設計0.8分差距的體驗鴻溝

0.8分差距的體驗鴻溝

台灣B2C企業的數位經營迄今還沒有琢磨到位,離較理想的用戶體驗還有段距離。

A企業在發跡的島嶼市場裡,上上下下敬業努力數十年,打造了幾百個據點。對於顧客而言,A企業的這些據點位置方便、空間設計光鮮舒適、商品陳設大方好找、人員服務親切周到。然而從幾年前開始,A企業和同業都發現自隔海的東邊和西邊兩大市場,不約而同吹進一股「新型態據點」風。伴隨這股風氣的,還有各種吹號手,用不同語言、不同方式,鼓吹這種新型態據點的玄妙神奇。流風所及,眼看島上同業紛紛開起此種「新型態據點」,A企業也陸續撥了些預算,不落人後地加入該行列。

知道這消息後,A企業許多顧客興致勃勃地光臨這「新型態據點」,其中卻有不少人失望而返。「竟然規定顧客要戴紅帽子才能進門」、「動線設計得像鬼打架」、「裝潢好醜,一點都沒有其他據點的氣氛」、「找不到想知道的訊息」、「一經過2號櫃台就趕我出去」、「買不到A企業別的據點都賣的商品」、「別的據點買的商品竟然不能在這兒退換」……失望的顧客在「新型態據點」門外議論紛紛。

A企業也納悶。該投入的技術資源似乎都投了,但就是沒能順著那些吹號手的調,創造出甚麼新局面出來。況且這種「新型態據點」實在很麻煩,和幾十年下來熟門熟路的經營邏輯大相徑庭。而放眼島上同業,大家在這種「新型態據...