強迫乘客下機,誰說賠償金一定高?

Airlines Like United Can Underpay Bumped Passengers Because of a Government Rule
拉斐.穆罕默德 Rafi Mohammed
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請交給市場機制來處理。

很多人已經看過那段令人不悅的影片:聯合航空(United Airlines)3411航班於4月9日準備由芝加哥飛往路易維爾(Louisville)前,一位男性乘客流著血被拖下飛機。聯航為了安排四位必須前往路易維爾的機組員上機,聲稱已提出一千美元的賠償條件,希望有乘客自願讓出座位(其他報告則指出,聯航提出的條件是八百美元)。後來自願讓位的人數不足,聯航的決定不是提高價碼,而是強硬將非自願的旅客趕出飛機。

這事件把航空公司超賣機位的做法,攤在聚光燈下。紐澤西州州長克里斯.克里斯蒂(Chris Christie)甚至倡議政府禁止航空公司超賣機位。然而,關於超賣產生的問題,美國交通部一項少有人知的規定,已經難辭其咎。

超賣機位(也就是售出的機位數目多於實際機位)對航空公司和乘客都有好處。業者得以把空位填滿,獲利高於還有空的座位。由於常有少數乘客趕不上飛機,超賣能夠減少有空位的風險。如此業者就能降低票價,並提供乘客更大的彈性:不是只能「搭上原先購買的班次,若搭不上,就損失所有的機票錢」,航空公司還可以提供許多其他選項。錯過班機的乘客,還是可以到達目的地;彈性費率讓願意多付錢的乘客更改班機,搭上他們想搭的那一班;甚至不可退票的機票,也能繳費改票處理。

超賣之所以造成問題,是因為業者錯估情況,所有乘客都準時前來登機。登機門的工作人員,通常會把問題交給市場機制解決,也就是逐漸提高自願讓位的獎勵,直到有足夠的乘客願意改變行程。像是在2015年,美國就有505,000位旅客自願讓位,另外有46,000位非自願讓位。

但美國交通部推出一項規定,鼓勵非自願讓位的做法(乘客則顯然比較願意接受自願讓位的處理)。那項規定說明,如果乘客為非自願讓位,航空公司必須依延誤情形,賠償該乘客單程票價200%~400%不等的價錢,而以1,350美元為上限。這樣一來,等於鼓勵航空公司踢掉以最低價購票的乘客,往往也就是機上最窮的人。所以,雖然聯航號稱提供一千美元的賠償,但如果不幸被趕下機的旅客,買的是來回兩百美元的折扣票,最後真正拿到的賠償可能還不到五百美元。交通部訂出這麼低的賠償額度,等於是鼓勵航空公司大肆踢掉旅客。

航空公司用極小字體所印的運送合約上,明定乘客有可能受到非自願讓位的對待,這限制了乘客的權利。如果交通部有意介入處理非自願讓位,一種做法是給乘客更多權利(或許是禁止業者採取非自願讓位,而不是如克里斯蒂州長建議的禁止超賣機位),另一種做法則是該設法讓航空公司為本身行為負起全責。如此就能得到更市場導向的結果。如果禁止非自願讓位,航空公司就只能提供市場導向的賠償方案,讓乘客自願讓位。同樣地,如果不規定賠償上限,航空公司也會較為大方,以免為了應付一大堆小額求償訴訟,而耗費許多成本。

航空公司在自由市場裡訂出票價,而他們願意承擔的風險,也該由自由市場來解決。在4月9日,聯航應該繼續提高價錢,直到誘因夠高,能讓一些乘客自願讓位。但聯航卻是決定把人硬拉下機,心裡非常清楚政府規定有個漏洞,所以最後公司要付的賠償金並不高。

當然,如果聯航真的有點常識和理財頭腦,就會租車把機組員送到只有五小時車程的路易維爾了。(林俊宏譯)



拉斐.穆罕默德 Rafi Mohammed

定價策略顧問,著有《1%的意外之財:成功的公司如何藉價格以獲利和成長》(The 1% Windfall: How Successful Companies Use Price to Profit and Grow)。


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