平衡計分卡

The Balanced Scorecard
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你現在所作的決定,未來將會如何影響你的業務?那是經理人所能提出的最重要問題。但是要回答這個問題,經理人通常會仰賴財務指標,而這些指標可能會過度強調短期。為了長期致勝,你必須採取更平衡的觀點。所以,哈佛商學院教授羅伯.柯普朗和企管顧問大衛.諾頓為此設計了平衡記分卡。

你現在所作的決定,未來將會如何影響你的業務?那是經理人所能提出的最重要問題。但是要回答這個問題,經理人通常會仰賴財務指標,而這些指標可能會過度強調短期。為了長期致勝,你必須採取更平衡的觀點。所以,哈佛商學院教授羅伯.柯普朗和企管顧問大衛.諾頓為此設計了平衡記分卡。

平衡計分卡採取四個觀點,來衡量公司的健全度。財務觀點—你是否好好對待股東?這只是第一個觀點。第二個是顧客觀點。他們喜歡你的產品和服務嗎?下一個是內部觀點。你可以有效率地提供顧客想要的東西嗎?最後是學習和成長觀點。你可以持續增進和創造價值嗎?

針對每一個觀點,你必須同時列出目標和衡量指標。例如,有一家半導體公司是平衡記分卡的早期採用者。它的財務目標是生存、成功和繁榮。要評估這一點,它採用現金流量、季度銷售成長率、市場占有率和投資報酬率。

它的顧客目標是開發出創新、客製的產品,讓產品更快上市,並且成為顧客偏好的供應商。為了衡量成功程度,經理人採用的指標是新產品占銷售額的百分比、準時交付率,以及受關鍵顧客歡迎的程度。從內部來看,公司優先考量的目標包括卓越的製造、產出新的設計,和推出新產品,同樣地,公司為每一個目標發展出營運衡量標準。

最後,針對學習和成長目標,公司決定將焦點放在開發新產品,而非改進現有的產品。這家半導體公司發現,學習和創新會改進能力和流程,進而提高顧客滿意度,最終創造更好的股東報酬。也就是說,他們了解到,平衡記分卡的順序很重要。如果運用正確,平衡記分卡會揭露推動長期成功的真正因素。(林麗冠譯)



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