如何提出有意義的反饋

How to Give Meaningful Feedback
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麥可.莫柏辛(Michael J. Mauboussin),策略投資專家及《成功與運氣》作者。

經理人部分工作是向員工提供有關績效或表現不佳的反饋意見,並決定如何獎勵他們。我身為投資經理人和作者,曾仔細研究如何有效做到這點。

提出反饋和獎勵員工的第一步,是忽略員工無法控制的因素。例如,用股價為基準來獎勵員工的公司忽視了股價會隨市場波動,因此股價通常不是衡量公司績效或員工能力的可靠工具。顧問公司有時會根據服務時數來獎勵顧問,但事實上他們無法控制這個部分。這個指標完全取決於他們的業務人員銷售了多少諮詢時數。這種根本不相關的條件,使得顧問無法改善這一個指標。

大多數主管看到的結果都攙雜一些運氣。因此,知道多少運氣成分是非常重要的。在店裡把貨上架幾乎與運氣無關,但決定策略就有。一個很好的經驗法則是:在組織中,主管的職位愈高,運氣而非能力可能影響他的成效愈深。

另一種思考方式是這樣的:一個人是否能故意表現不佳?如果她可以,那麼她的表現大都是憑本事。如果她不能,她的表現大多靠運氣。你不能故意不中樂透彩,但你可以刻意錯過大減價。

那麼哪些指標是有用的呢?一致的和可預測的。「一致」表示你能一次又一次得到相同的結果。例如,你知道你公司的會計師做得不錯,如果他們能準確而又即時地完成財務申報。「可預測」表示如果他們在這一個指標上做得很好,那麼他們就替公司達到了目的。如果財務狀況與價值的建立能有正向的關係,你就找到了可預測的指標。

當能力嚴重影響結果時,可以根據獲得結果的指標來決定你的反饋。 但是,如果結果靠了一點運氣,你應該把你的反饋和獎勵與他達到這個結果的行為和過程連在一起。注重流程確保了員工和公司長期成功的最佳機會。了解運氣扮演的角色;注重員工可以掌握的可預測性、一致性的指標; 並且評估員工的行為。這些對於確保你的反饋和獎勵是有意義的,非常重要。(潘欣譯)



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