授權給面對顧客的第一線員工

要成為以顧客為焦點的組織，必須把更多權力賦予最了解顧客的員工，也就是第一線人員。克里斯・迪羅斯（Chris deRose）《決斷在前線》共同作者，多年來擔任顧問，他建議企業如何做到這一點？