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讓領導新手贏在起跑點

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2017年12月號

人工智慧衝擊人資管理

專訪IBM人力資源管理顧問亞太區負責人雪若.托思 Cheryl S. Toth
雪若.托思 Cheryl S. Toth , 採訪整理 ■ 李郁怡 Eve Li
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未來企業尋找人才,雇用的不是傳統的獵人頭公司,而是人資科技(HRtech)顧問業者?在人工智慧的輔助下,未來是智慧機器面試求職者?IBM人力資源管理顧問亞太區負責人雪若.托思在11月9日接受本刊專訪,分享她對HRtech 運用的想法與實際經驗。

未來企業尋找人才,雇用的不是傳統的獵人頭公司,而是人資科技(HRtech)顧問業者?在人工智慧的輔助下,未來是智慧機器面試求職者?

藍色科技巨人IBM在「華生」人工智慧投入重金,除了在醫療照護、金融上的應用之外,從2016年起,業務觸角延伸到人力資源專業領域。「未來人力資源專業將因為人工智慧認知科技崛起,而有很大的改變,」IBM人力資源管理顧問亞太區負責人雪若.托思在11月9日接受本刊專訪,分享她對HRtech 運用的想法與實際經驗。

「以後人資長的工作,會被機器取代嗎?」雪若.托思聽到提問,先是爽朗大笑,然後回答,「我的答案很簡單,『不會!』,然而,人力資源專業將有很大的改變,」她接著說。

人力資源工作會不會被人工智慧取代,這類問題並不是科技狂想曲,而是許多國家人資論壇上的熱門議題。

從尋才到考評,機器可代勞

去年,日本高階人力銀行網站BizReach 與日本雅虎(Yahoo)、美國平台業者Salesfroce.com合作,提供企業數據分析與預測服務,他們透過大數據,可以幫助客戶蒐集每個員工從面試到就職期間所有的工作評價,並追蹤調查工作狀況,而透過人工智慧工具,分析出員工最適合的工作場所和單位。目前,包括沃爾瑪(Wal-Mart)、瑞士信貸引用相關HRtech 工具,幫助員工分析適合自己的工作,進行職涯規畫,並依此進行職務調動,成功降低了員工離職率;而在中國大陸,知名的網路平台業者,像是京東、百度、騰訊,也在企業內外推動HRtech應用。

換句話說,如同金融科技(Fintech)或教育科技(EduTech),傳統人資領域的工作,許多已開始改由人工智慧執行,而HRtech也在改變人力資源管理的運作與專業內涵。

雪若.托思也處於人資專業改變風潮之中。她帶領的團隊,一方面必須提供IBM在往人工智慧、雲端運用轉型過程之中的專業支持;另一方面,也提供外部客戶顧問服務,幫助他們把數據分析與數位科技,引入現有的人資管理運作。

人資科技衝擊1》流程不代表進展

雪若.托思指出,傳統的人資管理工作,重點放在「流程」(process)之上,但流程不代表「進展」(progress),在企業轉型壓力空前的今天,人資管理必須扮演更多的策略性角色,例如,企業進行轉型的同時,它的人才組成與團隊能力,是否足以帶動企業往期望的方向移動?

而如果有了科技工具輔助,最大的好處就是,以往包括招募、考評、留才等行政流程作業交由機器代勞,而人資主管可把精力投注在真正需要解決的策略性問題上。「我認為,未來人力資源專業,將會由人和機器一起互動、協作。」雪若.托思表示。

她與許多人資專業工作者合作過,自己也帶領人資團隊,她發現,她可以教導這些新進人力資源工作者策略觀、方法論,但沒有辦法教導他們保有好奇心、深度思考,而未來卻只有這些特質的人,能夠讓人力資源數據分析結果產生價值。

人資科技衝擊2》成本效益與變革決心

儘管人資科技已進入企業管理實務,但並不是每一個企業客戶都熱切歡迎人資科技到來。通常,人資部門提出的第一個問題就是:「你告訴我,怎麼才能說服我的老闆?」關鍵在於,引進人資科技,需要資訊軟硬體投資,也需要組織願意在管理流程和方法做出改變,而這都意味著資源與經費投入,企業決策者因而會非常關切投入的成本效益。

這種情況,雪若.托思通常會建議客戶,先從小規模試起,先明確定義企業在人資管理上最迫切要解決的問題;雪若.托思則帶領團隊從「實質審查」(due diligence)概念出發,拆解人資科技應用解決這個關鍵問題後,可以產生什麼效益,例如,是否有人力資源和成本的錯置。同時,對於企業文化的了解,輔以大數據分析,新科技甚至可以成為幫助企業推測轉型抗拒會如何發生的工具。等到這些成本與抗拒關鍵以客觀數據呈現時,「客戶的提問就會變成:我們何時開始?」她表示。

將員工視為內部顧客

然而,台灣企業人力資源管理實務,向來與歐美大型企業不同。一來,企業資源非常有限,二來,領導風格也不同。

對此,雪若.托思的建議是,比起科技投資,更重要的是,「先將員工視為內部顧客,傾聽他們的心聲。」原因在於,在新的數位科技匯流之下,全球所有產業都在面臨人才戰爭,企業不主動解決組織人才流失的痛點,人才就會離開,轉型因此會變得更不可能,「不管企業願不願意,員工正在成為你的內部客戶,企業應該就像傾聽客戶的需求一樣,傾聽人才的需求,」她表示。



雪若.托思 Cheryl S. Toth

全球IBM Watson暨雲端平台人力資源管理顧問亞太區負責人,曾任獨立人資顧問,在人資專業有26年經歷。



本篇文章主題人才管理