棘手談話中的情緒智慧

Emotional Intelligence in Tough Conversations
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蘇珊.大衛,「證據基礎心理學」公司(Evidence Based Psychology)執行長、指導學院(Institute of Coaching)共同主任。

大多數領導人處理具有挑戰性的談話時,往往會運用冷靜的頭腦,以及合邏輯的論點。如果某個團隊成員表現不佳,必須接受指導,你就應解釋他在哪裡不足,並設定改進的目標。如果你希望客戶支持,就必須提出理由,並說明行動計畫。如果你要宣布組織變革,就應提出理想的策略。但你不能忽視,情緒在所有這些互動中的角色。如果我們只注重邏輯,沒有考慮到哪些情緒可能被觸發,我們就很容易走偏。

我擔任管理顧問和研究人員,在工作上我鼓勵領導人每次遇到工作難題時,加強情緒智慧,做法如下。

首先要承認情緒的存在。在嘗試指導別人或與人談判之前,請花時間思考你和他們的感受。我曾經遇到一位領導人,在他需要面對一個表現不佳的員工之前,先停下來承認他自己感覺到多麼失望,也承認那位部屬可能會有多大的恐懼和被威脅感。當他們坐下來談時,他注意到她雙臂交叉,臉上流露擔憂的表情,顯示她已經採取防衛態度。能看出這些情緒線索的主管,比起忽視或錯過這些線索的主管,更善於主動且適當地回應。

第二,運用情感促進思考。研究顯示,負面的情緒可以幫助我們做分析,更專注在任務上;正面的情緒則能加強腦力激盪,以及宏觀思考。試圖創造一種符合手邊目標的心情,我稱之為「心情-任務契合」。比如說,聊天不見得是浪費時間,只要聊天能讓員工、上司或客戶建立關係。一開始的衷心讚美,能建立歡樂的氣氛,鼓勵聆聽,而說出事實和公平的批評,可有效地將談話轉成更嚴肅的話題,以及解決問題。

第三,了解情緒。設法判斷導致某種情緒的原因,以及理想的結果是什麼。情緒可傳達資訊,並可能導致各種潛在的行動。提出開放式問題,以了解對方的感受、為什麼會有這種感受,以及有這些感受的結果可能會如何。例如,你的客戶究竟為何感到沮喪?這會使他轉去競爭對手那裡嗎?你如何幫助他有不一樣的感覺?還有什麼其他的結果,對你們雙方都更有利? 一旦你接受並了解每個人的感受,你就可以駕馭那些感受,或減少它們的影響。

最後,管理情緒的方式,要能引導你達到更好的結果。哪些策略能幫助你更有效?關鍵在於你談話的方式?還是你談話的地方,像是咖啡廳或會議室?如果你的員工、客戶或上司覺得你誠實、公平,並想制定一個適合所有人的解決方案,你就會成功。

這四個步驟是加強情緒智慧的關鍵。情緒若是被忽視,就可能會使談話離題。若是你有注意到情緒,並運用、理解和管理情緒,情緒就能幫助每個人做到最好。(潘欣譯)



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