13個跡象顯示有人即將離職

Signs That Someone Is About to Quit, According to Research
提摩西.加德納 Timothy M. Gardner
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員工表現出來的某些線索或跡象,能否用來預測他們是否即將離職?儘管經理人和學者推測了一個世紀,我們仍然不太清楚這一點。

為了協助經理人和企業看出哪些員工可能會離職,我們調查上述問題,發現員工在行為上的一組變化,能夠有效預測員工動向,經理人觀察到員工有那些行為變化之後的12個月內,那些員工很可能主動離職;我們稱這些行為變化為「離職前行為」(pre-quitting behavior)。啟發我們進行這項研究的,是演化心理學家大衛.巴斯(David Buss)和塔德.沙克爾福德(Todd Shackelford)進行的一項研究。他們的研究顯示,情侶會展現出一些線索,顯示自己是否有不忠行為。心理學家約翰.高特曼(John Gottman)進行的一系列經典研究,也支持這項發現,他將數對夫妻之間的互動錄製成短片,從中發現他們表達的某些語言和非語言的線索,可用來預測他們最後會不會離婚。

但並非只有在愛情領域才有線索。撲克牌玩家會展現一些線索或跡象(tell),顯示他手上的牌好不好;美式足球運動員則會觀察對手的行為,以判斷對方在球傳出去後會如何行動。研究也顯示,罪犯非常善於看出混進他們圈子裡的線人或臥底探員。

為了解「線索」在工作場所中如何作用,我們先試著找出員工在離職前展現的許多行為變化。我們要求近百名經理人回答以下問題:稍微想一下這兩年來主動離職的同事和部屬。在離職前的幾個月裡,他們有沒有表現出什麼不同的行為,可能顯示他們即將離職?我們也要求一百位員工說明在上次離職之前,自己的行為有何變化。這些調查得出九百多個不同的離職前行為。受訪者提出一些相當古怪的行為變化(例如「不再在乎自己的外表」、「變得對其他員工態度挑釁」),也有許多常見的行為變化(例如「比較不會自願參加特殊專案」、「減少出席員工會議」)。

在這項研究的第二個階段,我們編輯整理了這九百多種行為,製作出一份116個項目的結構式問卷。我們將這份初步問卷交給另外三組經理人。第一組經理人根據之前的離職者在離職前表現這種行為的頻率,來給各項行為評分。這116種行為中,有半數因為不常發生而被排除(例如,「他們要求同事幫忙介紹其他公司的連絡人」、「他們的情緒經常突然變化」)。接著,我們將這份縮減後的問卷交給另一組經理人,請他們根據目前的部屬表現這些行為的頻率來評分。我們又分析了這組經理人的評分,發現有13種行為與員工即將主動離職的傾向高度相關。最後,我們再度確認這項調查結果,做法是用這份包括13種行為的問卷,要求另一組經理人說明自己部屬的行為。

符合條件的離職前行為如下:

1.  他們的工作生產力比平時低。

2.  他們表現的團隊精神比平時低。

3.  他們比平時更常只做最少量的工作。

4.  他們比平時更不想取悅自己的經理。

5.  他們比平時更不願意參與長期計畫。

6.  他們的態度變差。

7.  他們比平時更不肯努力,工作更不積極。

8.  他們比平時更不專注於和工作有關的事項。

9.  他們比平時更常表達對目前工作的不滿。

10. 他們比平時更常表達對上司的不滿。

11. 他們比平時更常提早下班。

12. 他們對組織的使命失去熱情。

13. 他們比平時更不想跟顧客合作。

我們從這項研究的第二個階段中得到的最有趣心得,是那些在篩選過程中被排除的行為。請注意,13項關鍵行為並不包括「穿著更華麗的服裝上班」、「在印表機上留下履歷」、「比平時更常因為去看醫生而缺勤」。這些行為和其他許多類似的行為,向來都被經理人誤以為是員工即將離職的關鍵跡象,不過經理人其實很少看到即將離職員工展現這些行為,這些行為也與真正的離職前行為沒有統計上的相關性。這些行為可能可以預測員工會離職,但並不像13種核心離職前行為,可以那麼一致有效地預測不同職業、行業和地理區的離職可能性。

