六大原則,管理職場情緒

有人的地方就瀰漫著各種情緒,職場亦然。
陸洛 Lou Lu
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要踏出有效管理職場情緒的第一步,主管可遵循這六大原則。

有人的地方就瀰漫著各種情緒,職場亦然。職場中的情緒,既有正面效益,也有負面效益。高亢的工作情緒,能提升士氣;工作的成就感與喜悅,會提升工作動力,促成對個人、對公司都有利的正向循環。相對地,情緒的負面影響也可能相當嚴重,像是過度興奮可能造成決策偏誤;憤怒會損及人際關係及團隊,甚至引發「辦公室暴力」。

因此,主管需要妥善處理職場情緒,以幫助員工完成其工作要求,同時又避免不當的情緒行為造成不良影響,否則可能會造成員工痛苦,績效低落,進而讓公司受損。

職場情緒管理六大原則

若要踏出有效管理職場情緒的第一步,主管可遵循以下六大原則:

原則一:先處理情緒,再解決問題

當人深受情緒影響,便不大可能理性面對、解決問題。所以,主管的首要之務,是先鼓勵員工承認並討論自己的感受,再處理問題。主管可以運用心理學家卡爾.羅傑斯(Carl Rogers)「非主導諮商理論」(non-directive counseling)中的「反應性語句」技巧,以「你似乎對……不太高興」或「……好像讓你有些心煩」等語句,來引導員工發現自己的感受,再開始討論問題。

原則二:避免火上加油

面對員工的負面情緒,主管若使用指責、貶抑等情緒化語言,或是以負面情緒回應,都只會火上加油,造成彼此的關係惡性循環。即使員工在主管面前極力掩飾真實感受,他們內心仍是更加生氣、沮喪。因此,主管自認堅決明快的干預,其實只是讓員工更感到疏離與孤立,也破壞了關係。

原則三:運用同理心,而非同情心

主管要幫助員工消除負向情緒,最好運用「同理心」而非「同情心」。「同理」,是設身處地,用非判斷性的提問及回饋反應,讓當事人知道他們的想法和感受有人理解。如果主管能適當地運用同理技巧,也能鼓勵員工正向、有建設性地面對問題。而「同情」,則是意識到當事人的需求和痛苦,並渴望幫忙排解。但是同情者的勸慰,有時反而加深了當事人對情緒的負面解讀,無意間讓當事人更陷入情緒中。

原則四:認清各種情緒的差異與機制

如果我們要管理好自己或別人的情緒,首先必須了解誘發某種特定情緒的情境特性,以及維持此種情緒的機制。例如,「憤怒」通常導因於人們覺得受挫,或遭受不公平的待遇。個人越是執著於不公平的感受,就越忿忿不平。「焦慮」則源自人們預期不利的後果,又自覺無力掌控。而高估未來事件的不利後果,則維持了焦慮的情緒。「沮喪」則是人們覺得無法掌控未來,又無力阻止不利事件發生時的情緒。而無助和自責又會使其加深。由此可見,不同的情緒背後有不同的思考模式。主管處理員工情緒之前,最好先理解其背後的成因。

原則五:在可能的情況下,力圖解決問題

一旦負向情緒獲得排遣,主管就應積極幫助員工從根本解決問題。要解決問題,也可以採用非主導式的方法,即所謂的「雙漏斗式詢問法」。先以「漏斗式詢問法」(funnel questioning technique),運用開放式,探詢式、比較式、虛擬式的提問法,幫助員工逐步逼近問題的核心,界定出欲解決的焦點問題。接下來,再以第二次漏斗式趨近法,尋求最佳的解決之道。這樣的問題解決歷程,既能強化員工自己解決問題的信心和能力,也建立起主管與員工間良性的合作互動關係。不過,這種技巧說易行難,非專業人士可能不易上手,或許交給「員工輔助方案」中的心理諮商師,比較可行。

什麼是「漏斗式詢問法」(funnel questioning technique)?

這是社會科學研究及心理諮詢中常用的訪晤、訪談技巧。在實際操作上,如,先問:你覺得上台簡報很有壓力嗎?若答是,再續問:若在場的人不同,你的壓力感受會不同嗎?若全是同事、有主管、有客戶、有其他部門的同仁,你會有不同程度的壓力感受嗎?籍此界定出當事人是一貫性的缺乏自信,還是僅對「被上司評價」有焦慮(有主管在場),或對「代表公司對外發言」有不安(有客戶在場)。

原則六:學習「主動接受」現實

面對無法改變的現實,如公司裁員等等,主管就必須幫助員工,積極主動地接受,並與之共生。主管可協助員工,在必要時降低或放棄自己不切實際的期待與目標,或者變換思考角度,試著在逆境中尋求積極正面的意義。

其實情緒管理並沒有單一解答,但簡而言之,身為主管,尤其是第一線的中、低階主管,如果能運用嫻熟的社交技巧,管理員工情緒,就能維持職場的秩序和正常運作,強化團隊的凝聚力和生產力,也有助提升每個人的身心健康及工作品質,提升激勵效果。



陸洛 Lou Lu

台灣大學管理學院教授,主要研究領域為組織行為、人力資源管理、工作壓力、員工幸福感、跨文化管理等。


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