領導人必須多加把勁,才能讓部屬願意坦率直言

The Problem with Saying “My Door Is Always Open”
梅根.里茲 Megan Reitz , 約翰.希金斯 John Higgins
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領導人必須多加把勁,才能讓部屬願意坦率直言。

假如你的職位有影響力,多半曾說過「我辦公室的門永遠開著」,或是其他效果類似的話。這句話可能出自你的真心。你或許自認相當有親和力,覺得別人能很自在地找你討論問題和構想。

這可能是真的。

但也可能不是。

領導人常會低估了別人對他們坦誠直言的難度。我們曾進行為期兩年的研究,包括對六十多位資深高階主管的訪談,還有工作坊及個案研討,研究結果點出一個醒目的盲點:我們根本無法體會,旁人對直言感受到的風險。

這是因為,位高權重的人往往認為權力是理所當然的。享有各項特權和優先地位的圈內人,早已淡忘權力圈外的處境。

思考一下「我辦公室的門永遠開著」這句話的意涵。這句話包含好幾個假設。首先,別人應該到你的地盤來見你,而不是你到別人那裡找他們。第二,你享有一間有門的專屬辦公室。第三,門何時關、何時開,由你決定。

這些細節雖然微小,但很重要。組織制度裡有許多微妙的符碼,促使員工服從規範。或許最明顯、也很容易招致諷刺的就是,大權在握的人要求別人直言挑戰他們,後來卻懲罰這位勇敢直言的人。關於這點,美國傳奇製片人山姆.高德文(Sam Goldwyn)的名言說得好:「我不希望身邊的人對我唯命是從。我希望每個人都對我實話實說,即使因此會被開除也不怕。」

這看似矛盾,卻是今日領導人的真實寫照。我們訪談一名全球企業執行長時,她打從心底認同,說:「我希望別人真實展現自己。」停頓不到一秒,又立刻補充說明,「但心裡確實有一份小小的黑名單。」

大部分人都很擅長察覺危險。和某人說話時,我們會知道對方是否「心裡有一份小小的黑名單」,聰明地保持沉默,明哲保身。對任何組織或領導人來說,這種沉默是很危險的。

我們都知道沉默的殺傷力。員工如果有滿腦子的構想,能提升對顧客的服務,還是與供應商達成更划算的交易,主管都必須知道。如果員工無法對你直言,你就無法得知可能擊潰你的團隊、目標、甚至組織的問題。福斯汽車的排放檢測弊案、富國銀行(Wells Fargo)的個人帳戶醜聞,以及其他無數案例,都顯示這種問題可能會演變到多嚴重的地步。

這些對領導人都不是、也不該是新聞。大部分領導人都知道必須讓員工更容易接觸到自己,更能與員工對話。因此,高階主管同意參加團隊的週五午餐聚會,和大家打成一片,並不斷說「我辦公室的門永遠開著」。接下來,他們卻覺得納悶(有時是稍微鬆了一口氣),為什麼不常有人上門。

那麼,身為領導人的你,要如何體察權力的差異,並真正鼓勵別人對你直言?我們的研究建議你自問以下五個問題:

首先,你真的對別人的意見感興趣嗎?如果是的話,你最想聽誰的意見?你對誰的意見心存偏見?你最常聽取的是哪些資料?你又最常對哪些資料充耳不聞(財務資料?人事資料?情緒表達?)唯有心懷謙卑,才會真心想要知道別人的觀點;但當你攀上組織高層,謙卑也就愈來愈難得。有一家企業執行長就向我們承認:「我知道自我有時會蒙蔽我,讓我聽不到該聽的話。」先別急著斷言自己在這方面毫無問題;請自問以下這個問題:「我怎麼知道自己在別人心目中是個從善如流的人?」

第二,你曾想過,別人覺得對你直言有多危險嗎?要深入檢視這點,你可以回想當別人質疑你時,你通常有什麼反應。面對他人向你提出挑戰,可能你在前十次都興致勃勃,讚賞地專注聆聽;但就在第11次,你那天過得很不順,忍不住插嘴,面有慍色,反駁對方。但最後在辦公室口耳相傳的,就是這第11次的事件,而且會流傳好多年。事實可能是,別人對你直言,你就因此而評斷那個人(雖然這是人之常情);事實可能是,你剛好就是有權決定對方工作考績的那個人。因此,當別人鼓起勇氣對你直言,你必須格外小心,注意自己發出的訊號。如果你那一天不如意(每個人都會),並因此給別人難堪,就必須公開道歉。

第三,你有多了解辦公室的政治遊戲?組織生活必然免不了會有政治運作;我們在選擇對別人說什麼話時,都會有個人考量。在你位居有影響力的職位時,更是如此。就像我們一名受訪者說的:「別人聽到你是執行長時,會說他們認為你想聽的話,這點有時非常讓人洩氣。」要讓別人直言,就要先理解對方為什麼會說這些話(或是為什麼保持沉默),再根據情況選擇如何應對:是否直接挑明那些隱而未顯的個人打算;是否小心降低說真話的風險,好讓對方放心直言;或是應擴大你徵詢意見對象的範圍,納入那些比較不會玩政治手法的人。

第四,別人給你貼了什麼標籤?對於那些決定發言規則的人,你給他們貼了什麼標籤?我們會給遇到的人貼標籤,而我們不見得會察覺到自己正在這麼做。例如,我們把別人標示為「執行長」、「顧問」、「女性」、「年輕人」、「新人」或「銷售人員」等,這些標籤的意義,會因背景和人而異。但它們必定都是地位的標記,而地位主宰了誰能說話、誰說話有分量的未明言規則。要看出其中有哪些未明言的優勢地位,並不容易,尤其如果你是那個身處權力圈的幸運兒時,更是如此;但這並不表示我們不能更加留心這一點,並減少標籤的負面影響。

最後,哪些具體的言行,能促使別人開誠布公?任何事都可能有幫助:穿著不要太正式,以拉近地位的差距;在高階主管會議引入「紅牌」制度,賦予別人名正言順挑戰你的機會;或是收斂你的外放性格,給別人表達真正想法的空間。要培養這些技巧,必須以自覺作為深厚的基礎,而對以上四個問題的回答,有助於提高你的自覺。

如果你不了解別人為什麼不常有話直說,首先得自問,是不是你在無意間阻止他們說話。(周宜芳譯)



梅根.里茲 Megan Reitz

霍特國際商業學院(Hult International Business School)副教授,在亞許里吉高階主管課程(Ashridge Executive Education)教授領導力與對話。著有《組織裡的對話》(Dialogue in Organizations,Palgrave Macmillan,2015)。曾在德勤(Deloitte)擔任管理顧問,也曾在網路公司最風光時期任職於boo.com,並曾在卡恰斯集團(Kalchas Group)擔任策略顧問,該集團目前屬於電腦科學公司(Computer Science Corporation)旗下。


約翰.希金斯 John Higgins

獨立研究人員、教練、顧問和作家。他與艾許里吉高階主管課程的碩士生和博士生合作出版多本有關組織變革的書籍,最新的一本為《變革博士:改造組織實務》(The Change Doctors: Re-imaging Organizational Practice, Libri, 2014)。


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