在最後一項研究中,我們調查這13種核心離職前行為,能夠多麼準確地預測員工日後是否會主動離職。在2014年1月及2月,我們要求來自許多公司的經理人利用這份包含13個項目的問卷,描述一位隨機選出的部屬最近的行為有何變化。12個月之後,我們再度聯絡這些經理人,看看這些員工是否仍然在職,或是已經主動離職。我們在統計上控制了幾個可能預測員工將來是否會離職的員工屬性(年齡、任期、教育程度等),以及經理人本身預期該員工是否會在接下來的12個月內離職,結果發現我們的量表仍然準確預測員工會主動離職。員工愈是表現出這13種離職前行為,離職的可能性就越大。

更明確地說,這些經理人根據每種行為給員工評分(1=強烈不同意;2=不同意;3=中立;4=同意;5=強烈同意),平均分數等於或高於4.2的員工,比一般員工離職的機率高出一倍。當然,其他因素也會影響員工會不會離職,但是這麼高的分數顯示,這位員工離職的風險更高,值得注意。

接下來該問的問題是:如果你的部屬表現出這些行為,你應該怎麼做?假如你自己在找另一份工作,你應該怎麼看待這些行為?

我們對經理人的建議是,聚焦於在短期內留住你的明星員工。一般來說,組織處理離職問題的做法,是透過大規模的干預措施,來改善部門或公司層級的員工向心力、工作滿意度和工作參與度。這些策略可能有效,但要花時間來設計與實施。從特定員工離職風險的角度來思考,你就能把時間和資源,用於那些為公司創造最大價值、而實際上很可能離職的員工。

要投資在你擔心可能打算離職的員工身上,有很多種方法:加薪、升職、特殊專案等。有一種方法是使用所謂的「留任面談」(stay interview)。不要只進行離職面談(exit interview)來了解優秀員工離職的原因,也要和目前的高績效員工定期進行一對一面談,以了解是什麼因素使他們留任,以及公司能夠改變什麼,以免他們離職。

另外值得一提的是,員工在離職時,往往會帶走一些顧客或專有產品資訊。而且大多數人都知道,員工快速離職,可能導致公司營運出現漏洞,進而造成長期損害。有些員工表現出離職前的行為,未必一定會離職,了解這一點固然重要,但是公司也應該觀察那些被認定有離職風險的員工,確保他們不會做出對公司不利的行為。公司應該在這些員工無預警離職之前,先擬定接手人選的計畫,以免因此對公司造成損失。

如果你正在找新工作,該怎麼進行?你可能很難隱藏離職前行為。員工離職會對公司帶來負面後果,因此你應知道,你的經理和同事可能在觀察你的行為是否出現明顯和細微的變化,但也不能因為某一個行為就斷定你想要離職。相反地,長期的行為模式,對你來說可能很細微,卻可能向你的上司透露訊息。我們建議,如果你想離職,還是應該繼續認真工作,持續展現你對組織使命的熱情,同時維持對工作團隊成員投注的關係能量(relational energy)。

管理離職問題的基本原則是:每個人終將離開。但是「什麼時候」離開,可能像難解的謎。我們的研究結果,不應被當成判斷員工是否即將離職的唯一方式,但這項研究確實指出,有一組行為結合起來可以提供線索,而且這項研究也排除了一些人們誤以為是線索的行為。所以,下一次當你感覺某人似乎即將離職時,請了解,如果考量正確的指標,你就可能發現一些訊息。就如同美國歌手桃莉.巴頓(Dolly Parton)唱過的一句歌詞:「你雖然還沒有離開我,但我知道你其實跟離開了一樣。」(林麗冠譯)



提摩西.加德納 Timothy M. Gardner

美國猶他州立大學亨思曼商學院(Jon M. Huntsman School of Business)管理學副教授。


本篇文章主題留任員工