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潛力人才的八大關卡

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2017年6月號

如何提高說服成功率

專訪東吳大學政治學系教授劉必榮
劉必榮 Steve Liu , 李郁怡 Eve Li
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「說服」存在每一個人的生活場景。然而,經常人們會發現,要成功說服他人並不容易,關鍵在於擴大利益重疊區。東吳大學政治學系教授劉必榮,在本文分享提高說服成功機率的建議,以及幫助你改變他人心理狀態的六大戰術。

「說服」存在每一個人的生活場景。然而,經常人們會發現,要成功說服他人並不容易。東吳大學政治學系教授劉必榮接受本刊採訪,提供如何提高說服成功機率的建議。

「說服」發生,有各式各樣的目的。像是業務員銷售商品或服務、新人在工作面談時爭取好印象、部屬希望上司接受他的想法、青少年想要父母答應他去做某件事……,類似的說服場景每天都在發生。但不管目的為何,基本上,「說服」都是希望有效傳遞訊息,讓對方接受自己的想法,進而改變態度或行為。

成功說服,有時需要天時、地利、人和等客觀條件,但這篇文章討論的是,先聚焦於我們自身要怎麼做才能提高說服力。

說服需要說話技巧,但不能只靠技巧

不管是說服、談判、演講或其他的溝通形式,如果我們希望將「訊息」傳遞出去,讓對方接受,往往都涉及了「說話的技巧」。

說話有四個原則最重要:第一、傳遞訊息必須是準確的。不要讓不必要的言語,干擾到你真的想要傳遞的訊息,也要注意引用的數字與資料來源是否可靠。有人也許主張,「儘管我引用的數字部分有誤,但這不影響最後結論。」怎麼可能?一旦發現引用資料有誤,就會讓對方難以相信你。

第二、訊息排列的順序。常聽到有人喜歡說:「我有兩個消息,一個好消息、一個壞消息,你要聽哪一個?」答案毫無懸念,當然要先好消息。理由是好消息講了之後,心裡有個底了,再聽到壞消息也不至於跌得太重,但如果先聽了壞消息,後來即使有好消息,也聽不下去了。

第三、訊息必須有層次。最重要的是,跟什麼人、在什麼場合、要講什麼話。如果一個部屬選了上司心情不好的時候,衝動的將想講的都講出來,顯然並不聰明。通常,在華人文化,如果下對上的溝通,部屬在上司心裡只有這個分量,話也只能講到這裡,下次,分量更多了,就可以講得更深一點。

最後,就是說話的節奏、快慢、用詞、斷句等,好的溝通者,會注意對方是否真的聽進去你想講的話。

人為何會被說服?

但「說服」所以成立,靠的並不只是說話技巧,更重要的是,說服者與被說服者之間,能不能找到彼此都可接受的中間地帶。

以「銷售」為例,假定買賣雙方對於這筆交易都有興趣,一開始,賣方會開價,儘管他希望將交易價錢盡可能地提高,但也預期買方可能會殺價,他的心理底線則是「底價」。另一方面,買方也會想辦法還價,這時他心裡也一定有出價的上限。而這個出價還價的過程,就是「談判」。

買賣要成立,前提是賣方心裡的底價,與買方之間的出價,兩者之間必須有重覆的利益重疊地帶(見表:「提高說服成功機率,關鍵在於擴大利益重疊區」)。

所以,在銷售實務上,經常可以看到,賣方想辦法告訴買方:「我的東西很棒!」希望提高出價上限,買方則努力告訴賣方,他提供的商品並沒有那麼有價值,設法降低底價。不管哪方說服對方,只要底價與出價上限的重疊區能擴大,達成協議的機會就增加。而雙方各自設法擴大重疊區的過程,就是「說服」。

值得注意的是,人們常以為要能說服成功,必須「先摸清楚對方的底線」,但除了關鍵外交場合或國際商務談判,日常的談判場合,許多當事人其實是不清楚自己底線在哪裡的。而好的「說服」,常能藉由改變對方的心理狀態,成功鬆動對方底線。

如何設計說服的戰術?

