競爭策略顧客還是想跟人對話

顧客還是想跟人對話

Your Customers Still Want to Talk to a Human Being

特別在高額採購時,更是如此。

網際網路興起,帶來了各種新的溝通方式,從電子郵件、部落格,到行動影像聊天,或是在傳訊應用程式上互傳GIF圖片。這股數位潮流並不僅限於消費者之間的互動,現在大多數企業都會運用多種線上管道,與消費者溝通交流,也投資各種軟體,以追蹤消費者數位歷程中的每一步驟,並讓那些步驟都個人化和最佳化。

隨著各家企業把這些數位體驗列為優先要務,常會忽略一項簡單的事實:比起雙方來來回回打字互傳訊息,直接講話是比較快、比較簡單、比較有效的溝通方式。

人們說英文時,通常講話速度約是每分鐘125到175字,至於聽英文說話的速度,每分鐘能聽到高達450字。但相對地,英文的平均打字速度,只有每分鐘38到40字,而且這是在完整的鍵盤上打字,不是在手機上打字。消費者可能喜歡傳簡訊和朋友安排事情、在線上訂購披薩,但如果面對的是複雜的採購,就有可能偏好採用不同做法。在做重大決定時,像是首次申請房貸、研究浴室如何打掉重做,大多數消費者都會希望與資歷足夠的專家本人談話。根據Google的一項研究,61%的行動裝置使用者在購物歷程的「採購」階段,會選擇打電話來完成。大多數受訪者打電話聯絡,而不是透過網路來聯絡,是因為想快速得到答覆(5...