人們真正想要的顧客服務

What People Really Want from Customer Service
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自助服務愈來愈受歡迎,顧客愈來愈能夠自行解決簡單的問題。但自助服務有何缺點?當顧客確實需要和客服代表談話時,他們的問題絕對不簡單。因此我們必須改變雇用和訓練客服代表的方式。客服工作數十年來的情況大致不變,客服代表可以分成7種不同類型:

共鳴者是最普遍的客服代表類型,他們受重視是因為善解人意,和良好的聆聽技能。勤奮者也很受歡迎,因為他們遵守規則,按照腳本對答,而且做得恰到好處。控制者坦白直言,堅持己見,會運用個人專業知識,來引導與顧客的互動。帶動者不會認為事情是針對他自己,這很適合應對沮喪的顧客。調停者積極運用折扣和退款,以便與顧客達成妥協。創新者提出新構想和做法,設法改進流程。競爭者一向熱中於勝過同事,以及改變他人的觀點。

分屬57家公司的經理人表示偏好雇用共鳴者。有些顧客花了很多時間嘗試自助選項,然後才聯絡真人的客服代表,這類顧客甚至在客服代表開始說話之前,就已經覺得很沮喪。

你可能會認為,樂於助人、有同情心、懂聆聽的人,最適合處理這類顧客來電。但數據顯示情況並非如此。只有2%的經理人表示偏好雇用控制者,但其實控制者在多項績效指標上的表現,都優於其他類型代表,尤其是在讓顧客少費點力氣方面。看來,強烈的性格和堅持己見、主導態度,雖然令主管不悅,但正是顧客覺得最吸引人的特質。控制者習慣針對每個顧客的性格和需求,積極規畫客製化的解決方案,而且不照腳本走,以便更快創造成果。

好消息是,一旦經理人知道應尋求什麼特質的客服代表,控制者就不會比其他類型的客服代表更難找到,或更花錢才能夠雇用到。若真有不同,那就是控制者稍微比較願意接受較低薪的工作。他們仰賴的專業是來自實務經驗,這通常意味著,他們比較少擁有大學學歷。此外,控制者應徵電話客服中心工作的可能性,與其他類型客服代表差不多,甚至更高。經理人只需要找出合適的候選人。

提供超優客服的最佳方式,就是找適當類型的客服代表來接聽電話。(林麗冠譯)



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