如何才能改變你想說服的人的心理狀態呢?以下方法經常被使用:

戰術1:訴諸權威

人們相信專家,經常某個領域的權威往往能享有更大的社會尊重,也比起一般人更有發言權。

戰術2:創造社會認同

人類是社會性動物,許多時候,人們希望自己屬於某個群體,在他認同的圈子裡覺得自在。在商場上,人們經常設法創造場景,讓人有爭取認同的壓力。例如,我們會看到房地產銷售,房子賣得好,主控台就匡噹敲個鑼,「賀王先生、王太太F棟五樓成交!」然後其他桌子的業務員都站起來啪啪鼓掌。但實際上是不是真有這麼多買家?不知道。可是現場氣氛讓人覺得必須快點加入。

戰術3:創造稀少性

什麼是稀少性?有人搶就是「少」。通常,限量商品、專業高階人才都給人搶手的印象。一旦人們覺得自己不搶就沒有了,即使沒有剛性需求,往往也會衝動下決定。舉例來說,我有個朋友買保溫瓶時,店員說,「先生,你要不要再買個限量底座,每個保溫瓶只能搭一個,一個只要一百元,要再多要第二個,單價就要四百元。」我朋友最初拒絕,「我看不出好處呀!」結果這位店員說服的說詞很聰明,他說,「如果你看不出來,這額度可以給我嗎。我一百元跟你買。因為缺貨很久了,其他客戶會需要。」結果猜猜,最後這位朋友買了底座嗎?當然買了。因為不買他會覺得虧了呀!至於這個底座實不實用則是另一件事了。

戰術4:創造不確定的恐懼

我常講一個例子,如果有甲、乙兩家銀行的理專,都想將房貸推銷給某個消費者,但甲銀行給的利率比較高,甲銀行的業務該怎麼說服客戶?他也許會說:「XX先生/小姐,的確,乙銀行的利息比較低,但你曉得天下沒有白吃的午餐,人沒有天天一帆風順的,萬一碰到逆風、雨天,他們家雨天可能就會收傘,我們家通常比較有人性……。」就是訴諸「不確定性」。

戰術5:站在對方立場,換個角度說話

有個公關公司,有次與某家銀行合辦VIP活動,談到誰應該出活動經費。銀行的講法,VIP名單是我提供的,我讓你能接觸這麼多重要客戶是我的貢獻,當然我不用出錢呀!公關公司於是就用這些名單去找贊助,讓精品品牌來參與這個活動。但這家公關公司的主管很煩惱,因為這商業模式賺得辛苦,沒有什麼利潤空間。

如果這家公關公司要再與銀行談判,可以怎麼說服呢?如果站在銀行的立場,VIP是重要的資產,銀行與銀行之間的競爭,往往也比「集客力」。談到吸引客戶,公關公司比銀行更專業,能吸引更多客戶,就變成是公關公司給銀行的好處了。從這個角度切入,銀行解讀事情的觀點也會改變,從而創造出新的說服空間。

戰術6:幫助對方跨越心理門檻

說服要一步步來,引導對方接受,不能強求一步到位。不過,這不是「請君入甕」。很多銷售書都會告訴讀者如何誘導客戶,好讓交易成交,其實是錯誤的。例如,有的健身房賣會員卡,有一套標準作業流程,問對方是不是覺得設備夠好?教練夠好?如果回答都肯定,就期待對方簽約。可是,一旦對方覺得他被逼迫,反而會興起反抗心理。要記得,人雖然喜歡比較,卻不喜歡被逼迫。

網際網路改變溝通環境

不過,上述提到的說服原則,在數位環境下更難控制。舉例來說,提供準確的訊息是成功說服的基礎,但網路上的訊息真假難辨。在社群媒體上,除非你改了設定,否則訊息對誰公開了,訊息傳遞的順序、層次往往也難以掌握。在數位環境上傳遞的訊息,經常感性的故事比理性的論述更有感染力。由於數位溝通環境不同,如果要進行精緻的說服,我認為,面對面的溝通仍難以取代。



劉必榮 Steve Liu

東吳大學政治學系教授,和風書院創辦人。研究專長為國際政治、國際衝突、談判理論。



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