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使命感:高績效秘密武器

使命感:高績效秘密武器

2018年7月號

以故事凸顯公司價值觀

Use Stories from Customers to Highlight Your Company's Purpose
艾莉卡.凱斯溫 Erica Keswin
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  • "以故事凸顯公司價值觀"

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甜綠(Sweetgreen)、Lyft、捷藍航空(JetBlue)就是這麼做的。

領導人普遍嘗試運用崇高的使命聲明,來影響自家的企業文化。企業投注大量時間與金錢制定自家特別的聲明,但內容經常很模糊,而且缺乏特色,聽起來就和其他立意良善的企業使命聲明沒什麼兩樣。

想解決這個問題,有一個簡單的做法,就是凸顯特定的故事,這類故事要能闡述領導人想要強調的價值觀。故事是免費的,隨時都找得到,更是人類基因中的核心部分,因此很自然就會讓我們感覺良好,尤其如果這些故事是真實的,更是如此。最棒的是,企業若是凸顯真實故事,會讓公司的文化變成「注意重要事物」的文化。領導人與經理人學會把自己的注意力,擺在最重要的事情上,也就是「真實的人的真實經驗」。

就像健康食品外帶連鎖店甜綠(Sweetgreen)描述的,該公司始終設法「添加甜蜜感」。它不只想提供顧客美味食物,把「時尚永續性」烘培進每一口食物之中,也想要建立獨特的形象,成為一個微調良好的工具,用來打造協調良好且由使命來驅動的企業。它運用故事,來展現所謂的增加甜蜜感,在實務上是怎麼做的。

例如,某位剛治好癌症的甜綠忠實顧客,最近去了該公司位在美國華盛頓特區的店裡用餐。櫃檯人員認出她,提到好一陣子沒有看到她,還說她氣色看來很好,他記得她最喜歡的沙拉,並主動免費提供一份。這種善行讓她非常感動,特別是碰觸到她心中最脆弱的那一塊。因此,她寫了一封信給甜綠,表示對她來說,這種個人關懷的意義非凡。這個故事在甜綠內部不斷傳播,強化公司的核心價值觀,並賦予團隊成員權力去實踐這些價值觀。

甜綠共同創辦人奈特.盧(Nate Ru)告訴我:「人類透過故事來交換概念與想法。我們想在擴張的同時創造親密感,故事是重要的關鍵,所以我們授權所有人每天或每週收集故事,訴說人們如何實踐核心價值觀。」

愈來愈多人把舊金山共乘企業Lyft,稱作較友善的優步(Uber)。Lyft鼓勵乘客坐在前座和駕駛聊天,以強調人與人的連結。它的使命是「透過交通,重新讓人們連結在一起,並凝聚整個社區。」它也設法透過說故事,來傳播公司的價值觀。

在一次Lyft全體五百名員工的全體會議中,有位女士站在台上,訴說一位Lyft駕駛的故事,這位駕駛不只載送她的女兒安全脫離暴力室友,還幫忙她打包私人物品,並協助她把那些物品搬進旅館房間。這名哽咽的母親,描述這位男駕駛的關懷,對她自己和她家庭有何影響,同時她後方螢幕上投射出那位駕駛面帶微笑的照片。

根據Lyft人員副總裁羅恩.史托恩(Ron Storn)的說法,該公司最重要的價值觀之一,就是「鼓舞其他人」。這個故事不只呈現那位駕駛要做到鼓舞其他人的決心,而且公開分享這個故事,也鼓舞了全公司的員工。

捷藍航空(JetBlue)在1999年創辦時的使命,是「把人性帶回空中旅程」,這個聲明現已縮短為「啟發人性」。沒有比這個更崇高的宣言了!而它的價值觀重視的依序是安全、關懷、歡樂、誠信、熱情。捷藍也運用說故事的方法,在兩萬名機組人員中傳播這些價值觀。

位在美國佛羅里州的捷藍大學(JetBlue University),是新進與回鍋人員的訓練場所,迎新內容樂觀感性,而且常會採用故事來進行。170名機組人員坐在禮堂的觀眾席看影片,內容是觀眾當中一位機場營運團隊成員生病孫女的故事,他的同事如何伸出援手,共同幫忙支付醫療費用。這段影片輕易就讓人流淚。

說故事的做法,並未隨著迎新結束而告一段落,公司贊助的網站首頁,持續展示讓人驚呼的消息和「藍捷英雄計畫」(頌揚表現傑出的機組人員),以及人資主管的每日筆記,分享一、兩個他聽到員工鼓舞人心的故事。這些故事在組織上下流傳著。

故事讓我們更注意重要的事。現在,開始留心組織裡發生的故事,找出幫忙散播最佳故事的方法。因為人們有很多話要說,而且我們若是夠聰明,就會開始傾聽。(劉純佑譯)



艾莉卡.凱斯溫 Erica Keswin

擔任作家、演講人和顧問。她是「義大利麵專案」(Spaghetti Project)創辦人,這個平台致力於分享職場連結的科學與故事,她將出版新書《把人性帶到工作》(Bring Your Human to Work: Ten Sure-Fire Ways to Design a Workplace That is Good for People, Great for Business, and Just Might Change the World)。


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