怕衝突的人,如何進行棘手談話

How to Have Difficult Conversations When You Don't Like Conflict
喬爾.葛芬柯 Joel Garfinkle
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展現好奇心,同時尊重對方。

逃避或延遲進行棘手的談話,可能會傷害你的人際關係,並造成其他的負面後果。剛開始談的時候,你可能會覺得不自在,如果你害怕與人起衝突,就會感到更不自在,但你可以重新建構你的思考方式,以學會如何進行這些棘手談話。

從好奇心與尊重出發,別在意別人是否喜歡你。習慣避開衝突的人常會擔心別人是否喜歡自己。想要別人喜歡自己,是很自然的想法,但這不見得一定是最重要的事。用開放、真心想學習的態度,與對方談話。從好奇心與尊重出發,包括對你自己與對別人的尊重。真誠的尊重,以及展現自己的脆弱,通常會帶來更多同樣的東西,也就是更多的相互尊重,以及彼此都很脆弱的地方。即使談話的主題很難處理,你們的談話仍能對彼此都有幫助。尊重對方的看法,並期待他們也尊重你。

專注在你聽到的內容,而不是你說的內容。習慣迴避衝突的人,常花很多時間在心裡反覆修改說法。雖然這也許是有用的準備,卻可能花一整個工作天,甚至直到深夜,都還不斷在腦中排練到時候該怎麼說。而棘手的談話很少會按照原先計畫的方式進行。所以,別給自己壓力。在進行棘手的談話時,其實不需要說太多。相反地,你應專注在傾聽、反思和觀察。舉例來說,假設團隊裡有個成員又一次錯過工作截止日期,你可以去找他,用中性、表達支持的方式問他:「我發現這個專案進度落後。何不說說你碰到了哪些困難?」然後就聽他怎麼回答。暫時什麼都不說。展現你有興趣了解,保持主動的態度。盡可能了解細節。不帶責難地追問一些問題。

真誠地專心傾聽與中立的態度,會鼓勵對方多說一點。對方說的每件事情,你都要反思,以確認你正確了解他們的說法。

直接一點。直接切入重點,點出令人不自在的情況。以尊重彼此的方式坦率談話,雙方都坦白說出某個議題的細節。即使談話的主題讓人不自在,但若用誠實與尊重的方式與人談話,就能建立對彼此有益的關係。

然而,在一些情況下,你應考慮到文化或個性的差異。如果你身處的文化是傾向避免衝突,或是不重視說話坦白,你還是有辦法進行那些棘手的談話。這時,不要用非常直接的方式,而應採取尊重、一再確認的方式來談話。舉例來說,如果對方似乎無法理解你說的話,就請他重述,他認為你剛才說的話是什麼意思。他們在反思他們聽到你所說的話,而你也可以一邊調整講法,以確保衝突可以化解。這種溝通風格是開放的,而且沒那麼嚇人。

不要拖延。你有多常在碰到衝突時會說:「我現在不想談這個」或「這一點也沒那麼重要」,還是「這沒有什麼好爭的」?如果你總是告訴自己:「下次再發生這種事的時候再來處理」,那麼,現在就是該處理的時候了。別把談話延後到未來的某個理想的時機,等到比較容易解決時再處理,其實你應現在就處理。坦白說出你的想法,以便解決問題,然後繼續進行下一步。

坦白說出來,看似風險很大,但往往就是必須這麼做。必要的時候,先給你自己和對方一小段時間冷靜一下,然後大致規畫一下你想要說些什麼、想得到什麼結果。然後就去找對方談,並規畫好要如何往前邁進。事前在腦子裡演練了無數次的談話,等到實際去談的時候,你會發現進行雙向談話可以很鼓舞人、展現尊重,而且有成效。

預期正面的結果。如果你還在天人交戰,不斷告訴自己「這會是一場災難」,你就很難接受這項建議。相反的,你應該這樣告訴自己:「這會改善我們的關係。」

把重點放在,這場談話會為你們的關係帶來什麼長期利益。如果把關心的事放在正向的結果與好處,就會改變你的思考過程和內心想法,轉向更有建設性的方向。之後,你在處理總是批評、抱怨的同事,或是一直表現不如預期的部屬時,就會更得心應手。

別忽略你今天察覺到的棘手狀況。當機會來到,可以讓你主動對一位難相處的同事提出負面回饋意見,或是告知部屬他的績效評等不太好,你就該鼓起勇氣,直接面對這個衝突情況。(陳佳穎譯)



喬爾.葛芬柯 Joel Garfinkle

高階主管領導力教練,著有《前程似錦:推進職涯的三個步驟》(Getting Ahead: Three Steps to Take Your Career to the Next Level)和《棘手談話:關鍵溝通的實用技巧》(Difficult Conversations: Practical Tactics for Crucial Communication)。


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