有效處理客訴

Don't Bother Wowing Your Customers
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能體察顧客需求、甚至主動建議顧客需要什麼,似乎已成了經理人深信不疑的金科玉律。可是一味討好顧客,也很可能是白費力氣。其實顧客要的不是你的甜言蜜語或好處,而是你在他們有需要、有問題時,拿出簡單明快的解決辦法。你可以從下面三件事情做起:

● 防患未然。顧客不喜歡一再面對沒有解決的問題。你要把重點放在未來可能會有的狀況上,不要只處理當下發生的問題。

● 善用客訴。客訴會告訴你公司問題最大的地方在哪裡。你更應該主動聯絡不滿的顧客,找出改進之道。

● 不要只求「快」,不求「好」。有些公司為求快快了事,會規定員工平均只能花某某分鐘處理客訴電話,但這樣等於變相鼓勵客服人員盡快掛電話,而無法真正處理顧客的問題。你要給第一線人員徹底了解客訴的空間。(張茂芸譯)

─本文編寫自HBR精選系列HARVARD BUSINESS REVIEW ON INCREASING CUSTOMER LOYALTY一書。

(Today’s Management Tip was adapted from HARVARD BUSINESS REVIEW ON INCREASING CUSTOMER LOYALTY.)



本篇文章主題顧客服務