害怕衝突？不如積極「管理衝突」

隨著現代組織愈強調團隊合作，組織內也愈容易產生衝突（conflict），像是各方目標互斥、對事實解釋有差異、對行為期望有爭議等情形，屢見不鮮。但衝突不一定只會造成危害，只要經過適當管理，建設性的衝突，甚至能替組織帶來火花。

什麼是衝突（conflict）？

「衝突」是一種心理狀態。當個體同時面對兩個或兩個以上，彼此對立或互不相同的衝動、動機、慾望或是目標，且無法都獲得滿足，也不願放棄任一部分時，個體就會陷入衝突的失衡心理狀態。

「衝突」也是一種互動過程。例如，當A方認為已受到或即將受到B方造成的負面影響，且這樣的影響正是A方關注的。此時雙方目標不同，合作不成的互動過程，便是衝突。

當雙方都意識到衝突一觸即發時，如何處理呢？我們可將個人在衝突時的行為，依據「協力合作」（cooperativeness） 和「堅持己見」（assertiveness） 兩個相度，分為五種衝突解決策略；也就是湯瑪士─克里曼衝突二維模式（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument）：

模式中的兩個相度：

• 堅持己見（assertiveness）：在衝突過程中，追求滿足自身需求的程度。
• 協力合作...