同事越級上告時你該怎麼辦

What to Do When a Coworker Goes Over Your Head
愛美.嘉露 Amy Gallo
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同事越級上報你的上司,真是令人火冒三丈。他們不僅沒讓你知道他們談了些什麼,而且有可能讓你看起來很差勁。當有人試圖繞過你向上呈報時,你能說些什麼和做些什麼?你應該如何處理同事越級上報的情況?你如何確保這種事情不會傷害你在上司心目中的聲譽?

專家怎麼說

哥倫比亞商學院(Columbia Business School)教授、與人合著《朋友和敵人》(Friend and Foe: When to Cooperate, When to Compete, and How to Succeed at Both)的亞當.賈林斯基(Adam Galinsky)說,同事試圖越過你去找上級,有實際的和心理的原因。從實際層面來說,他們可能想要不同於你所給的答案或結果。在心理層面上,可能他們熱切想要表現出自己比你更有影響力或權威。也可能是他們厭惡衝突,而且害怕直接與你一起處理那個議題。你可能很想踩著重重的步伐到此人桌旁,狠狠訓斥他一頓。「你必須是聖人,才不會因為發生這種事而氣惱、焦慮或緊張不安,」卡洛琳.韋伯(Caroline Webb)說,她著有《如何擁有美好的一天》(How to Have a Good Day: Harness the Power of Behavioral Science to Transform Your Working Life)。但就和處理任何衝突一樣,即使你覺得自己被輕視怠慢了,最好還是採取較審慎的做法。以下說明要如何做。

質疑你的假設

韋伯建議,從考慮你真正知道的事情開始。你可能認為同事越級上報是看不起你,但也許你誤解了情況。你應只看事實,避免匆促下判斷。例如,不要認為「他完全無視我的權威」,而是告訴自己:「他和我的上司談論他正在進行的計畫。」然後問自己:有沒有不同的方式來解釋已發生的事?「想出三、四個不同的情境,以擴大你的觀點,幫助你質疑這個假設:此人很卑鄙或居心不良,」韋伯說。那可能只是單純的誤解,賈林斯基承認自己曾經繞過系主任去找當時的院長談話,不知道那樣做是犯忌的。「我從來沒有想到,院長會去告訴系主任,」他承認。

查明更多實情

如果你不了解整個情況的所有實情(也許你只是聽辦公室的小道消息說他去找你上司談話),你應努力找出究竟發生了什麼事,韋伯說。你可以去找你的上司,以中立的方式詢問發生了什麼事:「嘿,我聽說你和卡洛斯討論了他的新構想。」要小心保持隨口問問、非責難的語氣,以免你的上司認為你想要來爭吵。

找那位同事談談

問你同事是否可以跟你談談,最好是私下談。開始談話時你得保持開放的心胸,韋伯說。「不要在展開談話時,刻意抨擊責難你的同事,相反地,要考慮你的工作關係的重要性。」要聚焦於你的最終目標,無論是要恢復信任或維護你的權威。同時要準備好聆聽他對那件事怎麼說,以及為什麼他會那樣做。

說明你的立場

首先以「簡單明瞭」的方式說明你已知道的事,賈林斯基說。解釋你為什麼感到失望,但不要使用「憤怒」或「背叛」之類的字眼,韋伯補充說。你可能有那些感受,但這麼說會讓你的同事處於防衛狀態。你可以這樣說:「我聽說,在我們討論之後,你去找羅傑談了你的計畫,這讓我有點擔心我們溝通不良。」然後詢問並聆聽他的觀點。

一起解決問題

一旦你們分享了彼此的看法,就可一起決定如何補救情況。「首先嘗試問出他的想法,然後依據他的建議來改善。研究顯示,人們對自己參與塑造的任何構想,支持度會大得多,」韋伯解釋。因此,不要下指令說:「我們應該這樣處理這種情況」,而是要提出問題:「基於我們目前的處境,你認為處理這種情況的最好方法是什麼?」例如,你們可以一起去找你的上司,說明你們現在已達成共識;或者你可能願意重新考慮對方構想裡的某個面向,他們覺得你之前不公平地否決了那個面向。韋伯說你也應該考慮你可能需要改變什麼。這個人繞過你去找你上司,是因為他覺得你沒有公平考慮他的構想嗎?或是你的決策不透明?如果是那樣,你可能需要改正。

釐清溝通路線

你們也應該討論,未來如何處理類似情況。理想情況下,你和你的同事會達成共識,認為他下次應該直接找你談。但若他沒有立即接受這個做法,就試著讓他知道,越級上報不僅會造成傷害,也沒有效果,賈林斯基說。你要說明,你和上司定期聯繫,所以如果有人越級上報,你一定會發現。你可以說,「我定期和羅傑會面,討論我們小組的優先要務,他若是收到其他團隊的要求,通常會讓我知道。」這件事不應該以威脅的方式進行;你只是在教導他適當的溝通路線。

