授權給面對顧客的第一線員工

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要成為以顧客為焦點的組織,必須把更多權力賦予最了解顧客的員工,也就是第一線人員。克里斯・迪羅斯(Chris deRose)《決斷在前線》共同作者,多年來擔任顧問,他建議企業如何做到這一點?

要成為以顧客為焦點的組織,必須把更多權力賦予最了解顧客的員工,也就是第一線人員。

我多年來擔任顧問,建議企業如何做到這一點,我和共同作者提區根據這方面的經驗,找出五個方法,可以打破障礙,讓第一線員工發揮創意才能。

第一,改變組織環境。改變上令下行的組織,改為授權給第一線員工。一家快速服務餐廳的執行長,推動「10美元政策」,授權所有員工10美元額度,用於解決顧客問題。

第二,排除不必要的工作。我們運用奇異公司的一項工具,請員工指出有哪些不必要的報告、核准、會議、評量和政策,會妨礙他們服務顧客。這個工具稱為RAMMP矩陣。

第三,精簡的確有必要的流程。例如,百事可樂的裝瓶部門投資手持裝置技術,以便優化送貨駕駛的路線和存貨,然後要求這些司機把節省的時間,用來與顧客在店裡互動,找出有哪些產品陳列方式或跨業促銷機會,可以刺激銷售。

第四,從第一線取得即時資料。西班牙快速時尚零售業者Zara,要求商店經理和銷售員每日回報資訊。不只回報量化的營業額,還有質化的顧客意見,例如對顏色偏好、裙子長度的意見。因此公司可以快速調整產品,針對全球或特定區域來調整。第五,刻意促進跨層級和跨世代的合作。群眾外包和內部構想市集,是其中兩種做法,可讓領導人鼓勵這種跨層級談話。

一個簡單的例子就是,有家零售商把iPhone放進保護陳列櫃,並裝有安全索,只有店經理可以開鎖。顧客討厭這種做法,因為他們無法拿起手機,感受一下。於是,廠商根據第一線人員的意見做了改變,銷售額也因而提高超過3成。這麼做是要從第一線人員得到資訊,以了解顧客真正想要的東西。階層會構成阻礙。改變它,是你身為領導人的責任。(周宜芳譯)



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