德爾說:「如果某個人的主要工作,是握著你的手陪你度過難關,誰會不愛這個人?問題是:結果失去了什麼?」 杰再度插嘴,「我不相信PCE會迫使醫師離開。我認為,醫師是厭倦跟我們分享營收,而且他們並不樂意看到病患寧願來我們醫院找PCE,不願意到醫師的私人診所。他們也嫉妒無論誰來求診,PCE都能得到報酬。」在克里斯納醫院和大多數印度醫院,醫師治療的病患人數會影響到他們的薪水。 「我們可以考慮作更多培訓,」阿姆瑞塔建議,「我們設立這個職務時開過講習會,但也許,現在是讓醫師和PCE再次分享最佳實務的時候。」 「我們第一次讓醫師出席時,已經碰到夠多麻煩了,」杰說:「我們要做的是,找到相信醫院使命、也想合作的醫師,而不是找到把自身利益放在第一位的醫師。」 「根據米拉的說法,我們失去的正是那種醫師,」阿姆瑞塔說:「我們都知道,有好的人員流失,也有壞的人員流失,而且,米拉向我保證,我們要處理的正是不好的流失情況。」 「這是我的首要優先考量,」吉里德爾說:「我知道你的立場,杰,而且我同意應該要小心,不要疏遠病患。但不應該讓這個問題升高成危機。我們必須考慮補救措施。」

一項情緒性的決定

從執行長的辦公室搭電梯下樓時,阿姆瑞塔重新回想那場會議。杰把醫師描述成貪財和只顧自己,她不認同。她知道,大部分醫師單靠自己私人診所的營收,就可以過得很舒服,但他們接受有挑戰性的病例,帶那些病患到醫院來,與醫院分享營收,因為他們想幫助別人。如果PCE讓醫師的工作更難做,她就必須採取一些因應措施。 電梯停住,門打開。一個女人走進來,對著手機哭訴。「他們似乎不在乎他是否活著,進行一項又一項的測試,但沒有人決定要做什麼,我唯一信任的人是卡西克(Karthik)。」 阿姆瑞塔知道這個名字。他是最近聘用的PCE,當電梯門在一樓再次打開,卡西克就在那裡等著。他與阿姆瑞塔的目光相遇,但之後把注意力集中在那個女人身上,那個女人倒進他懷裡哭泣。 他們安靜地說話,然後再次擁抱。阿姆瑞塔看著他們的時候,不禁想到PCE的確承擔了關鍵角色。她不相信克里斯納醫院的任何競爭對手,能提供這種層級的服務。 阿姆瑞塔現在覺得很想哭。這是生意沒錯,但情緒總是扮演重大角色。她必須確保醫師和病患都相信,克里斯納醫院會公平對待他們。 (林麗冠譯自“Are Our Customer Liaisons Helping Or Hurting?” HBR, January-February 2018)


問題:阿姆瑞塔應該建議撤除病患服務專員這個職位嗎?

以下,兩位專家學者將提出精闢的建議。(請見:哈佛個案研究評論篇:留不住人才誰之過?



蘇南達.那雅克

蘇南達.那雅克 Sunanda Nayak

位於印度古爾岡(Gurgaon)的管理發展學院(MDI)人力資源管理學博士研究生。


吉歐姿娜.巴特納格爾

吉歐姿娜.巴特納格爾 Jyotsna Bhatnagar

位於印度古爾岡的管理發展學院人力資源管理學教授,以及校友關係委員會主席。


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