修復你和上司的關係

在指揮鏈中的這種漏洞,可能會惹惱你的上司,或使他懷疑你辦事的能力。而且,如果他沒有指示那個同事去找你,你可能會生他的氣。所以,一旦你和同事解決了那件事情,一定也要和你的主管坐下來談談發生了什麼事,為什麼會發生,以及未來如何避免類似的情況再發生。闡述你知道的事,以及它給你的感受,然後聽聽他的觀點:「我聽說,卡洛斯去找你討論他的計畫,讓我擔心我可能在狀況外。我可以問發生了什麼事,或你的看法怎麼樣嗎?」一旦你聽到了他那一面的說法,你可以問,「如果未來再發生這種情況,我們可以有什麼不同做法?如果卡洛斯再來找你,你可否要他去找我談?這樣我們就可以解決問題,不必占用你的時間。」你的目標是恢復你的聲譽,並重新建立溝通的基本規則,韋伯說。你「要表現得聰明、思慮周到、掌握狀況。」

要牢記的原則

該做:

● 保持開放心態,願意聆聽同事那一方的說法。

● 避免使用「憤怒」或「背叛」這種字眼。即便那些話是事實,也會迫使你的同事處於防衛狀態。

● 找你的上司談談,確保你的聲譽沒有受到損害。

不該做:

● 對於你的同事為什麼越級上報,做出假設。

● 聽信傳言和道聽途說。相反地,要找出事情的真相。

● 下次發生類似情況時聽其自然。相反地,應該要求你的上司指示同事去找你。

案例研究#1:不要匆促下判斷

凱倫.史奈德(Karen Schneider)是一家化妝品包裝公司的專案經理,負責協助新員工快速了解目前的流程和最佳實務。她正在訓練一名新的專案經理唐娜(Donna,不是真名),唐娜的經驗比凱倫多,「不一定樂意接受指示,」凱倫回憶說。「她的整個神態讓我感覺,她不認為我真的能夠教她任何事情。」唐娜不滿意公司通常應用於客戶的流程和時間表;她想繞過一些特定步驟,例如發送首件樣品或取得試產函的簽署,以加速銷售。凱倫告訴唐娜不能那樣做,因為日後可能會引發麻煩,於是唐娜去找凱倫的經理以獲得批准。

幸運的是,他重申了公司的標準流程及其背後的原因,然後問凱倫為什麼唐娜去找他。

凱倫知道她必須直接和唐娜解決這個問題,但她想要小心處理。「我知道,如果我用某種方式和她接觸,她很容易變成採取防衛態度,甚至可能是戰鬥的態度。」她請唐娜和她一起坐下來再次檢視那個客戶。她回憶說:「我強調遵守指導原則是多麼重要,並且說明了每個流程背後的理由。」她若無其事地指出,上司提到唐娜去找他談話,但沒有將矛頭「針對個人」。相反地,她感謝她的同事「嘗試突破窠臼地思考,以了解我們可以如何更快地讓客戶拿到樣品。」接著她用正面的口氣結束談話:她會盡其所能協助唐娜。這個策略生效了,在那之後,兩人有極佳的工作關係。

案例研究#2:保持穩固的關係

迪瑪.賈威(Dima Ghawi)任職於一家《財星》雜誌二十大企業,她調到一個新單位當經理,這是她加入公司後的第一個管理職務。她不知道一個新屬下卡蘿(Carol,不是真名)很不高興自己沒有被提拔為經理。團隊成員分散在世界各地工作,但這並沒有阻止卡蘿去向迪瑪的上司嘮叨訴苦。

「她告訴他有關我的溝通和管理作風的錯誤訊息,」迪瑪解釋說。「她希望他質疑我的能力。」糟糕的是,上司和卡蘿已共事多年,因此起初他聽信她的話,指責迪瑪「偏袒徇私」,創造了「苛刻的工作環境」。迪瑪聽到後大為震驚,上司這才說他一直接到卡蘿的「側面消息」。

迪瑪駁斥了卡蘿的話,而且雖然她知道自己最終還是得和卡蘿談談(最好是當面談,那得等到她下回到卡蘿的工作地點時),但首先她把重點放在和上司建立較穩固的關係上。她安排每週一次和上司會面,討論團隊動態,並處理任何進一步的投訴。而且她讓卡蘿知道自己和上司定期會談。最後,她和上司合力為卡蘿找到另一個較適合的職務。卡蘿調到另一個部門,一待十多年。

迪瑪說她著眼於事實,而度過難關。「我深知,當時我為我的團隊和客戶做的是正確的事情,像卡蘿這樣的人不會毀了我。」(侯秀琴譯)



愛美.嘉露

愛美.嘉露 Amy Gallo

《哈佛商業評論》的特約編輯。她的Twitter帳號是@amyegallo。


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