本文出自

潛力人才的八大關卡

潛力人才的八大關卡

2017年6月號

店員何時需要被動一點

When Your Sales Staff Needs to Back Off
瀏覽人數:4816

店員通常都被鼓勵要協助顧客,但有時他們的介入行為會產生反效果。研究人員利用一系列調查,來探究店員與購物者的互動何時有正面幫助,何時會產生反效果。他們發現,關鍵是要給顧客足夠的隱私:人們若發現他們在不需要或不希望別人幫助時仍被盯著,通常會移到另一個走道,放棄原先已在考慮的品項。在一個實驗中,當購物者覺得他們的私人空間被侵犯,購買原本打算要買的東西的機率會下降25%,不想要有的眼神接觸會讓情況更糟,購物的機率下降37%。「表現性」產品(指甲油、頭髮染劑等),以及尷尬性產品(避孕用品、捲筒衛生紙等),對隱私的要求程度最高。

研究人員建議幾種策略,以確保給顧客足夠的隱私。零售商店可以準備方便取用的購物籃,讓消費者可以把產品「藏起來」;設置「呼叫服務人員」按鈕,並提供自助結帳櫃台;把失竊率高的產品放在自動販賣機,而不是鎖在櫃子裡,如此消費者就可自行拿取產品,並完成購買。「購物隱私不是創造店員與購物者零互動的環境,」研究人員說:「重點是給購物者主控權。」