社會智慧和領導力

Social Intelligence and Leadership
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丹尼爾高曼是全球知名的心理學家,以社會智慧和情緒智慧等方面的專業享譽全球。他也是哈佛商業評論〈感同身受領導力〉一文的共同作者。我們想討論社會智慧和情緒智慧,以及它們對組織和領導人的影響。「情緒智慧」是什麼,為什麼對我們很重要?

庫圖:大家好,我是黛安.庫圖,《哈佛商業評論》的資深編輯。今天很高興邀請到的來賓是丹‧高曼。丹是全球知名的心理學家,以社會智慧和情緒智慧等方面的專業享譽全球。他也是哈佛商業評論〈感同身受領導力〉一文的共同作者。丹,歡迎來上節目。

高曼:謝謝,很高興能來這裡。

庫圖:非常歡迎你。丹,我們邀請你來,是因為我們想討論社會智慧和情緒智慧,以及它們對組織和領導人的影響。所以我們從頭開始吧,「情緒智慧」是什麼,為什麼對我們很重要?

高曼:情緒智慧是指我們如何自處:我們是否知道自己的感受、熱情?就是那些讓我們感到興奮,失落的事,讓我們表現良好和阻礙我們的事情。還包括我們如何管理情緒:我們是否讓事情干擾我們的專注力,干擾我們有效完成事情?另外還有同理心,也就是瞭解他人的情緒,知道他人的觀點和感受。並運用那些理解,有效和人互動。

庫圖:你的研究改變了全球各地企業領導人做事的方式。你是否可舉個例子說明,有哪位領導人根據你在情緒智慧方面的見解,改變了做事的方法?

高曼:我聽到好幾百個例子,但我無法說出他們的名字。我倒是可以說一下一位職位很高的主管面臨的情況,他聽到直屬部屬說情況不太順利,消息顯示有人離職,而且底下有許多人抱怨。當他真正面對問題時,發現大家都說,「你不肯聽意見,只告訴我們你自己想法,你說你想聽聽我們知道什麼,我們知道的真的很多,但你似乎一點都不在乎。」此時他必須做的是改善社會智慧,改善聆聽他人想法的能力。這是很多高階主管都有的問題,因為,你當然懂很多東西,但你不是什麼都懂。但是因為你是上司,大家服從你,所以會聽你的。但我們發現,真正優秀傑出的領導人,是先聆聽,讓其他人說出他們的想法,說出他們知道的事情。然後,再把一切匯集起來,做更高階的整合,這才是真正的領導力,是他必須學習的。透過訓練,他改變了,往後的績效也比之前優異許多。

庫圖:所以領導者的情緒智慧高低會影響組織的績效。

高曼:如今我們已經有許多數據資料,從各行各業累積了約十年的資料,這些資料顯示,各層級領導人的情緒智慧和組織的績效,有直接相關,無論用什麼績效指標來衡量都是如此。

庫圖:不過我覺得,領導人對自己情緒智慧水準的評價,似乎都比實際的情況高。情緒智慧的高低該如何衡量呢?

高曼:其實,我覺得我們每個人對自己情緒智慧的評價都比實際高。最直接的衡量方法之一,就是問你家的青少年。但在職場上,你可以問其他人,因為事實證明,我們衡量自己對他人的影響時,自己的觀感並不是最好的標準。但如果你能讓別人對你坦白,他們可以告訴你優點所在,優點人人都有,你還有哪些地方可以改進。這是最有趣、最有價值的資訊。因為每個領導人都可以透過改善聆聽技巧,而進一步改善,就像前面提到的那位高階主管一樣。你可以變成效能更高的領導人。由於你必須仰賴他人才能成功,所以當你改善聆聽他人的技巧,幫大家成長發展,協助大家把工作做好,那麼整個組織都能受惠。

庫圖:真有趣,丹。你談到情緒智慧。我很好奇,你如何從情緒智慧又談到社會智慧?

