市場研究關係不能只看數字

關係不能只看數字

Too Many Executives Are Missing the Most Important Part of CRM

銷售數字,只是顧客關係其中一項要素。

儘管企業界現在都很重視顧客關係,卻很少有大型公司真正了解如何管理顧客關係。無論你是公司、非營利機構或政府機關,可能都只是把顧客關係管理(CRM)軟體,當成整個組織系統處理顧客關係的方法,但它幾乎不能培養真正的關係。我擔任顧問工作,看過各類組織實施的數十個CRM,發現失敗的案例總是比成功的多。這不是技術上的錯誤,也不是通常負責管理CRM的技術長(CTO)犯了錯。這是策略受到誤導的結果。

問題是,CRM聲稱的目標,完全不同於它在現實生活中常見的運作情形。大多數組織會調整CRM的目標以提高銷售額,也就是說,銷售轉換(sales conversion)是它關注的主要指標。此外,實施CRM往往會讓無效的實務更穩固,而不是引進新的實務:如果與你通常接觸的CRM顧問聯繫,他問你的第一個問題可能是,「你們目前的顧客管理流程是什麼?」在引進會計或供應鏈管理軟體時,這種做法是有道理的,它最大的好處,就是為現有系統帶來秩序與清晰度。

然而,關係不是數字,CRM不是提高效率的工具,而是建立關係的工具,CRM裡面的R就代表這一點,而且,這是少有的機會,讓你能真正投入精力與資源,來發展你的關係網路。大多數組織僅僅把它...