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八型企業文化成功學

八型企業文化成功學

2018年1月號

設計思維,讓醫病關係更靠近

How Design Thinking Is Improving Patient-Caregiver Conversations
德克.戴克曼 Dirk Deichmann , 羅爾.范德.海德 Roel van der Heijde
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病人希望能以不同的方式,來討論自己的療程。設計思維在此派上用場,可針對不同類型的病人,量身打造最適合他們的溝通方式。

技術發展經常搶占醫療新聞的頭條。預測分析、遠距醫療、電子醫療記錄,這些都顯示,技術被視為醫療服務領域的改造力量;這的確沒有錯。

但它不是唯一的改造力量。鹿特丹眼科醫院(Rotterdam Eye Hospital)的行政人員發現,透過持續實施設計思維計畫,較低科技的措施也能改善醫療。簡單的措施能夠減少病人的恐懼;例如:打造更直覺式的網站;用較柔和的燈光和木質地板,來取代刺眼的日光燈和冰冷的合成地板;讓孩童和兒童眼科醫生穿上相互搭配的運動衫。處理病人的恐懼相當重要,因為恐懼會增加眼科手術的困難度,甚至無法進行手術。此外,恐懼愈少,病人的滿意度就愈高。

現在,鹿特丹眼科醫院已經採用一個更低科技的措施:更好的對話。人們對於眼睛手術有深層的恐懼,病人很自然會想要和醫生討論自己的病情,以及不同的治療方案。但醫院的設計思維團隊觀察這些討論之後發現,不是所有病人都期盼相同的談話方式。這個團隊(本文作者之一的羅爾是團隊成員)發現大多數病人都可區分成四個類型:Google型病人,渴望得到各種資訊;控制型病人,希望牢牢掌握自己的病狀;安靜型病人,即使情況不是很好,他們也會說一切都很好;情緒型病人,最在乎要確保醫護人員有好好照顧他們。

設計思維團隊的指導教練研究了人們對於恐懼的不同反應,接著訓練醫院人員尋找一組獨特的語言和非語言線索,根據這些線索將病人的行為歸類為這四種類型之一,然後適當地回應(見「改善病人與醫護人員的談話」)

實例:鹿特丹眼科醫院

其中一個複雜的因素,是病人及他們的親人在不同情況下,會有不同的舉動。有些人可能像病人一樣安靜,但當他試圖弄清楚醫生對自己的老母親有什麼規畫時,又覺得有必要掌控全局。或者,當他逐漸理解診斷結果很棘手之後,會從Google型病人變成情緒型病人。由於人們有時的確會轉換類型,因此,察覺病人的語言和非語言訊號,變得格外重要。若是改變類型,可能表示病人害怕或感到無助。無論是何種情況,最關鍵的就是醫護人員應做出適當的反應。

這項計畫推行迄今已有七年。最初是在2010年,一個試驗團隊接受訓練,現在所有的員工每年都會接受訓練。這個訓練為期兩天,參與者在第一天先熟悉各種不同類型的病人,確認他們自己屬於哪一種類型,然後分成小組,了解要如何辨識出其他類型的病人,以及如何回應他們。然後,參與者返回工作崗位,應要求實際運用他們學到的東西。經過二至三週,參與者再度聚會,分享彼此的經驗。

除了年度訓練,每天早上的員工會議裡,都會利用益智桌遊之類的遊戲,再度檢視病人分類的原則,其中的問題包括預防感染、用藥安全和清單管理。目的是用有趣且平易近人的方式,討論當下的議題和困難的問題。為了確保桌遊卡片的問題和活動所產生的見解能持續下去,隔天早上會將結果和團隊成員分享。

每次實施訓練計畫之後,參與的醫護人員每年都會接受問卷調查,持續數年。2016年,鹿特丹眼科醫院的員工給予年度教育訓練活動8.7分的評價,滿分為10分。99%的參與者表示會向同事推薦這個計畫;96%的人表示想要參與後續的培訓活動。

很多醫院人員告訴我們這些活動非常有用。某位醫療人員說:「多虧了這個年度教育訓練,我現在較少遇到難以處理的病人,因為我可以看出他們的恐懼訊號,也知道如何應對。」

一位眼科醫生說:「我過去一直以為資訊愈多愈好。現在才知道,這只對部分病人有用,其他病人若知道接下來要進行什麼,反而變得愈來愈害怕。」

這個方法的好處也反應在病人的高滿意度上。2016年,獨立研究機構MediQuest調查了鹿特丹眼科醫院的850位病人,來計算「淨推薦者分數」(Net Promoter Score,NPS)。它請受訪者說明自己向家人和朋友推薦這家醫院的可能性,以10分的量表來評分(0是非常不可能,10是非常可能)。回答分數介於9到10的病人所占百分比,減去回答分數介於0到6的病人所占百分比,就是淨推薦者分數。2016年,該醫院的門診服務獲得54.7%的淨推薦者分數,是接受調查的31家荷蘭醫院中得分最高的醫院之一(所有參與調查的醫療機構平均分數為42.7%)。在醫院照護部分,鹿特丹眼科醫院獲得的淨推薦者分數是70.6%(所有受訪的39家醫院平均值是42.2%)。

這個計畫不同於傳統的設計思維工作,它的正向影響遠遠不止於「顧客」。年度訓練活動要找出四種類型的病人,也改善了員工之間的合作方式。

一位護士說:「這個訓練教導我如何提供回饋意見,給喜歡掌控的同事,而對方也看得出來!我以為直接切入重點很沒禮貌,但這只是我自己的看法。」

這個計畫在鹿特丹眼科醫院的成效卓著,因此在2014年,專門為視障老人提供服務的特殊護理之家Irishof,決定採用這套系統。這個護理之家的經營者Zorgpartners Midden-Holland使用相同的分類,但擴大包含更多細節,像是這四類病人如何處理悲傷和健康變差。它的護理人員很喜愛這個計畫。

Zorgpartners Midden-Holland經營的一家復健中心,目前正在測試這套系統。這家中心希望依據病人特殊需求而量身打造激勵計畫,考量到病人對神智不清和老年痴呆的恐懼,如何影響不同的病人。對於病人和員工來說,初期的結果看起來很不錯。所有參與者都表示會向同事推薦這個計畫,受訓的醫護人員中有99%想要參與後續的計畫。

早在古希臘時代,醫生就已經了解,個性在人們的健康中扮演重要的角色。希波克拉底(Hippocrates)曾寫到:「了解生病的人屬於哪一種類型,遠比了解那個人生了什麼病更重要。」在這個重視技術的年代,我們很容易就忘記,有時候人們最需要的東西,只有人類可以給予彼此。

(劉純佑譯自2017年11月3日HBR.org數位版文章)



德克.戴克曼

德克.戴克曼 Dirk Deichmann

荷蘭伊拉斯謨斯大學鹿特丹管理學院(Erasmus University's Rotterdam School of Management)助理教授。


羅爾.范德.海德

羅爾.范德.海德 Roel van der Heijde

N3Wstrategy合夥人,先前曾在鹿特丹眼科醫院(Rotterdam Eye Hospital)擔任資深顧問和訓練員。


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