什麼比顧客滿意度更重要?

What Matters More than Customer Satisfaction
瀏覽人數:2909


影片載入中...
參考史考特.馬吉迪斯(Scott Magids)、艾倫.佐法斯(Alan Zorfas)與丹尼爾.李蒙(Daniel Leemon)研究,說明企業品牌若與顧客建立個人情感連結,即使已是好顧客,也能變得更好。

許多好品牌都有很高的顧客滿意度,但這樣不一定就夠了。滿意度高、又與品牌建立情感連結的顧客,用營收與獲利能力來衡量的顧客價值,會高出25-100%。一項研究檢視了39個知名品牌,比較有多少顧客認為該品牌是好品牌,多少顧客對該品牌有情感連結。

研究結果令人驚訝,因為結果顯示,好品牌不一定都與顧客有情感連結。可口可樂、耐吉和星巴克等品牌砸下重金打廣告、提升顧客體驗,讓它們被視為好品牌,但還是輸給規模較小的競爭對手,後者與顧客的情感連結較強。

最常見的品牌,如沃爾瑪、麥當勞以及臉書竟然在這項研究中排名墊底。同產業的品牌排名差異可能很大。保險業品牌的排名差不多,但航空業與金融服務業的明星品牌,已經找到方法超越對手,把強健的品牌形象轉化為真實的情感連結。這跟價格不全然有關。

寶馬汽車與Tiffany珠寶雖然名列前茅,但不一定要高階品牌才能建立有力的情感連結。企業不能只著重於讓顧客滿意。 如果你能與顧客建立個人情感連結,即使已是好顧客,也能變得更好。(謝孟庭 譯)



本篇文章主題行銷