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潛力人才的八大關卡

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2017年6月號

客戶何時最可能離開

When Clients are Most Likely to Bolt
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對專業服務公司來說,人員流動特別讓人頭痛,因為客戶可能會跟隨離職員工到新公司。在一份新奇的調查中,研究人員利用公開資訊,來決定客戶何時會跟隨跳槽的遊說人員離開,何時會留在原來的遊說公司。

其中一個重要因素,是客戶與跳槽的遊說人員之間,以及客戶與公司之間,建立關係的時間長短。平均來說,客戶和離職員工合作的時間每增加六個月,客戶跟著離開的機率會增加將近2%。但客戶與公司合作時間的長短,會抵消前面提到的效應;客戶與公司合作的時間每增加六個月,客戶跟著離開的機率便降低1%。這兩種效應的相對強度,是值得注意的:一旦超過三年半,客戶跟著員工跳槽的機率提高一倍。關係的結構也很重要,由團隊服務的客戶,較不會跟著其中一位員工跳槽,尤其團隊由專家組成時,更是如此;因為任何一位專精單一議題的遊說人員,都難以複製整個團隊的服務。

合作的時間一旦超過三年半,客戶跟著員工跳槽的機率提高一倍。

雖然研究主要是針對遊說人員,但研究結果對更廣泛的專業服務公司也有參考意義。「我的研究提供初步證據,可幫助經理人找出哪些客戶最可能流失,也建議該如何建立關係,才能維持客戶忠誠度,」研究人員說。



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