廣告行銷與公關數位媒介時代的公關危機管理

大多數企業都沒有意識到傳播模式早就與過去不同。

數位媒介時代的公關危機管理

輔仁大學傳播學院院長暨教授吳宜蓁認為,由於數位媒體與平台興起,言論傳播模式出現五項重大轉變:黃金處理時間縮短、執行長角色改變、意見領袖改變、自媒體影響力提升。而企業的公關危機SOP守則,也該做出六大調整。
數位媒體與平台興起,言論傳播模式與過去大為不同。企業一旦對應不當,危機就會成為風暴,帶來巨額損失。輔仁大學傳播學院院長暨教授吳宜蓁在今年5月15日接受本刊專訪,對於在數位傳播環境下,企業如何對應公共關係危機提出建議。以下為內容摘要:

今年4月9日,美國聯合航空一架由芝加哥飛往路易維爾的班機,發生一起強拖乘客下機的事件。經由機艙內其他乘客的手機攝影,現場景象不到幾個小時就傳遍全球,迅速演變為企業公關危機。而由於當下處置不當,執行長奧斯卡.穆諾茲(Oscar Munoz)稱機組員依規定處理,並無不當的內部文件又被流出,消費者發起抵制,股價一度重挫。事件發展至今,美聯航不僅商譽受損,付出了巨額訴訟和解金,而執行長穆諾茲本人高升董事長之路也告中斷。

許多人在觀察這個事件的發展時,一定心生疑惑。為什麼美聯航對應危機速度這麼慢?還做了這麼多不適當的決定?另外一方面,美聯航的高層最初也一定沒有想到事情這麼嚴重,畢竟,超額訂位與消費者客訴,在美國航空業經常發生,而與競爭對手相比,美聯航表現並不算差。

問題可能出在,儘管如今智慧型手機普及,數位媒介與平台發達,但大多數企業都沒有意識到傳播模式早就與過去不同。即