高曼:我當初寫情緒智慧那本書時,靈感來自大腦科學的一項新突破:也就是我們對大腦情感中心的瞭解,以及那對我們思考能力的影響。研究發現,我們心煩意亂時,會影響我們處理資訊、創意思考的能力,我們會回歸原始行為,導致行為脫序。但是,如果我們對自己正在做的事情充滿熱情,受到正面情緒的激勵,我們的思考會非常、非常清楚。這對企業界有很直接而明顯的意義,於是我就寫了與這有關的文章。我新的社會智慧研究,靈感也同樣是來自大腦科學的重大突破。現在他們不止研究一個人的大腦,而是兩個人的大腦之間的互動。我們發現,那是赫伯.凱勒爾那樣的領導人之所以能夠讓西南航空如此壯大的關鍵!我們看到一段凱勒爾走在達拉斯羅菲爾航站走廊上的影片,感覺他所到之處周身都散發出熱情。每個人,包括乘客、工作人員、路人,全都活躍了起來,因為他善於吸引大家參與,積極正面,他會讓你知道他注意到你了。他的舉手投足如此的正面,對你也產生了感染力。

庫圖:如果領導人先天就沒有那樣的特質,該怎麼辦?他們如何運用你對情緒智慧和社會智慧的見解來改善領導力?

高曼:首先,我們的資料顯示,就領導力來說,社會智慧是最重要的。社會智慧是指能夠聆聽他人,解讀他人,瞭解他人的想法和當下的感受,然後運用那些資訊,和他人有效地溝通。好消息是,即使我們年紀小的時候就養成了一些習慣,例如習慣成為某種類型的聆聽者,但我們還是可以隨時改變,只要受到激勵、知道怎麼改變,而且獲得一點協助。所以,基本上有一套簡單的五步驟流程,可以改善領導人的社會智慧。

首先是自問:「你在乎嗎?你有動機嗎?」因為那需要下點功夫。第二,尋求一些意見。你是最不適合判斷自己哪裡需要改進的人了。你需要詢問身邊的人,讓他們以坦白、誠實的方式回應,通常那需要使用360度評估表,讓他們匿名評量你。你不知道那意見是誰提出的,但你了解真實的情況。你看著那份評量表,找出自己的優缺點,哪裡可以改善?哪裡可以進一步提升?然後,你和自己訂定學習的協議,一有機會就以更好的方式去做。這樣持續幾個月,你就會看到實質的改變。

庫圖:公司如何運用社會智慧來提升組織績效?

高曼:很多公司現在都在做。今天早上我才和一群人談過,其中有全國性的保險公司、全球藥廠、世界知名的醫療中心。他們都用同樣的方式來運用情緒智慧,都用情緒智慧來提升領導人的效能,也改變組織文化。他們的做法是把情緒智慧納入到人力資源部門中,設法招募已經具備這些能力的人。西南航空就是採用這種策略,他們招募像凱勒爾那樣的人,效果很好,非常棒。他們倡導那些能力,那變成衡量標準的一部份,也變成升遷標準的一部份。他們也投注很多心力在培育個人上,協助每一個人強化這些能力。

庫圖:如果我們要回頭為觀眾做個總結,你覺得情緒智慧和社會智慧之間的差異是什麼?

高曼:情緒智慧其實攸關自我控制,如何處理自己的情況,讓人展現傑出的個人績效。職場上有很多人相當優秀,但他們之所以優秀,是因為個人努力,嚴守紀律,有很好的動機和衝勁。這些是個人的能力。但若是有關領導力,你的成敗取決於他人是否能創造成效,,所以你若是想要成功,就必須影響、說服、發展、培育、鼓舞、激勵其他人。這就是社會智慧的能力,需要同理心,技巧和互動,也就是卓越領導人的關鍵。

庫圖:丹,公司面臨的一項問題是如何招募人才,因為招募人才時,很難判斷他們的情緒智慧和社會智慧高低。所以公司該如何尋找類似凱勒爾那樣的人才?

高曼:首先,如果你想找凱勒爾那樣的人才,就必須擴大標準,因為凱勒爾是個獨特的人。他非常外向,非常樂觀積極,但社會智慧不見得都是那樣。有一種確定社會智慧存在的跡象,是和諧融洽:你感覺和他相處時很自在,感覺他全神貫注,感覺到他真的在聽你說話,真的在調整適應,真的有同理心。我們都知道那是什麼感覺,我們覺得自己獲得理解。當你和那種人在一起時,你們之間就會有默契,那是社會智慧確定存在的跡象。

庫圖:丹尼爾‧高曼,非常謝謝你。

高曼:黛安,也謝謝妳,非常高興跟妳談話。



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