客戶何時最可能離開

對專業服務公司來說，人員流動特別讓人頭痛，因為客戶可能會跟隨離職員工到新公司。在一份新奇的調查中，研究人員利用公開資訊，來決定客戶何時會跟隨跳槽的遊說人員離開，何時會留在原來的遊說公司。

其中一個重要因素，是客戶與跳槽的遊說人員之間，以及客戶與公司之間，建立關係的時間長短。平均來說，客戶和離職員工合作的時間每增加六個月，客戶跟著離開的機率會增加將近2％。但客戶與公司合作時間的長短，會抵消前面提到的效應；客戶與公司合作的時間每增加六個月，客戶跟著離開的機率便降低1％。這兩種效應的相對強度，是值得注意的：一旦超過三年半，客戶跟著員工跳槽的機率提高一倍。關係的結構也很重要，由團隊服務的客戶，較不會跟著其中一位員工跳槽，尤其團隊由專家組成時，更是如此；因為任何一位專精單一議題的遊說人員，都難以複製整個團隊的服務。

合作的時間一旦超過三年半，客戶跟著員工跳槽的機率提高一倍。

雖然研究主要是針對遊說人員，但研究結果對更廣泛的專業服務公司也有參考意義。「我的研究提供初步證據，可幫助經理人找出哪些客戶最可能流失，也建議該如何建立關係，才能維持客戶忠誠度，」研究人員說。